エージェント行動インサイトレポート

エージェント行動インサイトレポートは、インタラクションを分析し、主要な行動指標を提供することで、エージェントの行動を包括的に把握します。 このレポートは、チームがエージェントの行動傾向を追跡し、高スコアまたは低スコアのパターンを特定し、コーチングが必要な時期を評価するのに役立ちます。

このレポートには最大90日間のデータが表示され、主要なメトリックを要約するウィジェットが含まれているため、ユーザーはチームビューから個々のエージェントのパフォーマンスにドリルダウンできます。 これは、エージェントの行動をプロアクティブに管理し、必要に応じて介入し、全体的なサービス パフォーマンスの向上を目指す企業にとって不可欠です。

レポート要件および制限

エージェントのデータをこのレポートに表示するには、評価可能/コーチング可能および分析可能の従業員属性がAdmin アプリケーションに適用されている必要があります。 この設定は、従業員プロファイルの[一般]タブで行うことができます。

このレポートでは、評価が行われたかどうかに関係なく、十分なデータがあるすべてのインタラクションを分析してスコアを付けます。 以下の行動メトリックは提供されません。

• エージェント間の内部インタラクション、複数のエージェント名が含まれるインタラクション。

• 記録されなかったインタラクション、音声のないインタラクション。 これには、記録できる前に終了した4秒以下のインタラクションが含まれます。

• ダイアログのないインタラクション、一方向の音声のインタラクション。 これは、技術的な問題がある場合や、顧客またはエージェントが応答しない場合に発生します。

• エージェントが関与しないIVR 音声応答システム(IVR)。音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。インタラクション。

• 英語以外のインタラクション。

スコアリングの仕組み

ウィジェット 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。は、2つの異なるタイプのスコアを表示します。個々のインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のスコアと、選択した期間内のエージェントまたはチームのインタラクションスコアを集約したスコアです。

インタラクションスコア

各インタラクションには、各メトリックとすべての縦方向に対して、10、6、4、0またはN/Aの生のインデックススコアが与えられます。 パフォーマンス範囲はモデルごとに異なります。 メトリックとともに表示される色は、そのインタラクションがその分野でどのようなスコアを獲得したかを示しています。

• 10ポイント ：インタラクションは、示された行動に関するすべてのインタラクションの上位10%以内にあります。

• 6ポイント ：インタラクションは、示された行動のすべてのインタラクションの上位10%から35%の間です。

• N/A ：インタラクションは、示された行動のすべてのインタラクションの中位30%(35% ～ 65%)にあります。 ニュートラルスコアは合計スコアまたは合計可能スコアにはカウントされません。

• 4ポイント ：インタラクションは、示された行動のすべてのインタラクションの下位10%から35%の間です。

• 0ポイント ：インタラクションは、示された行動に関するすべてのインタラクションの下位10%以内にあります。

集計スコア

エージェントまたはチームレベルでの集計スコアは、各インタラクションのインデックススコアを使用して計算されます。 これらのスコアは、獲得したスコアの合計を可能なスコアの合計で割って算出されるパーセンテージです。 N/Aのスコアは、方程式の分子と分母の両方から除外されます。 メトリックとともに表示される色は、指定された期間のその分野におけるエージェントまたはチームの総合スコアを示します。

• 非常にポジティブ ：90.5%～100%

• 比較的ポジティブ ：70.5%～90.5%

• 中立 ：30.5%～70.5%

• 比較的ネガティブ :10.5%-30.5%

• 非常にネガティブ ：0%～10.5%

データ概要

このレポートには次のものが含まれます。

マイエージェント

このウィジェットには、チーム内の各エージェントの行動スコアの概要が表示されます。 全体的なパフォーマンスを確認し、個々のエージェントのスコアにドリルダウンし、インタラクションを再生して行動をより深く理解することができます。

メトリック	説明
所有権を示す	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 問題を理解しており、サポートする準備と能力があることをクライアントに保証する。
アクティブリスニング	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 会話に応答し、クライアントに繰り返して伝えるよう求めていない。
共感する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 指摘された問題とそれがクライアントに与える影響を認識する。
信頼関係を築く	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 クライアントのリクエストを認識する。 会話に積極的に応答し、顧客に繰り返しを求めない。
期待を設定する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 アクションと次のステップを要約する。 クライアントに何が期待され、次に何をすべきかを知らせる。
効果的な質問	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 有意義な質問をして、顧客の経験、問題、または機会を探る。
セルフサービスを促進する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 セルフサービスオプション (ウェブサイトやアプリなど) の利用を促進する。
不適切な行動	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 転送、不適切な言葉を使用したり、その他の不快な行為を行ったりするよう求める顧客の要求を拒否する。 他のすべての行動はポジティブですが、これはネガティブな行動です。 ゲージの色は緑色になり、エージェントがこの動作を表示していないときはスコアが高くなります。
忠誠を認識する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 組織との顧客の履歴を認識する。 顧客の忠誠心に対して感謝の意を表す。
総合的な顧客満足度	すべての顧客満足度メトリックに対するエージェントの平均スコアの計算。 スコアは、個々のインタラクションごとに表示することも、すべてのインタラクションを一度に表示することもできます。 総合的な顧客満足度スコアは、すべての顧客満足度メトリックのメトリックスコアの平均を取って計算します。

行動スコア

このウィジェットは、選択した期間におけるエージェントの行動スコアを表示し、それを前の期間(最大90日間)と比較します。 パフォーマンスの変化を追跡し、傾向を特定するのに役立ちます。

インタラクショントレンド

このウィジェットは、エージェントのパフォーマンスが時間の経過とともに向上しているか低下しているかを示します。 現在と以前の期間の行動スコアを比較します。

インタラクション行動サマリー

このウィジェットは、使用されたチャネルや発生したタイミングなど、各エージェントのインタラクションの詳細な行動スコアを表示します。 インタラクションを再生して、エージェントのパフォーマンスを確認することもできます。

センチメント表示トグルをオンにすると、スコアをパーセンテージで表示できます。 トグルがオフの場合、ウィジェットには代わりにセンチメントアイコンが表示され、プラスまたはマイナスのトレンドを簡単にスキャンできます。

メトリック	説明
所有権を示す	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 問題を理解しており、サポートする準備と能力があることをクライアントに保証する。
アクティブリスニング	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 会話に応答し、クライアントに繰り返して伝えるよう求めていない。
共感する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 指摘された問題とそれがクライアントに与える影響を認識する。
信頼関係を築く	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 クライアントのリクエストを認識する。 会話に積極的に応答し、顧客に繰り返しを求めない。
期待を設定する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 アクションと次のステップを要約する。 クライアントに何が期待され、次に何をすべきかを知らせる。
効果的な質問	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 有意義な質問をして、顧客の経験、問題、または機会を探る。
セルフサービスを促進する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 セルフサービスオプション (ウェブサイトやアプリなど) の利用を促進する。
不適切な行動	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 転送、不適切な言葉を使用したり、その他の不快な行為を行ったりするよう求める顧客の要求を拒否する。 他のすべての行動はポジティブですが、これはネガティブな行動です。 ゲージの色は緑色になり、エージェントがこの動作を表示していないときはスコアが高くなります。
忠誠を認識する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。 組織との顧客の履歴を認識する。 顧客の忠誠心に対して感謝の意を表す。
総合的な顧客満足度	すべての顧客満足度メトリックに対するエージェントの平均スコアの計算。 スコアは、個々のインタラクションごとに表示することも、すべてのインタラクションを一度に表示することもできます。 総合的な顧客満足度スコアは、すべての顧客満足度メトリックのメトリックスコアの平均を取って計算します。