スキルリストレポートは、システム内のスキル設定の完全かつ詳細な概要を提供します。 コンタクトセンターのマネージャーや管理者が、エージェントに割り当てられたスキルセットを理解し、管理するために不可欠なツールです。
ユースケース:EメールACDスキルのSLAしきい値検証中
Classics, Inc.のマネージャーであるコリンズ氏は、EメールACDスキルの1つにエラーがあることに気付きました。 SLA しきい値が誤って 3 時間ではなく 3 分に設定されています。 エラーを修正した後、コリンズ氏は、他の電子メールACDスキルに同様の間違いがないことを確認したいと考えています。
これを確認するために、コリンズ氏はスキルリストレポートを実行し、フィルタを適用してメール関連のACDスキルのみを表示します。 次に、SLA秒列を注意深く確認して、他のすべてのEメールACDスキルに正しいSLAしきい値が設定されていることを確認します。
テンプレートを使用したダッシュボードの作成
ダッシュボードを作成するには：
- アプリセレクター
をクリックし、Dashboard
を選択します。 -
ダッシュボードページでオプション
をクリックし、新規ダッシュボードを選択します。 -
テンプレートからをクリックします。
-
リストされたテンプレートから、ダッシュボードの作成に使用するテンプレートを選択します。
-
ダッシュボード名を追加します。 必要に応じてダッシュボードに説明を追加することができます。
-
[作成]をクリックします。
データ概要
スキルリストレポートには、データ属性やメトリックを示す複数の列があります。
現在のスキル一覧
現在のスキルリストデータセットは、現在のスキル設定リストの詳細を提供します。
設定
次の手順で列をカスタマイズできます。
-
をクリックして、特定の列またはすべての列 サイズを自動調整します。 -
をクリックして、フィルタオプションを選択します。 -
をクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。
列のサイズ、ソート、フィルター、配置を調整することにより列の設定をパーソナライズし、ビューダッシュボード権限があってもこれらの変更を保存することができます。
テーブル列の並べ替え
列ヘッダーをクリックすると、テーブル内のデータを並べ替えることができます。 2 番目の並べ替えを適用するには、Shift キーを押しながら別の列ヘッダーをクリックします。
-
プライマリソート列では、列タイトルの横に1と表示されます。
-
2番目のソート列では、列タイトルの横に2が表示されます。
データセットのオプション をクリックしてから設定をクリックして、表示するデータをフィルタリングします。
エクスポートをクリックして、ダッシュボードデータをCSV形式またはExcel形式でエクスポートします。
レポートデータの表示
|
列 |
説明 |
|---|---|
|
キャンペーンID |
ACDスキルに割り当てられたキャンペーンのID。 |
|
キャンペーン名 |
ACDスキルに割り当てられたキャンペーンの名前。 |
|
スキルID |
ACDスキルに割り当てられた一意のID。 |
|
スキル名 |
ACDスキルの名前。 |
|
スキルステータス |
ACDスキルの現在のステータス。 |
|
Skill Notes (スキルノート) |
ACDスキル設定に記載されたメモ。 |
|
Channel ID (チャネルID) |
ACDスキルに割り当てられたチャネルのID。
|
|
チャネル名 |
ACDスキルに割り当てられたチャネルの名前。 |
|
Outbound Skill (アウトバウンドスキル) |
ACDスキルがアウトバウンドかどうか。 |
|
割り込み可能 |
EメールACDスキルにおいて、ACDスキルが割り込み可能かどうか。 |
|
Time Before Interrupt (割り込み前の時間) |
割り込み可能なEメールACDスキルにおいて、割り込みが発生する前の最短のインタラクション時間。 |
|
Pop Custom Data (カスタムデータポップ) |
ACDスキルでカスタム画面ポップが有効になっているかどうか。 |
|
初期優先度 |
ACDスキルでの新しいレコードの基本優先度。 |
|
アクセラレーション |
ACDスキルの優先度が上昇する速さ。 |
|
アクセラレーション機能 |
スキルがキュー内で昇格しているかどうか。 Linear:スキルはキュー内で上位に移動しています.0:スキルはキュー内で上位に移動していません。 |
|
最大優先度 |
ACDスキルの連絡先が持つ最大優先度。 |
|
SLA Seconds (SLA秒数) |
SLA要件を満たすためにエージェントが応答しなければならない秒数。 |
|
SLA Percent (SLAパーセント) |
ACDスキル内でSLAしきい値を満たす必要のあるインタラクションの割合。 |
|
ディスポジションを使用 |
ACDスキルがディスポジションを使用するかどうか。 |
|
Dispositions Required (ディスポジション必須) |
ACDスキルがディスポジションを使用する場合、それが必須かどうか。 |
|
