デジタルエージェント概要レポート

デジタルエージェント概要レポートは、デジタルチャネル全体にわたるエージェントのアクティビティの概要を提供し、スーパーバイザーがパフォーマンスとエンゲージメントを監視するのに役立ちます。これには、エージェント別の合計コンタクト数とメッセージ数の視覚的な概要、平均応答時間やコンタクト継続時間などの主要な KPI、より深い分析情報を提供する詳細な表が含まれます。エージェント、チーム、スキル、チャネル、日付範囲のフィルターにより、柔軟でターゲットを絞った分析が可能になります。

データ概要

この事前作成されたレポートには、次のものが含まれます。

エージェント別エージェントコンタクト

このウィジェットは、エージェントのパフォーマンスの棒グラフビューを提供し、各エージェントが対応したコンタクトの合計数と関連するエージェントメトリックを表示します。データは最高から最低の順に並べられるため、最高のパフォーマンスを発揮するエージェントとワークロードの分散を迅速に特定できます。

エージェントからのメッセージ

このウィジェットは、各エージェントが処理したメッセージの合計数と連絡先の合計数を示す棒グラフを提供し、エージェントのパフォーマンスを視覚的に明確に比較できるようにします。

KPIウィジェット

このウィジェットには、エージェントメッセージの平均数、顧客メッセージの平均数、エージェントとの平均連絡時間など、デジタル動作を示す KPI のリストが表示されます。

デジタルメッセージの概要

この表は、各エージェントのデータの概要を示します。

列	説明
エージェント名	エージェントの名前。
エージェント番号	エージェントのID番号。エージェントを識別するためにシステムが割り当てる一意の値。
チーム名	エージェントが割り当てられているチーム。
キャンペーン名	インタラクションが分類されたキャンペーン。
スキル名	コンタクトがエージェントに配信されたスキル。これは、エージェントがACDインバウンドまたはアウトバウンド状態にある場合にのみ表示されます。
チャネル名	やり取りが発生したチャネル。同一コンタクトが複数のチャネルを利用する場合、新しいチャネルインタラクションごとに一意のエージェントコンタクトIDを持つ新しい行としてレポートテーブルに表示されます。
エージェントコンタクト数	選択した時間帯にエージェントが処理したデジタルコンタクトの総数。
エージェントメッセージ	選択した時間帯にエージェントが送信したデジタルメッセージの総数。
Total Messages (メッセージ総数)	選択した時間帯にエージェントとコンタクトの両方が送信したメッセージの総数。
平均顧客メッセージ	セッション中にコンタクトがエージェントに送信したメッセージの平均数。
平均エージェントメッセージ	セッション中にエージェントが処理したコンタクトに送信したメッセージの平均数。
顧客メッセージ	選択した時間帯にコンタクトが送信したデジタルメッセージの総数。
エージェント対応済コンタクト	エージェントによって処理されたエージェントコンタクトの合計。 (HANDLE TIME が 0 より大きい場合、CONTACT は「処理済み」とみなされます。)
Agent Contact Duration (エージェントコンタクト時間)	選択した時間範囲中にエージェントがデジタルコンタクトの処理に費やしたした合計時間。
平均 Agent Contact Duration (エージェントコンタクト時間)	エージェントがデジタルコンタクトの処理に費やした平均時間。
平均対応時間	エージェントがコンタクトを受け入れてからインタラクションを終了するまでの平均時間。
平均フォローアップ応答時間	デジタル通信中にエージェントが顧客に応答を提供するのにかかる平均時間。 (この計算では、エージェント後続応答時間のある CONTACT のみを考慮します)。
Avg Focus Time (平均フォーカスタイム)	エージェントがアクティブなコンタクトの対応に費やした平均時間。たとえば、エージェントが複数のコンタクトを同時に処理している場合でも、メッセージを送るなどの対応を一度にできるのは1つのコンタクトのみです。

詳細なデジタルメッセージ

列	詳細
エージェント名	エージェントの名前。
エージェント番号	エージェントのID番号。エージェントを識別するためにシステムが割り当てる一意の値。
チーム名	エージェントが割り当てられているチーム。
コンタクト番号	システムによって割り当てられたコンタクトの一意の番号。
スキル名	コンタクトがエージェントに配信されたスキル。これは、エージェントがACDインバウンドまたはアウトバウンド状態にある場合にのみ表示されます。
チャネル名	やり取りが発生したチャネル。 1つのコンタクトが複数のチャネルを利用した場合、新しいチャネルインタラクションはそれぞれレポートテーブルの新しい行として、一意のエージェントコンタクトIDと共に表示されます。
エージェントコンタクト日時	インタラクションが発生した日付とタイムスタンプ。
エージェントメッセージの初回応答時間	エージェントがコンタクトに割り当てられてから、顧客にメッセージを送信するまでの時間。
エージェントメッセージ	エージェントがコンタクトに送信したメッセージの総数。
顧客メッセージ	コンタクトがエージェントに送信したメッセージの総数。
Total Messages (メッセージ総数)	インタラクション中に送信されたメッセージの総数。
Agent Contact Duration (エージェントコンタクト時間)	エージェントがコンタクトを受け入れてから通話後の作業を完了するまでの合計インタラクション時間。