(オプション)UCCEまたはUCCX環境の準備

このセクションでは、UCCEまたはUCCX環境の準備と設定に関する推奨ステップの概要を説明します。 これらの統合はオプションであり、基本的なレコーディング方法のいずれかをセットアップした後に設定する必要があります。

ステップ1：以下のオプションの統合のいずれかを設定します：

• Cisco UCCE (ICM)環境を準備する

• Cisco UCCE UCCX環境を準備します

ステップ 2：CXoneのサードパーティー接続設定の必須データExcelファイルをダウンロードして保存します。 続行する際、必須情報を入力する必要があります。 必要な詳細をすべて入力し、CXone Multi-ACD用の環境を準備したら、ExcelファイルをNICEプロフェッショナル サービス担当者に送信する必要があります。

Cisco UCCE (ICM)環境を準備する

CXone Multi-ACD (CXone Open)との統合のためにCisco UCCE(ICM インテリジェントコミュニケーション管理)環境を準備します。

実際のスイッチ設定は、Ciscoサイトエンジニアのみが実行します。

Cisco UCCEの設定を開始する前に、サイトAとサイトBのCTIサーバー IPアドレスが必要です。

CTIサーバー IPアドレスは、UCCEサーバーの1つで見つかります。

このステップの最後に、NICEプロフェッショナルサービスに次の情報を提供する必要があります。

• CTIサーバーの種類：CG

• NATまたはパブリックCTIサーバーのIPアドレス

• CTIサーバーのポート

• 周辺機器IDとそのステータス

CTIサーバー IPアドレスを確認する - サイトAおよびサイトB

1. [スタート] > [実行]ウィンドウでコマンドを実行して、CTIServiceウィンドウを開きます。

2. タイトルバーには、次の情報が表示されます：

   • CTIサーバーの種類：CG

   • CTIサーバーのIPアドレス。 たとえば、以下の画面では、これはicm11.6です。

3. PGシステムイベントラインには、CTIサーバーのステータスとペリフェラルIDが表示されます。 たとえば、ステータスは「Peripheral Online」と表示されます。 これは、CTIサーバーがアクティブであることを示しています。 ペリフェラルIDは5000と表示されます。

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4. CTITestアプリケーションで、次のラインを入力します。 「?」と入力すると、 すべてのコマンドを表示できます。

   1. config /hostA <CTIServerA IP address> /portA <CTIServer_PortA> /hostB <CTIServerB IP address> /portB <CTIServer_PortB>

      <Enter>を押します。

   2. トレース/メッセージ

      <Enter>を押します。

   3. 設定/サービス0x16

      <Enter>を押します。

   4. 開いて<Enter>を押します。

5. 以下を表示するラインを探します：

   • ペリフェラルID：5000

   • PGステータス：正常

   CTIイベントがコマンドウィンドウに表示されます。

6. UCCEアクティブレコーディングの場合、CTIイベントを表示するには、まずUCCEエージェントにログインします。

   • CTITESTアプリケーションで、以下を入力します：agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

デバイスリストを確認する

Cisco UCCEとCXone Multi-ACD (CXone Open)の統合を開始する前に、UCCE経由でモニタリングする必要があるすべてのデバイスがCisco CUCMアプリケーションユーザーで設定されていることを確認する必要があります。

1. Cisco Unified CMの管理 >ユーザー管理>アプリケーションユーザーの順にアクセスします。 このユーザーは、CUCMに接続するためにUCCEペリフェラルゲートウェイによって使用されます。

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2. UCCX経由でモニターする必要があるすべてのデバイスが、デバイス情報領域下の制限デバイスフィールドで設定されていることを検証します。

システムが動作していることを確認する

Cisco UCCEシステムが動作していることを確認するには、[UCCE設定マネージャー] > [ペリフェラル] > [エージェント]で使用されるUCCEエージェントIDとパスワードを使用してログインします。

1. CCM-PGに設定されたエージェントIDとパスワードを確認するには、[UCCE設定マネージャー] > [ペリフェラル] > [エージェント]に移動します。

   UCCEを介してCXone Multi-ACD (CXone Open)でIP電話をレコーディングできるようにするには、UCCE設定マネージャで設定されたUCCEエージェントとしてログインする必要があります。 このエージェントはCCM-PGに関連付ける必要があります。

