分析メトリックトレンドレポート

分析メトリックトレンドレポートは、スーパーバイザーまたはマネージャーが一定期間にわたる分析メトリックトレンドを表示および分析するのに役立ちます。 レポートには、カテゴリ、チーム、エージェント レベルでの分析メトリックの変更が表示されます。 これは、メトリックの傾向の変化を識別し、変化期間中のインタラクションの詳細を表示するのに役立ちます。

アナリティクス メトリック トレンド レポートは、次の 2 つのウィジェットのデータに基づいています。

• メトリックの経時変化ウィジェット

• カテゴリー感情インタラクションウィジェット

メトリックオーバータイムウィジェット

メトリックの経時的変化ウィジェットは、選択したメトリックのパフォーマンスを経時的に表示する KPIトレンド チャートです。 次のように構成されています。

• デフォルトビュー: エージェント

• 表示オプション: エージェント、チーム、カテゴリー

• デフォルトの日付範囲: 過去7日間

• 最大日付範囲: 95日間

• 間隔: 1日

• 指標セレクター: 下のリストから指標を 1 つずつ選択できます

このウィジェットの追加フィルターは次のとおりです。

• 従業員グループ: チーム/エージェント

• データ属性: カテゴリ、データセット

• チャネル

メトリック セレクターには、次の分析メトリックが含まれます。 これらの指標は、さまざまなチーム、エージェント、またはカテゴリにおけるエクスペリエンスと解決関連の指標が時間の経過とともにどのように変化するかを確認するのに役立ちます。

メトリック名	説明
セグメント合計	フィルタリングされたデータセット内のセグメントの合計数。 形式: 数値 (浮動小数点数)。
否定的な感情の割合	全体的な感情が否定的であるセグメントの割合。
ポジティブな感情の割合	全体的な感情が肯定的なセグメントの割合。
ネガティブなAgtセンチメントの割合	エージェント全体の感情が否定的であるセグメントの割合。
ポジティブ・アジェンダ感情（％）	エージェント全体の感情が肯定的であるセグメントの割合。
% ネガティブクライアント開始送信	やり取りの開始時にクライアントの感情が否定的であったセグメントの割合。
% Pos クライアント開始	やり取りの開始時にクライアントの感情が肯定的であったセグメントの割合。
% ネガティブクライアントエンド送信	やり取りの終了時にクライアントの感情が否定的であったセグメントの割合。
% Pos クライアント エンド送信	インタラクション終了時のクライアントの感情がポジティブであるセグメントの割合。
% ネガティブエージェント開始送信	インタラクション開始時のエージェントの感情が否定的であるセグメントの割合。
% Pos エージェント開始送信	インタラクション開始時のエージェントの感情が肯定的であるセグメントの割合。
% ネガティブエージェント終了送信	インタラクション終了時のエージェントの感情が否定的であったセグメントの割合。
% ポジションエージェント終了送信	インタラクション終了時のエージェントの感情が肯定的であるセグメントの割合。
% 不満	クライアントが不満を抱いていると判断されたセグメントの割合。
%Resolved	インタラクションが解決済みと判断されたセグメントの割合。

カテゴリー感情インタラクションウィジェット

カテゴリセンチメントインタラクションウィジェットは、カテゴリセンチメントインタラクションの詳細レポートセットに基づいています。 Metric Over Time ウィジェットと同じフィルターに一致するインタラクションの詳細なリストが表示され、再生と感情の詳細にすばやくアクセスできます。

このウィジェットから、次のことができます。

• 再生アイコンをクリックして、CXone Player でインタラクションを開き、完全なコンテキストを確認して、感情や解決結果の原因を検証します。

• フィルターを適用して、リストを特定のチーム、エージェント、カテゴリ、データセット、またはチャネルに絞り込みます。

• 適用されたすべてのフィルターを含むインタラクションの詳細を CSV または Excel にエクスポートして、さらに分析したり共有したりできます。

以下の表は、このウィジェットの列について説明しています。 また、再生や感情の詳細にすばやくアクセスすることもできます。 また、再生や感情の詳細にすばやくアクセスすることもできます。 このレポートでは、無音および継続時間の指標は現在利用できません。

列名	説明
カテゴリー	インタラクションまたはセグメントに割り当てられた分析カテゴリ。
チャネル名	音声、電子メール、チャットなど、やり取りに使用されるチャネルの名前。
再生	CXone Player でインタラクションを開いて再生するために使用されるアイコン。
チーム名	インタラクションのエージェントに関連付けられたチームの名前。
エージェント名	インタラクションを処理したエージェントの名前。
開始時刻	インタラクションまたはセグメントが開始された日時。
クライアントのセンチメント	やり取りにおけるクライアントの全体的な感情の分類。 可能な値は以下のとおりです。 ポジティブ ネガティブ ミックス ニュートラル
エージェントのセンチメント	対話中のエージェントの全体的な感情の分類。 可能な値は以下のとおりです。 ポジティブ ネガティブ ミックス ニュートラル
不満	やり取り中にクライアントのフラストレーション レベルが検出されました。 可能な値: 高、なし。 高 なし
解決済	分析に基づいてインタラクションが解決済みと見なされるかどうかを示します。