Dispositions Timer (ディスポジションタイマー) |
ACDスキルがディスポジションを使用するが必須ではない場合、エージェントがディスポジションを設定するまでの時間。 |
|
Email From Address (Eメール送信元アドレス) |
EメールACDスキルにおいて、コンタクトがEメールを受信したときに表示される送信元メールアドレス。 |
|
Email From Editable (Eメール送信元の編集可否) |
EメールACDスキルにおいて、Eメール送信元アドレスが編集可能かどうか。 |
|
Voice Caller ID (音声発信者ID) |
音声ACDスキルでコンタクトが通話を受信したときに表示される電話番号。 |
|
Use Skill Caller ID (スキル発信者IDを使用) |
音声ACDスキルにおいて、コンタクトに表示される電話番号がこのACDスキルにカスタマイズされているかどうか。 |
|
ACWを使用 |
ACDスキルにACWが設定されているかどうか。 |
|
ACW Required (ACW必須) |
ACDスキルがACWを設定している場合、それが必須かどうか。 |
|
ACW Timer (ACWタイマー) |
ACDスキルがACWを設定しているが必須ではない場合、エージェントがACWを完了するまでの時間。 |
|
ACW State (ACW状態) |
エージェントがACWを完了する間に適用される利用不可コード。 |
|
短時間放棄しきい値 |
このACDスキルで、放棄が短時間放棄と見なされるために発生する必要のある最大インタラクション時間(秒)。 |
|
Use Short Abandon Threshold (短時間放棄しきい値を使用) |
ACDスキルが短い放棄を追跡するかどうか。 |
|
Include Short Abandons (短時間放棄を含める) |
ACDスキルが短期間放棄をSLA要件に含めるかどうか。 |
|
Include Other Abandons (その他の放棄を含める) |
短時間放棄しきい値を満たさない放棄通話がACDスキルのSLA要件に含まれるかどうか。 |
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Custom Script ID (カスタムスクリプトID) |
ACDスキルがカスタムスクリプトを使用する場合、そのスクリプトに割り当てられたID。 |
|
Chat Thank Message (チャット感謝メッセージ) |
感謝ページが有効なチャットACDスキルにおいて、チャット後に表示される感謝メッセージ。 |
|
Display Chat Thank Page (チャット感謝ページの表示) |
チャットACDスキルにおいて、感謝ページが有効かどうか。 |
|
Can Download Chat Transcript (チャットトランスクリプトをダウンロード可能) |
チャットACDスキルにおいて、コンタクトがチャットのトランスクリプトをダウンロード可能かどうか。 |
|
Chat From Address (チャット送信元アドレス) |
チャットトランスクリプトが有効なチャットACDスキルにおいて、チャットトランスクリプトを受信する際にコンタクトに表示されるEメールアドレス。 |
|
Is Dialer (ダイヤラー) |
アウトバウンド音声ACDスキルの場合、それがPersonal ConnectionダイヤラーACDスキルであるかどうか。 |
|
Enabled Blending (ブレンディングを有効化) |
音声ACDスキルにおいて、インバウンドとアウトバウンドの通話のブレンディングが有効かどうか。 |
|
Chat Thank Pop URL (チャット感謝ポップURL) |
感謝ポップアップが有効なチャットACDスキルにおいて、ポップアップ用に設定されたURL。 |
|
Use Chat Thank Pop URL (チャット感謝ポップURLの使用) |
チャットACDスキルにおいて、感謝ポップアップが有効かどうか。 |
|
Email BCC Address (EメールBCCアドレス) |
EメールACDスキルにおいて、BCC用に設定されたEメールアドレス。 |
|
WFO Count Reskills (WFOリスキル数) |
ACDスキルがWFM予測に対応しているかどうか。 |
|
WFI Minimum Agents Level (WFI最小エージェント数) |
常にACDスキルに割り当てている必要があるエージェントの最小数。 |
|
DNC Group ID (DNCグループID) |
ACDスキルに割り当てられたDNCグループのID。 |
|
Created By ID (作成者ID) |
ACDスキルを作成したユーザーのID。 |
|
Created By First Name (作成者名) |
ACDスキルを作成したユーザーの名。 |
|
Created By Last Name (作成者姓) |
ACDスキルを作成したユーザーの姓。 |
|
Created Datetime (作成日時) |
ACDスキルが作成された日時。 |
|
Modified By ID (変更者ID) |