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2. CTIイベントを表示するには、エージェントとしてUCCEにログインする必要があります。 次の手順を実行します：

   • CTITESTアプリケーションで、以下を入力します：agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

3. アクティブなレコーディングの場合は、JTAPIを使用したアクティブなVoIPレコーディング用にCUCMを設定します。

(オプション)Cisco Mobile Agentのレコーディングを有効にします。

このステップの最後に、NICEプロフェッショナルサービスに次の情報を提供する必要があります。

• LCP と、それに対応するRCP CTIポートデバイス名およびそのDNのリスト。

1. NBRがレコーディングが有効のゲートウェイでアクティブであり、インバウンドコール用CUCMネットワークベースのレコーディングが設定されていることを検証します。 ネットワークベースのレコーディング(NBR)用Cisco Active Recordingの設定を参照してください。

2. 以下を検証します：

   1. RCP CTIポートデバイスに割り当てられたDNは、レコーディングオプションを有効にしなければなりません。

   2. RCPデバイスのDNに対してレコーディングプロファイルフィールドが割り当てられます。 以下の例を参照のこと。

   3. メディアソースのレコーディングは、ゲートウェイ優先でなければなりません。

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3. NBRレコーディングでは、方向(顧客からの着信またはエージェント自宅への発信)に関係なく、コールはレコーディング有効ゲートウェイを通じる必要があります。 ゲートウェイは、中間顧客SBCを経由してCXone AudioCodes SBCに音声(RTP)をレプリケートします。 NBRをCUBEとAudioCodes SBCで設定するを参照してください。

4. NICEプロフェッショナルサービスに、LCPとそれに対応するRCP CTIポートのデバイス名とそのDNのリストを提供します。 RCP番号は関連付けリストに、LCP番号はデバイス情報エリアに表示されます

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Cisco UCCE UCCX環境を準備します

CXone Multi-ACD (CXone Open)との統合のためにCisco UCCE(UCCX)環境を準備します。

実際のスイッチ設定は、Ciscoサイトエンジニアのみが実行します。

Cisco UCCXの設定を開始する前に、UCCXサーバーのIPアドレスとCTIポートが必要です。

このステップの最後に、NICEプロフェッショナルサービスに次の情報を提供する必要があります。

• UCCX サーバーのUnified CCXエンジンのFQDN/IPアドレスとCTI ポート(通常は 12028)。

デバイスリストを確認する

Cisco UCCXとCXone Multi-ACD (CXone Open)の統合を開始する前に、UCCX経由でモニタリングする必要があるすべてのデバイスがCisco CUCMアプリケーションユーザーで設定されていることを確認する必要があります。

1. Cisco Unified CMの管理 >ユーザー管理>アプリケーションユーザーの順にアクセスします。 このユーザーは、CUCMに接続するためにUCCXに使用されます。

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2. UCCX経由でモニターする必要があるすべてのデバイスが、デバイス情報領域下の制限デバイスフィールドで設定されていることを検証します。

エージェントログインの検証

各エージェントログインについて、エンドユーザーが CUCM領域で適切に設定されていることを検証します。

1. Cisco Unified CMの管理>ユーザー管理>エンドユーザーの順にアクセスします。

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2. デバイス情報領域下の制御デバイスフィールドにエンドユーザーが関連デバイスを持っていることを検証します。

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3. ディレクトリ番号関連付け領域で、プライマリー拡張子とIPCC Extensionの両方に同じデバイスが設定されていることを検証します。 ここにエージェントが設定されていない場合、UCCX側であってもエージェントは全く動作しません。

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UCCXシステムでのエージェント割り当ての検証

エージェントの割り当てがCisco Unified CCX管理で設定されていることを検証できます。

1. Cisco Unified CCX管理で、サブシステム>RmCm>リソースの順にアクセスします。 エージェントがCUCM Extensionで正しく割り当てられていることを検証します。

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エージェントIDとパスワードの検証

Cisco Finesseアプリケーションでエージェントとしてログインすることで、UCCX設定マネージャーで使用されているUCCXエージェントIDとパスワードを検証できます。

1. Cisco Finesseにアクセスし、ブラウザーで https://<UCCX IP or FQDN>:8445 と入力してください。

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2. ログイン中およびエージェントのステータスが変更されたときにイベントを受信していることを検証します。

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