分析カテゴリー統計

分析カテゴリー統計レポートは、スーパーバイザーやマネージャーがチームやエージェントのパフォーマンスをフォローアップするのに役立ちます。 レポートには、請求やテクニカルサポートなどのカテゴリー別にデータが表示されます。 このレポートは以下に役立ちます。

• 特定のカテゴリーで顧客のセンチメントやフラストレーションが少ない、パフォーマンスの低いエージェントに焦点を当てることで、全体的な顧客満足度（CSAT）を向上させます。

• 特定のカテゴリーで解決率（%Resolved）が低いエージェントに焦点を当て、平均インタラクション長さが長いエージェントを分析することにより、初回コンタクト解決を改善します。

• セグメント レベルのメトリックを使用して、時間の経過に伴うパフォーマンスの傾向を監視します。

アナリティクス カテゴリ統計レポートは、次の 2 つのウィジェットのデータに基づいています。

• 感情別カテゴリー概要ウィジェット

• 感情インタラクションの詳細ウィジェット

感情別カテゴリ概要ウィジェット

感情別カテゴリ概要ウィジェットは、データセット、カテゴリ、チーム、エージェント別にセグメント レベルのパフォーマンスを要約します。 これにより、感情、フラストレーション、解決パフォーマンスが強い場所や注意が必要な場所をすぐに把握できます。 次のように構成されています。

• デフォルトの日付範囲: 過去7日間

• 最大日付範囲: 95日間

• 指標セレクター: なし

このウィジェットの追加フィルターは次のとおりです。

• 従業員グループ: チーム/エージェント

• データ属性: カテゴリ、データセット

• チャネル

以下の表は、このウィジェットの列について説明しています。 このレポートでは、無音および継続時間の指標は現在利用できません。

メトリック名	説明
データセット	インタラクション分析データを含むデータセットの名前。
カテゴリー	インタラクションまたはセグメントに割り当てられた分析カテゴリ。
チーム名	インタラクションのエージェントに関連付けられたチームの名前。
エージェント名	インタラクションを処理したエージェントの名前。
セグメント合計	チームまたはエージェントについて分析されたインタラクション セグメントの合計数 (表示方法によって異なります)。 形式: 数値 (浮動小数点数)。
否定的な感情の割合	全体的な感情が否定的であるセグメントの割合。
ポジティブな感情の割合	全体的な感情が肯定的なセグメントの割合。
ネガティブなAgtセンチメントの割合	エージェント全体の感情が否定的であるセグメントの割合。
ポジティブ・アジェンダ感情（％）	エージェント全体の感情が肯定的であるセグメントの割合。
% ネガティブクライアント開始送信	やり取りの開始時にクライアントの感情が否定的であったセグメントの割合。
% Pos クライアント開始	やり取りの開始時にクライアントの感情が肯定的であったセグメントの割合。
% ネガティブクライアントエンド送信	やり取りの終了時にクライアントの感情が否定的であったセグメントの割合。
% Pos クライアント エンド送信	インタラクション終了時のクライアントの感情がポジティブであるセグメントの割合。
% ネガティブエージェント開始送信	インタラクション開始時のエージェントの感情が否定的であるセグメントの割合。
% Pos エージェント開始送信	インタラクション開始時のエージェントの感情が肯定的であるセグメントの割合。
% ネガティブエージェント終了送信	インタラクション終了時のエージェントの感情が否定的であったセグメントの割合。
% ポジションエージェント終了送信	インタラクション終了時のエージェントの感情が肯定的であるセグメントの割合。
% 不満	クライアントが不満を抱いていると判断されたセグメントの割合。
%Resolved	インタラクションが解決済みと判断されたセグメントの割合。

感情インタラクションの詳細ウィジェット

センチメント インタラクション ウィジェットには、概要メトリックを構成する個々のインタラクションが表示されます。 また、再生や感情の詳細にすばやくアクセスすることもできます。

このウィジェットから、次のことができます。

• 再生アイコンをクリックして、CXone Player でインタラクションを開き、完全なコンテキストを確認して、感情や解決結果の原因を検証します。

• フィルターを適用して、リストを特定のチーム、エージェント、カテゴリ、データセット、またはチャネルに絞り込みます。

• 適用されたすべてのフィルターを含むインタラクションの詳細を CSV または Excel にエクスポートして、さらに分析したり共有したりできます。

以下の表は、このウィジェットの列について説明しています。 このレポートでは、無音および継続時間の指標は現在利用できません。

列名	説明
データセット	インタラクション分析データを含むデータセットの名前。
カテゴリー	インタラクションまたはセグメントに割り当てられた分析カテゴリ。
チャネル名	音声、電子メール、チャットなど、やり取りに使用されるチャネルの名前。
再生	CXone Player でインタラクションを開いて再生するために使用されるアイコン。
チーム名	インタラクションのエージェントに関連付けられたチームの名前。
エージェント名	インタラクションを処理したエージェントの名前。
開始時刻	インタラクションまたはセグメントが開始された日時。
クライアントのセンチメント	やり取りにおけるクライアントの全体的な感情の分類。 可能な値は以下のとおりです。 ポジティブ ネガティブ ミックス ニュートラル
エージェントのセンチメント	対話中のエージェントの全体的な感情の分類。 可能な値は以下のとおりです。 ポジティブ ネガティブ ミックス ニュートラル
不満	やり取り中にクライアントのフラストレーション レベルが検出されました。 可能な値: 高、なし。 高 なし
解決済	分析に基づいてインタラクションが解決済みと見なされるかどうかを示します。