分析メトリック統計

分析メトリック統計レポートは、マネジャーがエージェントのパフォーマンスを確認し、顧客満足度や運用効率の向上を図るための支援を行います。 このレポートにより、以下のことが可能になります。

• 顧客のセンチメントや不満の値が低いエージェントに注目することで、全体的な顧客満足度(CSAT)を向上させる。

• 解決率(%解決済)が低いエージェントに注力し、平均インタラクション時間が長いエージェントを分析することで、初回コンタクト解決を改善する。

アナリティクス メトリック統計レポートは、次の 2 つのウィジェットのデータに基づいています。

• アナリティクス感情指標概要ウィジェット

• エージェント感情インタラクション詳細ウィジェット

このレポートで使用されている色のしきい値:

{31=15%15%～30%30%～60%60%～80%>=80%フラストレーション率>=75%50%～75%>20%～50%10%～20%解決率{59=25%25%～50%50%～70%70%～85%>=85%

	非常に悪い	悪い	どちらでもない	良い	非常に良い
否定的な感情の割合（すべての否定的な感情指標）	>=85%	70%～85%	20%～70%	10%～20%	10%～20%
肯定的な感情の割合（すべての肯定的な感情指標）メトリック）
				{53=10%

アナリティクス感情指標概要ウィジェット

Analytics 感情指標の概要ウィジェットには、感情と結果の指標の概要が表示されます。 次のように構成されています。

• デフォルトの表示者: チーム

• 表示オプション: チームをクリックするとエージェントビューにドリルダウンします

• デフォルトの日付範囲: 過去7日間

• 指標セレクター: デフォルトの指標は以下にリストされています。追加の指標を追加することもできます。

このウィジェットの追加フィルターは次のとおりです。

• 従業員グループ: チーム/エージェント

• データ属性: カテゴリ、データセット

• チャネル

デフォルトでは、次の分析感情メトリックがウィジェットに表示されます。 これらの指標は、各やり取りの過程での感情、不満、解決策を分析するのに役立ちます。 このレポートでは、無音および継続時間の指標は現在利用できません。

メトリック名	説明
セグメント合計	チームまたはエージェントについて分析されたインタラクション セグメントの合計数 (表示方法によって異なります)。 形式: 数値 (浮動小数点数)。
否定的な感情の割合	全体的な感情が否定的であるセグメントの割合。
ポジティブな感情の割合	全体的な感情が肯定的なセグメントの割合。
ネガティブなAgtセンチメントの割合	エージェント全体の感情が否定的であるセグメントの割合。
ポジティブ・アジェンダ感情（％）	エージェント全体の感情が肯定的であるセグメントの割合。
% ネガティブクライアント開始送信	やり取りの開始時にクライアントの感情が否定的であったセグメントの割合。
% Pos クライアント開始	やり取りの開始時にクライアントの感情が肯定的であったセグメントの割合。
% ネガティブクライアントエンド送信	やり取りの終了時にクライアントの感情が否定的であったセグメントの割合。
% Pos クライアント エンド送信	インタラクション終了時のクライアントの感情がポジティブであるセグメントの割合。
% ネガティブエージェント開始送信	インタラクション開始時のエージェントの感情が否定的であるセグメントの割合。
% Pos エージェント開始送信	インタラクション開始時のエージェントの感情が肯定的であるセグメントの割合。
% ネガティブエージェント終了送信	インタラクション終了時のエージェントの感情が否定的であったセグメントの割合。
% ポジションエージェント終了送信	インタラクション終了時のエージェントの感情が肯定的であるセグメントの割合。
% 不満	クライアントが不満を抱いていると判断されたセグメントの割合。
%Resolved	インタラクションが解決済みと判断されたセグメントの割合。

エージェント感情インタラクション詳細ウィジェット

エージェント センチメント インタラクション ウィジェットには、概要メトリックを構成する個々のインタラクションが表示されます。 また、再生や感情の詳細にすばやくアクセスすることもできます。

このウィジェットから、次のことができます。

• 再生アイコンをクリックして、CXone Player でインタラクションを開き、完全なコンテキストを確認して、感情や解決結果の原因を検証します。

• フィルターを適用して、リストを特定のチーム、エージェント、カテゴリ、データセット、またはチャネルに絞り込みます。

• 適用されたすべてのフィルターを含むインタラクションの詳細を CSV または Excel にエクスポートして、さらに分析したり共有したりできます。

以下の表は、このウィジェットの列について説明しています。 このレポートでは、無音および継続時間の指標は現在利用できません。

列名	説明
エージェント名	インタラクションを処理したエージェントの名前。
チャネル名	音声、電子メール、チャットなど、やり取りに使用されるチャネルの名前。
再生	CXone Player でインタラクションを開いて再生するために使用されるアイコン。
チーム名	インタラクションのエージェントに関連付けられたチームの名前。
開始時刻	インタラクションまたはセグメントが開始された日時。
クライアントのセンチメント	やり取りにおけるクライアントの全体的な感情の分類。 可能な値は以下のとおりです。 ポジティブ ネガティブ ミックス ニュートラル
エージェントのセンチメント	対話中のエージェントの全体的な感情の分類。 可能な値は以下のとおりです。 ポジティブ ネガティブ ミックス ニュートラル
不満	やり取り中にクライアントのフラストレーション レベルが検出されました。 可能な値: 高、なし。 高 なし
解決済	分析に基づいてインタラクションが解決済みと見なされるかどうかを示します。