エージェントスキルの割り当て

コンタクトセンターのマネージャーは、顧客とのやり取りが最も適格なエージェントに割り当てられるようにすると同時に、ターゲットを絞ったトレーニングの機会を特定したいと考えています。 平均スキル熟練度を確認することで、マネージャーは、特定の顧客からの問い合わせに効果的に対応するために追加のトレーニングが必要なエージェントを特定できます。

割り当て済スキルの数は、ワークロードの分散と、特定のエージェントがスキルの割り当てが多すぎるかどうかを評価するのに役立ちます。

スキルの詳細セクションでは、各エージェントの専門知識を詳細に表示できるため、マネージャーはスキルの割り当てを調整して顧客のニーズに合わせることができます。

以下の権限が必要です。

• ダッシュボード>ダッシュボードテンプレート>エージェントスキルの割り当て:オン

• ダッシュボード>ダッシュボード：表示

• ダッシュボード>ダッシュボード：編集（オプション）

レポートテンプレートまたはDashboardにアクセスできない場合は、管理者に確認してください。 管理者はCXone Mpowerでこれらの権限を確認できます。 [管理] > [セキュリティ設定] > [役割と権限]に移動し、役割を選択します。

次の手順で列をカスタマイズできます。

• をクリックして、特定の列またはすべての列 サイズを自動調整します。

• をクリックして、フィルタオプションを選択します。

• をクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。

列のサイズ、ソート、フィルター、配置を調整することにより列の設定をパーソナライズし、ビューダッシュボード権限があってもこれらの変更を保存することができます。

テーブル列の並べ替え

列ヘッダーをクリックすると、テーブル内のデータを並べ替えることができます。 2 番目の並べ替えを適用するには、Shift キーを押しながら別の列ヘッダーをクリックします。

• プライマリソート列では、列タイトルの横に1と表示されます。

• 2番目のソート列では、列タイトルの横に2が表示されます。