キャンペーンサマリーレポート

キャンペーンサマリーレポートは、組織内のアクティブなキャンペーンレポートを作成するために使用されるスキルのグループ。に関する情報を表示します。レポートには以下が表示されます。

インバウンドおよびアウトバウンドコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の時間経過による件数。
各キャンペーンで対応されたコンタクトの件数。
全体の平均処理時間、平均キュー内時間、平均放棄時間、平均エージェント応答時間。
各キャンペーンのデータを含む表。

「キャンペーン名」および「キャンペーン番号」列の値はクリック可能です。これにより、そのキャンペーンのデータを確認できます。次に、スキル名またはスキル番号をクリックして、そのスキルのデータを表示できます。すると、キャンペーンサマリーレポートにはそのスキル内のすべてのコンタクトのデータが表示されます。

以下は、このレポートに含まれるコンポーネントの説明です。

レポート内のウィジェットには、システムで利用できないカテゴリを表す「未設定」というラベルの付いたデフォルトの行が表示されます。この行の値は通常はゼロになります。

時間の経過に伴う連絡先

この折れ線グラフは、選択した日付範囲における連絡先の量の変化を示します。連絡先を方向とカテゴリ別に分類し、パターンと傾向を表示します。

グラフには、1 日あたりの連絡先数が、着信、発信、不明、着信と発信、利用不可に分類されて表示されます。

データラベルとツールヒントを使用すると、ポイントにマウスを移動したときに正確な値を確認できます。このコンポーネントは次の目的で使用します。

コンタクト量の急増または減少を特定します。
異なる方向またはカテゴリ間での動作を比較します。
マーケティング活動や運用上の変更に応じて、キャンペーンのパフォーマンスが時間の経過とともにどのように変化するかを理解します。

キャンペーン別対応コンタクト数

これは、選択した期間に各キャンペーンで処理された連絡先の数を比較する棒グラフです。

各バーはキャンペーンを表します。
グラフには、キャンペーンごとに処理された連絡先の数が表示されます。
最も忙しいキャンペーンを強調表示するために、バーは最高から最低の順に並べ替えられます。

この表を使用して次の操作を行います。

最も多くの処理済みインタラクションを生成しているキャンペーンを確認します。
パフォーマンスが低いキャンペーンやボリュームの少ないキャンペーンを特定します。
キャンペーン間のワークロードの分散を比較します。

キャンペーン平均

キャンペーン平均セクションには、キャンペーンのパフォーマンスを要約した主要な KPI 値が表示されます。次のメトリックを表示する KPI パネルとして表示されます。

平均対応時間 - エージェントがキャンペーンの連絡先の処理に費やす平均時間。
平均キュー時間 - 着信コンタクトが処理されるまでにキュー内で費やす平均時間。
平均放棄時間 - 連絡先が放棄されるまでに待機する平均時間。
エージェントの平均応答数 - キャンペーンのデジタルコンタクトにエージェントが応答するのにかかる平均時間。
平均顧客レスポンス - デジタル会話で顧客が応答するまでにかかる平均時間。

このセクションを使用して、キャンペーン全体の効率と応答性を監視し、処理時間の増加やエージェントの応答の遅延などの傾向を把握します。

キャンペーンサマリー

キャンペーンサマリーグリッドには、キャンペーンレベルの指標が表形式で表示されます。このグリッドからドリルダウンして、スキルレベル、次に連絡先レベルでデータを表示できます。

このグリッドを使用して、放棄率、SLA パフォーマンス、処理時間などの主要な指標でキャンペーンを比較します。このグリッドからドリルダウンすると、特定のキャンペーンをより詳細に調査できます。

列	説明
キャンペーン	キャンペーンレポートを作成するために使用されるスキルのグループ。の名前は、ACD > コンタクト設定 > キャンペーンで設定されます。
インバウンド	キャンペーン内のインバウンドコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。件数。
アウトバウンド	キャンペーン内のアウトバウンドコンタクト件数。
接続済	エージェントに配信され、応答または拒否されたコンタクトの件数。
対応数	エージェントに配信され、応答されたコンタクトの件数。
放棄	キャンペーン内で発生した放棄件数。
平均対応時間	エージェントがキャンペーンのコンタクトに対応する平均時間。
Avg Inqueue Time (平均キュー内時間)	キャンペーン内のインバウンドコンタクトがキューで待機する平均時間。
平均放棄時間	キャンペーン内のコンタクトが放棄されるまでの平均待機時間。
SLA内	キャンペーンのスキルに設定されたサービスレベル(SLA)しきい値内でキューに入り、エージェントにルーティングされたコンタクト数。
SLA外	キャンペーンでスキルに設定されたサービスレベル(SLA)しきい値外でキューに入り、エージェントにルーティングされたコンタクト数。
エージェント平均FRT	キャンペーンのデジタルコンタクトにエージェントが応答するまでの平均時間。
エージェント応答数	キャンペーン内のデジタルコンタクトに対するエージェントの応答数。
顧客からの応答数	キャンペーン内のデジタルコンタクトに対する顧客の反応数。

コンタクトスキルの詳細レポートには、コンタクトレベルとスキルレベルでのパフォーマンスメトリックが表示されます。各コンタクトとスキルの組み合わせのキューと放棄の動作に焦点を当てます。

データセットの [オプション] をクリックし、[設定] をクリックして、レポートに含める日付範囲、キャンペーン、スキルを選択します。

コンタクトスキルデータセット:

列名	説明
連絡先番号	連絡先番号。
接触時間	連絡先の日時。
キャンペーン名	連絡先に関連付けられたキャンペーン名。
キャンペーン番号	キャンペーン番号。
スキル名	連絡先に関連付けられているスキルの名前。
スキル番号	スキル番号。
チャンネル名	チャネル名 (例: 電話、チャット、メール)。
方向	連絡先の方向。
提供	エージェントに配信され、応答または拒否されたコンタクトの件数。
放棄	放棄された連絡先の数。
待機時間	キャンペーン内のインバウンドコンタクトがキューで待機する平均時間。
時間を放棄する	キャンペーン内のコンタクトが放棄されるまでの平均待機時間。
SLAで	キャンペーンのスキルに設定されたサービスレベル(SLA)しきい値内でキューに入り、エージェントにルーティングされたコンタクト数。
アウトSLA	キャンペーンでスキルに設定されたサービスレベル(SLA)しきい値外でキューに入り、エージェントにルーティングされたコンタクト数。

エージェント連絡先データセット:

列名	説明
連絡先番号	連絡先番号。
連絡先日付時間	連絡先の日時。
キャンペーン名	連絡先に関連付けられたキャンペーン名。
キャンペーン番号	キャンペーン番号。
スキル名	連絡先に関連付けられているスキルの名前。
スキル番号	スキル番号。
チャンネル名	チャネル名 (例: 電話、チャット、メール)。
方向	連絡先の方向。
ハンドル	処理された連絡先の数。
処理時間	エージェントが連絡先の処理に費やした時間。
エージェントの応答数	対話中にエージェントが送信した応答の数。
顧客からの回答数	やり取り中に顧客から送信された応答の数。