ACDスキルを最後に変更したユーザーのID。 |
|
Modified By First Name (変更者名) |
ACDスキルを最後に変更したユーザーの名。 |
|
Modified By Last Name (変更者姓) |
ACDスキルを最後に変更したユーザーの姓。 |
|
Modified Datetime (変更日時) |
ACDスキルが最後に変更された日時。 |
スキルのヒストリカルリスト
エージェントのヒストリカルリストデータセットは、スキル設定の履歴リストの詳細を提供します。
データセットのオプション をクリックしてから設定をクリックして、表示するデータをフィルタリングします。
エクスポートをクリックして、ダッシュボードデータをCSV形式またはExcel形式でエクスポートします。
レポートデータの表示
|
列 |
説明 |
|---|---|
|
キャンペーンID |
ACDスキルに割り当てられたキャンペーンのID。 |
|
キャンペーン名 |
ACDスキルに割り当てられたキャンペーンの名前。 |
|
スキルID |
ACDスキルに割り当てられた一意のID。 |
|
スキル名 |
ACDスキルの名前。 |
|
スキルステータス |
ACDスキルの現在のステータス。 |
|
Skill Notes (スキルノート) |
ACDスキル設定に記載されたメモ。 |
|
Channel ID (チャネルID) |
ACDスキルに割り当てられたチャネルのID。
|
|
チャネル名 |
ACDスキルに割り当てられたチャネルの名前。 |
|
Outbound Skill (アウトバウンドスキル) |
ACDスキルがアウトバウンドかどうか。 |
|
割り込み可能 |
EメールACDスキルにおいて、ACDスキルが割り込み可能かどうか。 |
|
Time Before Interrupt (割り込み前の時間) |
割り込み可能なEメールACDスキルにおいて、割り込みが発生する前の最短のインタラクション時間。 |
|
Pop Custom Data (カスタムデータポップ) |
ACDスキルでカスタム画面ポップが有効になっているかどうか。 |
|
初期優先度 |
ACDスキルでの新しいレコードの基本優先度。 |
|
アクセラレーション |
ACDスキルの優先度が上昇する速さ。 |
|
アクセラレーション機能 |
スキルがキュー内で昇格しているかどうか。 Linear:スキルはキュー内で上位に移動しています。 0:スキルはキュー内で昇格していません。 |
|
最大優先度 |
ACDスキルの連絡先が持つ最大優先度。 |
|
SLA Seconds (SLA秒数) |
SLA要件を満たすためにエージェントが応答しなければならない秒数。 |
|
SLA Percent (SLAパーセント) |
ACDスキル内でSLAしきい値を満たす必要のあるインタラクションの割合。 |
|
ディスポジションを使用 |
ACDスキルがディスポジションを使用するかどうか。 |
|
Dispositions Required (ディスポジション必須) |
ACDスキルがディスポジションを使用する場合、それが必須かどうか。 |
|
Dispositions Timer (ディスポジションタイマー) |
ACDスキルがディスポジションを使用するが必須ではない場合、エージェントがディスポジションを設定するまでの時間。 |
|
Email From Address (Eメール送信元アドレス) |
EメールACDスキルにおいて、コンタクトがEメールを受信したときに表示される送信元メールアドレス。 |
|
Email From Editable (Eメール送信元の編集可否) |
EメールACDスキルにおいて、Eメール送信元アドレスが編集可能かどうか。 |
|
Voice Caller ID (音声発信者ID) |
音声ACDスキルでコンタクトが通話を受信したときに表示される電話番号。 |
|
Use Skill Caller ID (スキル発信者IDを使用) |
音声ACDスキルにおいて、コンタクトに表示される電話番号がこのACDスキルにカスタマイズされているかどうか。 |
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ACWを使用 |
ACDスキルにACWが設定されているかどうか。 |
|
ACW Required (ACW必須) |
ACDスキルがACWを設定している場合、それが必須かどうか。 |
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ACW Timer (ACWタイマー) |
ACDスキルがACWを設定しているが必須ではない場合、エージェントがACWを完了するまでの時間。 |
|
ACW State (ACW状態) |
エージェントがACWを完了する間に適用される利用不可コード。 |
|
短時間放棄しきい値 |
このACDスキルで、放棄が短時間放棄と見なされるために発生する必要のある最大インタラクション時間(秒)。 |
|
Use Short Abandon Threshold (短時間放棄しきい値を使用) |
ACDスキルが短い放棄を追跡するかどうか。 |
|
