CXone品質管理ウィジェット
今後のリリースでは、このアプリケーションは、FedRAMPが有効になっているシステムを除くすべてのシステムで削除されます。FedRAMP対応のシステムでない限り、体験の改善のためできるだけ早く新しいCXone Dashboardアプリケーションに切り替えてください。
それぞれのCXone品質管理ウィジェットは、組織のCXone QMプロセスに関する情報を提供します。これらを使用すると、レポートを実行せずに一目で情報を表示できます。
管理アプリケーションで各ウィジェットの権限を有効にします。これらの権限には、管理 > カスタムロールからアクセスできます。ダッシュボードのアクションと権限に移動し、各ウィジェットに対してどの権限を有効にする必要があるかを確認します。
プランステータス
計画ステータスウィジェットには、組織で現在実行されているアクティブな品質計画のステータスが表示されます。このステータスにより、一目で品質計画が軌道に乗っているかどうかを確認できます。
ウィジェットで計画の数をクリックすると、マイゾーンの[計画の監視]ページにリダイレクトされ、特定の計画に関する詳細を表示できます。
チームのパフォーマンス
チームのパフォーマンスウィジェットには、チーム内のエージェントの評価に基づくチームの平均評価スコアが表示されます。
このウィジェットには構成可能な設定があります。設定ボタンをクリックして、以下を定義します：
チーム-スコアの平均を表示したいチームを選択します。
- グループ-割り当てられたグループに基づいて、選択したチーム内のユーザーをさらにフィルタリングします。選択したチーム内のこれらのグループに割り当てられたユーザーのみが、平均の計算に使用されます。
開始日と終了日 -期間を定義します。この期間の評価のみがチーム平均の計算に使用されます。
ウィジェットでのスコアをクリックすると、My ZoneのPerformance Managementページにリダイレクトされ、エージェントの評価スコアに関する詳細を表示できます。
調整
調整ウィジェットには、最後の10回の調整プロセスの結果が表示されます。
ドロップダウンリストから、調整を選択します（リストには最後の10個のみが表示されます）。グラフには、平均評価スコアまたは元の結果が、キャリブレーションの質問分散とともに表示されます。
ウィジェットで質問の差異をクリックすると、調整ページにリダイレクトされ、そこで詳細情報を確認できます。
エージェントスコア
エージェントスコアウィジェットには、評価に基づいて、上位3つの実行エージェントと下位3つの実行エージェントが表示されます。
このウィジェットには構成可能な設定があります。設定ボタンをクリックして、以下を定義します：
チーム-選択したチームのエージェントのみが表示されます。チームは、管理アプリケーションで定義されたチームに基づいています。
- グループ-割り当てられたグループに基づいて、選択したチーム内のエージェントをさらにフィルタリングします。これらのグループに割り当てられているエージェントのみが表示されます。
ウィジェットでエージェントをクリックすると、My ZoneのPerformance Monitoringページにリダイレクトされ、エージェント評価スコアに関する詳細を表示できます。
評価とコーチングイベント
評価とコーチングイベントウィジェットには、評価のトレンドと、評価が最大6人のエージェントのコーチングイベントと長期的にどのように交わるかが表示されます。
ドロップダウンリストから、最大6つのエージェントを選択します。グラフには、これらのエージェントの傾向が表示されます。エージェントがコーチングを完了すると、フラグがグラフに表示されます。
このウィジェットには構成可能な設定があります。設定ボタンをクリックして、以下を定義します：
チーム-これらのチームのエージェントは、ウィジェットフィルターのエージェントリストに表示されます。
チームは、管理アプリケーションで定義されたチームに基づいています。チームが選択されていない場合は、組織内の任意の6人のエージェントを選択できます。
グループ-これらのグループのエージェントは、ウィジェットフィルターのエージェントリストに表示されます。
選択したチームの1つと選択したグループの1つで重複しているエージェントの傾向のみを表示できます。
カテゴリー推移
このウィジェットは、CXone QMAdvancedライセンスを持つ組織でのみ使用できます。
時間の経過に伴うカテゴリーウィジェットは、定義された期間にカテゴリーがキャプチャされた回数を表示します。
このウィジェットには構成可能な設定があります。設定ボタンをクリックして、以下を定義します：
カテゴリー-ウィジェットのグラフには、選択したカテゴリーの傾向が表示されます。
カテゴリを選択する際、言語ごとにフィルタリングできます。サポートされている言語は、英語、スペイン語、およびブラジルポルトガル語のみです。カテゴリを選択しない場合、ウィジェットには最上位のカテゴリのトレンドが表示されます。
チーム-グラフには、特定のチームの選択したカテゴリの傾向が表示されます。
チームを選択しない場合、グラフには組織内の全てのチームのカテゴリの傾向が表示されます。
ウィジェットのカテゴリをクリックすると、セグメントを確認して再生できる検索ページにリダイレクトされます。
上位カテゴリー
このウィジェットは、CXone QMAdvancedライセンスを持つ組織でのみ使用できます。
上位カテゴリーウィジェットは、定義された期間で最も使用された上位10のカテゴリーと、同様の以前の期間と比較したそれらの傾向を表示します。
このウィジェットには構成可能な設定があります。設定ボタンをクリックして、以下を定義します：
カテゴリー-ウィジェットは、選択したカテゴリーを上位の外観別に整理します。
デフォルトでは、カテゴリを選択しない場合、ウィジェットには組織内のすぐに使用できる上位10のカテゴリが表示されます。
たとえば、顧客満足度を扱う特定のカテゴリグループから上位のカテゴリのみを表示したい場合があります。設定で関連するカテゴリを選択すると、ウィジェットは選択したカテゴリの上位10件を注文します。言語でカテゴリをフィルタリングできます。サポートされている言語は、英語、スペイン語、およびブラジルポルトガル語のみです。
チーム-ウィジェットは、選択したカテゴリを、定義したチーム内の上位の外観別に整理します。
チームを選択しない場合、ウィジェットには組織内の全てのチームのトップカテゴリが表示されます。
キャプチャされなかったカテゴリは、選択したカテゴリに含まれていても表示されません。
ウィジェットのカテゴリをクリックすると、セグメントを確認して再生できる検索ページにリダイレクトされます。
評価者のパフォーマンス
評価者のパフォーマンスウィジェットは、定義された期間内に、上位3人と下位3人の評価者について、QPまたはInteractionsを介して開始された全ての保留中および完了した評価タスクを表示します。トップエバリュエーターは、完了した数と保留中の数に基づいています。
このウィジェットには構成可能な設定があります。設定ボタンをクリックして、以下を定義します：
- チーム-これらのチームの上位3人と下位3人の評価者が表示されます。
- グループ-割り当てられたグループに基づいて、選択したチーム内のユーザーをさらにフィルタリングします。選択したチーム内のこれらのグループに割り当てられたエバリュエーターのみがウィジェットに表示されます。