録音・録画アクティビティレポート

レコーディングアクティビティレポートには、レコーディングされているインタラクションとレコーディングされていないインタラクションの概要と詳細が表示されます。これは、スーパーバイザーとマネージャーがコンタクトセンターのポリシーと KPI に照らして録音パフォーマンスを監視するのに役立ちます。チーム、スキル、エージェントの記録状況を確認し、ギャップを特定し、記録の失敗やポリシーの不一致などの問題をトラブルシューティングできます。

たとえば、次のことができます：

特定のチームまたはスキルに対して必要なすべての音声およびデジタルのやり取りが記録されていることを確認します。
予想よりも記録率が低いエージェントまたはスキルを追跡します。
やり取りが記録されなかった理由を確認し、関連する記録アラートを調査します。
個々のインタラクションのリストにドリルダウンし、可能な場合は録音を再生します。

データ概要

レコーディングアクティビティレポートは、複数のレポートウィジェットを使用する、事前に作成された表形式のレポートです。各ウィジェットは、録音パフォーマンスの異なる側面に焦点を当てています。すべてのウィジェットは以下をサポートします:

最大日付範囲は 95 日です。
少なくともチームとスキルでフィルタリングし、設定された追加のフィルター（エージェントやキャンペーンなど）を使用します。
CSV または Excel にエクスポートします。

今後のリリースでは、列の集計を簡素化するために、各ウィジェットの下部に合計行が追加されます。

インタラクションの概要

インタラクション概要ウィジェットは、記録されたインタラクションと記録されていないインタラクション概要レポートセットに基づいています。記録されたインタラクションと記録されなかったインタラクションを、記録タイプ別に次のように大まかに内訳します。

音声のみ
デジタルスクリーン
音声とスクリーン
IVR

レポートデータを表示

列名	説明
レコーディングタイプ	インタラクションに適用される録音タイプ（音声のみ、デジタル用スクリーン、音声とスクリーン、IVR など）。
レコード済インタラクション	記録タイプに対して記録されたインタラクションの数。
レコード済インタラクションでないインタラクション	記録タイプに対して記録されなかったインタラクションの数。
記録されたインタラクションの割合	記録タイプに対して記録されたインタラクションの割合。
記録されていないインタラクションの割合	記録タイプに対して記録されなかったインタラクションの割合。

このウィジェットを使用すると、特定の録画タイプ (デジタルスクリーン録画など) が録画の期待を満たしているかどうかをすぐに確認できます。

時間の経過に伴うインタラクション

時間経過によるインタラクションウィジェットは、チャネル別残業によるインタラクションレポートセットに基づいています。チャネルと録画ステータス別に、毎日のインタラクションの内訳が表示されます。

レポートデータを表示

列名	説明
昼間	インタラクションのカレンダーの日付。
音声のみ	その日に音声のみが録音されたインタラクションの数。
音声＆画面	その日に音声と画面の両方が記録されたインタラクションの数。
デジタルの画面	その日に記録されたデジタルスクリーンインタラクションの数。
IVR	その日の IVR インタラクションの数。
記録されていません	その日に記録されなかったインタラクションの数。

このウィジェットを使用すると、記録アクティビティが減少した日や記録されていない数が増加した日など、時間の経過に伴う傾向を特定できます。

チーム別のインタラクションステータス

チーム別のインタラクションステータスウィジェットは、チーム別にレコード済インタラクションと記録されていないインタラクションのレポートセットに基づいています。チーム別に記録されたやり取りと記録されなかったやり取りの詳細な内訳が提供されます。

レポートデータを表示

列名	説明
チーム	チームの名前。
総インタラクション数	チームのインタラクションの合計数。
録音音声のみ	音声のみで録音されたチームのインタラクションの数。
録音された音声と画面	音声と画面の両方で記録されたチームのインタラクションの数。
デジタル用に録画された画面	画面録画を行ったチームのデジタルインタラクションの数。
録音されたIVR	チームの記録された IVR インタラクションの数。
記録済み	チームの記録されたインタラクションの合計数。
記録済み%	記録されたチームのインタラクションの割合。
音声のみ録音されていません	記録されなかったチームの音声インタラクションの数。
音声と画面は録音されていません	音声と画面が期待されていたが記録されなかったチームのインタラクションの数。
デジタル録画画面ではありません	記録されなかったチームのデジタルスクリーンインタラクションの数。
記録されていないIVR	チームの記録されなかった IVR インタラクションの数。
記録されていません	記録されなかったチームのインタラクションの合計数。
% 記録されていません	記録されなかったチームのインタラクションの割合。

このウィジェットを使用して、チーム間の録画パフォーマンスを比較し、録画されていない割合が異常に高いチームを見つけます。

スキル別のインタラクションステータス

スキル別のインタラクションステータスウィジェットは、スキル別のレコード済みおよび未記録のインタラクションレポートセットに基づいています。スキル別に録音実績を表示します。

レポートデータを表示

列名	説明
スキル	スキルの名前。
総インタラクション数	スキルのインタラクションの合計数。
録音音声のみ	音声のみで記録されたスキルのインタラクションの数。
録音された音声と画面	音声と画面の両方で記録されたスキルのインタラクションの数。
デジタル用に録画された画面	画面録画が行われたスキルのデジタルインタラクションの数。
録音されたIVR	スキルの記録された IVR インタラクションの数。
記録済み	スキルに記録されたインタラクションの合計数。
記録済み%	記録されたスキルのインタラクションの割合。
音声のみ録音されていません	スキルの記録されなかった音声インタラクションの数。
音声と画面は録音されていません	音声と画面が期待されていたが記録されなかったスキルのインタラクションの数。
デジタル録画画面ではありません	記録されなかったスキルのデジタルスクリーンインタラクションの数。
記録されていないIVR	記録されなかったスキルの IVR インタラクションの数。
記録されていません	記録されなかったスキルのインタラクションの合計数。
% 記録されていません	記録されなかったスキルのインタラクションの割合。