Include Short Abandons (短時間放棄を含める) |
ACDスキルが短期間放棄をSLA要件に含めるかどうか。 |
|
Include Other Abandons (その他の放棄を含める) |
短時間放棄しきい値を満たさない放棄通話がACDスキルのSLA要件に含まれるかどうか。 |
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Custom Script ID (カスタムスクリプトID) |
ACDスキルがカスタムスクリプトを使用する場合、そのスクリプトに割り当てられたID。 |
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Chat Thank Message (チャット感謝メッセージ) |
感謝ページが有効なチャットACDスキルにおいて、チャット後に表示される感謝メッセージ。 |
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Display Chat Thank Page (チャット感謝ページの表示) |
チャットACDスキルにおいて、感謝ページが有効かどうか。 |
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Can Download Chat Transcript (チャットトランスクリプトをダウンロード可能) |
チャットACDスキルにおいて、コンタクトがチャットのトランスクリプトをダウンロード可能かどうか。 |
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Chat From Address (チャット送信元アドレス) |
チャットトランスクリプトが有効なチャットACDスキルにおいて、チャットトランスクリプトを受信する際にコンタクトに表示されるEメールアドレス。 |
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Is Dialer (ダイヤラー) |
アウトバウンド音声ACDスキルの場合、それがPersonal ConnectionダイヤラーACDスキルであるかどうか。 |
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Enabled Blending (ブレンディングを有効化) |
音声ACDスキルにおいて、インバウンドとアウトバウンドの通話のブレンディングが有効かどうか。 |
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Chat Thank Pop URL (チャット感謝ポップURL) |
感謝ポップアップが有効なチャットACDスキルにおいて、ポップアップ用に設定されたURL。 |
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Use Chat Thank Pop URL (チャット感謝ポップURLの使用) |
チャットACDスキルにおいて、感謝ポップアップが有効かどうか。 |
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Email BCC Address (EメールBCCアドレス) |
EメールACDスキルにおいて、BCC用に設定されたEメールアドレス。 |
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WFO Count Reskills (WFOリスキル数) |
ACDスキルがWFM予測に対応しているかどうか。 |
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WFI Minimum Agents Level (WFI最小エージェント数) |
常にACDスキルに割り当てている必要があるエージェントの最小数。 |
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DNC Group ID (DNCグループID) |
ACDスキルに割り当てられたDNCグループのID。 |
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Modified By ID (変更者ID) |
ACDスキルを最後に変更したユーザーのID。 |
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Modified By First Name (変更者名) |
ACDスキルを最後に変更したユーザーの名。 |
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Modified By Last Name (変更者姓) |
ACDスキルを最後に変更したユーザーの姓。 |
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Modified Datetime (変更日時) |
ACDスキルが最後に変更された日時。 |