コールバック詳細レポート

このレポートは、コールバック状態を経験したコンタクトに関するインサイトを提供します。 日別または月別にコールバックの件数を確認できます。 スキルごとにコールバック間隔を表示するACD。 このレポートは、コールバック対応の迅速差を確認し、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。

以下の権限が必要です。

  • ダッシュボード>ダッシュボードテンプレート>コールバック詳細:オン

  • ダッシュボード>ダッシュボード：表示

  • ダッシュボード>ダッシュボード：編集（オプション）

レポートテンプレートまたはDashboardにアクセスできない場合は、管理者に確認してください。 管理者はCXone Mpowerでこれらの権限を確認できます。 [管理] > [セキュリティ設定] > [役割と権限]に移動し、役割を選択します。

コンタクトセンターのスーパーバイザーは、顧客コールバックの応答時間を改善し、待ち時間を短縮したいと考えています。 スーパーバイザーはコールバックパフォーマンスレポートを確認することで、コールバックの数を日別または月別に追跡し、応答にかかる時間をスキル別に分析できます。 これにより、コールバックの処理の遅れを特定し、人員配置、トレーニング、またはプロセス改善に関する意思決定を導き、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

スキル別コールバック表示ウィジェット

このレポートには、レポートで選択した期間内のスキルごとのコールバック件数を表示するドーナツチャートが含まれています。 チャート内のさまざまな領域にカーソルを合わせると、さらに詳細が表示されます。

時間別コールバック表示ウィジェット

このレポートには、レポートの期間内に発生したコールバック総数を表示する折れ線グラフが含まれています。 [時間オプション]ドロップダウンを使用して、折れ線グラフに表示するデータを日または月のいずれかに設定できます。

コールバック時間別ウィジェットには、現在の期間、前の期間のコールバックの詳細、および2つの期間間の差異が表示されます。

スキル別コールバック間隔テーブル

このテーブルは、スキルごとのコールバック間隔を表示します。 各コンタクトが各スキルでコールバックを待機した時間を確認できます。

列 詳細
スキル名 コンタクトがエージェントに配信された際のスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。。 これは、エージェントがACDインバウンドまたはアウトバウンド状態クローズ済 エージェントの可用性ステータス。にある場合にのみ表示されます。
Contact Callback Count (コンタクトコールバックカウント) レポート期間内にそのスキルで発生したコールバックの総数。
Avg Callback Time (平均コールバック時間) コンタクトがエージェントと接続するまでにコールバック状態で待機した平均時間。
< 1 Minute in State (コールバック状態での待機時間1分未満) コールバック状態で1分未満待機したコンタクトの数。
1 To < 5 Minutes in State (コールバック状態での待機時間1分以上5分未満) コールバック状態で1分以上5分未満待機したコンタクトの数。
5 To < 10 Minutes In State (コールバック状態での待機時間5分以上10分未満) コールバック状態で5分以上10分未満待機したコンタクトの数。
10 To < 20 Minutes in State (コールバック状態での待機時間10分以上20分未満) コールバック状態で10分以上20分未満待機したコンタクトの数。
20 To < 30 Minutes In State (コールバック状態での待機時間20分以上30分未満) コールバック状態で20分以上30分未満待機したコンタクトの数。
30 To < 60 Minutes In State (コールバック状態での待機時間30分以上60分未満) コールバック状態で30分以上1時間未満待機したコンタクトの数。
60 Minutes to < 1 Day in State (コールバック状態での待機時間1時間以上1日未満) コールバック状態で1時間以上1日未満待機したコンタクトの数。
> = 1 Day In State (コールバック状態での待機時間1日以上) コールバック状態で1日以上待機していたコンタクトの数。

コールバック詳細テーブル

このテーブルには、コンタクトがコールバック状態にあった時間、スキル名、ANIクローズ済 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。、DNISクローズ済 インバウンドまたはアウトバウンドの音声通話でダイヤルされた番号。など、各コールバックの詳細が表示されます。

列 詳細
Contact No (コンタクト番号) システムによって割り当てられたコンタクトの一意の番号。
Callback Date Time (コールバック日時) コールバックが発生した日時。 日付の形式はYYYY/MM/DDです。 時刻は24時間形式で表示されます。
コールバック時間 コールバックの長さ。 形式はHH:MM:SSです。
スキル名 コンタクトがエージェントに配信された際のスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。。 これは、エージェントがACDインバウンドまたはアウトバウンド状態クローズ済 エージェントの可用性ステータス。にある場合にのみ表示されます。
スキル番号 スキルID番号。 これは、スキルを識別するためにシステムによって割り当てられた一意の値です。
ANI ANIクローズ済 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。は、コンタクトが発信した電話番号です。
DNIS DNISクローズ済 インバウンドまたはアウトバウンドの音声通話でダイヤルされた番号。は、コンタクトが発信した際の着信電話番号です。