このウィジェットを使用して、録音が期待どおりに機能していない特定のチャネルや連絡先の種類など、録音の問題があるスキルを特定します。

エージェントによるインタラクションステータス

エージェント別インタラクションステータスウィジェットは、エージェント別レコード済みおよび未記録インタラクションレポートセットに基づいています。エージェントごとの録音パフォーマンスのビューを提供します。

このウィジェットを使用して、録音率がチーム平均を大幅に上回っているか下回っているエージェントを特定し、コーチングや技術的なトラブルシューティングの対象にします。

レポートデータを表示

列名	説明
エージェント	エージェントの名前。
総インタラクション数	エージェントが処理したインタラクションの合計数。
録音音声のみ	エージェントが処理し、音声のみで記録されたインタラクションの数。
録音された音声と画面	エージェントが処理し、音声と画面の両方で記録されたインタラクションの数。
デジタル用に録画された画面	エージェントが処理した、画面録画が行われたデジタルインタラクションの数。
録音されたIVR	エージェントが処理した記録された IVR インタラクションの数。
記録済み	エージェントが処理した記録されたインタラクションの合計数。
記録済み%	記録されたエージェントのインタラクションの割合。
チーム平均からの偏差	エージェントの録音率とチームの平均録音率の比較。
音声のみ録音されていません	エージェントが処理したが記録されなかった音声インタラクションの数。
音声と画面は録音されていません	エージェントが処理したインタラクションのうち、音声と画面が期待されていたものの記録されなかったインタラクションの数。
デジタル録画画面ではありません	エージェントが処理したが記録されなかったデジタルスクリーンインタラクションの数。
記録されていないIVR	エージェントが処理したが記録されなかった IVR インタラクションの数。
記録されていません	エージェントが処理したが記録されなかったインタラクションの合計数。
% 記録されていません	記録されなかったエージェントのインタラクションの割合。

このウィジェットを使用して、録音率がチーム平均を大幅に上回っているか下回っているエージェントを識別します。

理由により記録されない

理由により記録されないウィジェットは、理由により記録されないインタラクションのレポートセットに基づいています。記録されなかったインタラクションとその理由の内訳を示します。

レポートデータを表示

列名	説明
理由	ポリシーや記録アラートに一致しないなど、インタラクションが記録されなかった理由。
インタラクション数	理由により記録されなかったインタラクションの数。
記録されていないインタラクションの割合	理由別に説明される、記録されていないすべてのインタラクションの割合。

このウィジェットを使用して、録画が欠落する主な原因を把握し、ポリシーの変更や技術的な修正の優先順位を決定します。

レコーディングアラート

レコーディングアラートウィジェットは、レコード済みアラートレポートセットに基づいています。記録されていないインタラクションのアラートレベルの詳細が表示されます。

レポートデータを表示

列名	説明
アラート	アラートの理由 (ScreenAgentエラー、通話時間が短すぎるなど)。
アラートの	アラート理由によるアラートの数。
全アラートの割合	アラート理由別に表示されるすべてのアラートの割合。

計算ロジック:

全アラートの割合 = 理由別のアラート数 / アラート総数

このウィジェットを使用して、録画に影響する最も一般的な技術的または構成上の問題を特定し、実行する修正アクションの影響を監視します。

インタラクション記録の詳細

インタラクション記録の詳細ウィジェットは、レコード済インタラクションの詳細と記録されていないインタラクションの詳細レポートセットに基づいています。選択した期間内の各インタラクションの行が表示されます。記録されたインタラクションの場合は、ウィジェットから直接記録プレーヤーを開くことができます。

レポートデータを表示

列名	説明
チャネル	電子メール、チャット、音声などのやり取りのチャネル。
開始時刻	インタラクションまたはセグメントが開始された日時。形式は MM/DD/YYYY HH:MM:SS AM/PM (例: 10/25/2025 12:39:00 PM)。
方向	インタラクションの方向（インバウンドなど）。
コンタクトID	連絡先の識別子。
セグメントID	インタラクションセグメントの識別子。
セグメントカテゴリー	使用可能なディメンションに基づくインタラクションまたはセグメントカテゴリ (例: segment_category_dim_view)。
記録済み	インタラクションが記録されたかどうかを示します (はい/いいえ)。
音声録音ステータス	音声録音のステータス（「該当あり」または「該当なし」など）。
画面録画ステータス	画面録画のステータス（失敗など）。
録音アラート	ScreenAgentエラーなど、インタラクションに関連するレコーディングアラート。
ポリシー名	デフォルトポリシーなど、インタラクションに適用された記録ポリシーの名前。
記録されない理由	該当する場合、インタラクションが記録されなかった理由。
ディスポジション	利用可能な場合、インタラクションに関連付けられた処理値。
ANI	発信者または連絡先の電話番号または住所。
DNIS	連絡先がダイヤルした番号またはアドレス（ある場合）。
長さ	インタラクションまたはセグメントの継続時間 (例: 00:20 秒、03:25 分)。
ACW（SEC）	接触後の作業時間（秒）。
エージェント	インタラクションを処理したエージェントの名前。
スキル	インタラクションに関連付けられたスキル。
チーム	エージェントに関連付けられているチーム。
PLAY	記録されたインタラクションの録音を再生できるコントロール。

特定の相互作用を詳細に調査するには、このウィジェットを使用します。たとえば、特定のスキルの未記録数の急増を特定した後、このウィジェットをそのスキルと時間範囲でフィルタリングして、個々のレコードと関連するアラートを確認できます。