インターバル別コンタクト状態レポート

インターバル別コンタクト状態レポートでは、選択した期間内に各状態クローズ済 エージェントの可用性ステータス。にあったコンタクト数を確認できます。 このレポートはデータを時間インターバルごとに分け、各状態でのコンタクトの滞在時間を表示します。 たとえば、30秒未満、30秒以上60秒未満、60秒以上90秒未満など、各状態にあったコンタクト数を確認できます。

以下の権限が必要です。

  • ダッシュボード>間隔別にコンタクト状態>ダッシュボードテンプレート:オン

  • ダッシュボード>ダッシュボード：表示

  • ダッシュボード>ダッシュボード：編集（オプション）

レポートテンプレートまたはDashboardにアクセスできない場合は、管理者に確認してください。 管理者はCXone Mpowerでこれらの権限を確認できます。 [管理] > [セキュリティ設定] > [役割と権限]に移動し、役割を選択します。

コンタクトセンターのマネージャーは、カスタマージャーニーの潜在的な減速を特定するために、コンタクトがさまざまな状態にどのくらいの時間残っているかを理解したいと考えています。 インターバル別コンタクト状態レポートを確認することで、マネージャーは、さまざまな状態で、30秒未満や60分以上など、特定の時間範囲に該当するコンタクトの数を確認できます。 この分析は、コンタクトが長すぎたり、外れたりしている可能性のある領域を特定するのに役立ちます。 この情報を使用して、マネージャーはワークフロー、人員配置、またはシステム構成を調整して、全体的な効率を高め、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

データ概要

インターバル別コンタクト状態レポートには、データ属性やメトリックを示す複数の列があります。 各列の説明については、以下の表を参照してください。

インターバル秒別のコンタクト状態

列 説明
Contact State Name (コンタクト状態名) 状態の名前(アクティブ、インバウンド、キュー内、保留など)。
スキル名 状態に関連するスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。の名前。
Contact No (コンタクト番号) コンタクトに関連付けられた一意のID番号。
Contact State Count (状態内のコンタクト総数) 選択した期間内のその状態にあったコンタクトの総数。
< 30 Seconds in State (状態での滞在時間が30秒未満のコンタクト数) 状態内に30秒未満滞在したコンタクト数。
30 to < 60 Seconds in State (状態での滞在時間が30秒以上60秒未満のコンタクト数) 状態内に30秒以上60秒未満滞在したコンタクト数。
60 to < 90 Seconds in State (状態での滞在時間が60秒以上90秒未満のコンタクト数) 状態内に60秒以上90秒未満滞在したコンタクト数。
90 to < 120 Seconds in State (状態での滞在時間が90秒以上120秒未満のコンタクト数) 状態内に90秒以上120秒未満滞在したコンタクト数。
2 to < 5 Minutes in State (状態での滞在時間が2分以上5分未満のコンタクト数) 状態内に2分以上5分未満滞在したコンタクト数。
5 to < 10 Minutes in State (状態での滞在時間が5分以上10分未満のコンタクト数) 状態内に5分以上10分未満滞在したコンタクト数。
10 to < 60 Minutes in State (状態での滞在時間が10分以上60分未満のコンタクト数) 状態内に10分以上60分未満滞在したコンタクト数。
>= 60 Minutes in State (状態での滞在時間が60分以上のコンタクト数) 状態内に60分以上滞在したコンタクト数。

インターバル(分単位のコンタクト状態)

列 説明
Contact State Name (コンタクト状態名) 状態の名前(アクティブ、インバウンド、キュー内、保留など)。
スキル名 状態に関連するスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。の名前。
Contact No (コンタクト番号) コンタクトに関連付けられた一意のID番号。
Contact State Count (状態内のコンタクト総数) 選択した期間内のその状態にあったコンタクトの総数。
< 1 Minute in State (コールバック状態での待機時間 <1分) 状態内に1分未満滞在したコンタクト数。
1 to < 5 Minutes in State (状態での滞在時間が1分以上5分未満のコンタクト数) 状態内に1分以上5分未満滞在したコンタクト数。
状態で5～10分 その状態で費やした時間が5～10分未満のコンタクトの数。
10 to < 20 Minutes in State (状態での滞在時間が10分以上20分未満のコンタクト数) 状態内に10分以上20分未満滞在したコンタクト数。
20 to < 30 Minutes in State (状態での滞在時間が20分以上30分未満のコンタクト数) 状態内に20分以上30分未満滞在したコンタクト数。
30 to < 60 Minutes in State (状態での滞在時間が30分以上60分未満のコンタクト数) 状態内に30分以上60分未満滞在したコンタクト数。
60 Minutes to < 1 Day in State (状態での滞在時間が60分以上1日未満のコンタクト数) 状態内に60分以上1日未満滞在したコンタクト数。
>= 1 Day in State (後退での滞在時間が1日以上のコンタクト数) 状態内に1日以上滞在したコンタクト数。