Voicebot Gatewayは、バーチャルエージェント
ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。とコンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とのインタラクション中、特にコンタクトがノイズの多い環境にある場合の特定のイベントの処理を改善します。 以下の処理を改善します：
- 割り込みイベント検出: 割り込みイベントは、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。の応答中に話しかけたり、中断したりしたときに発生します。 Voicebot Gatewayは、特にノイズの多い環境で、音声バーチャルエージェントの割り込みイベントを効果的に検出します。
- 発話終了制御：各コンタクト発話 コンタクトが発言または入力すること。のトランスクリプトが1つずつバーチャルエージェントに送信されます。 Voicebot Gatewayコンタクトが話し終わったときの検出を改善します。
さらに、トランスクリプションプロバイダーによっては、Voicebot Gatewayを使用して、辞書に単語を追加したり、特定の単語を強調または抑制したりするなど、トランスクリプション動作を微調整できます。 CXone Mpower Continuous Stream Transcriptionを使用し、複数のトランスクリプションプロバイダーをサポートしています。 使用するプロバイダーの管理コンソールでは、組織のニーズに合わせてトランスクリプションをカスタマイズできます。
Continuous Stream TranscriptionでCXone Mpowerサービスを使用すると、追加料金が発生する場合があります。 バーチャルエージェントプロバイダーのサービス利用料の請求方法によっては、トランスクリプション料金が別途請求される場合があります。 たとえば、一部のバーチャルエージェントプロバイダーは、トランスクリプションに1分ごとに料金を請求しますが、他のプロバイダーは、トランスクリプション費用をバーチャルエージェントサービスの使用料金に含めます。 ただし、Voicebot Gatewayは、Continuous Stream Transcriptionおよびサードパーティーバーチャルエージェントプロバイダーのトランスクリプションからのコストに、トランスクリプション料金を追加しません。
割り込みイベントと発話終了制御
Voicebot Gatewayは、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。と音声バーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。との会話から音声を転写し続けます。 トランスクリプションプロバイダーが使用する設定とアルゴリズムに基づいて、発話 コンタクトが発言または入力すること。の終了を検出します。 各発話（発話イベント）は、転写されてバーチャルエージェントに送られ、バーチャルエージェントが応答します。
割り込みイベントは、バーチャルエージェントがインタラクション中に応答している間にトランスクリプションプロバイダーから発話イベントを受信したときにトリガーされます。 このアプローチは、音声エネルギーを使用してバージイベントを検出した元のVirtual Agent Hubバージ機能とは異なります。 音声エネルギーを使用すると、コンタクトが騒がしい場所にあるなどの非会話的なノイズが誤ってバージイベントをトリガーするため、問題が発生しました。 Voicebot Gatewayは、トランスクリプションプロバイダーが単語を検出したときにのみ割り込みイベントを開始するため、この問題を解決します。
同様に、トランスクリプションプロバイダーが各発話の終わりを判断できるようにすると、トランスクリプションプロバイダーの能力に応じて、各発話イベントをより正確に検出できます。 元のVirtual Agent Hub発話終了検出も音声エネルギーに基づいていました。 バージの場合と同様に、コンタクトがノイズの多い環境にある場合、これはあまり効果的ではありませんでした。統合されたシステムsは、受信した音声エネルギーが、コンタクトが話しているのか、背景ノイズなのかを判断するのに苦労したためです。
前提条件
Voicebot Gatewayを設定する前に：
- バーチャルエージェントは、プロバイダーの管理コンソールで設定する必要があります。
- Virtual Agent HubはCXone Mpowerで有効にする必要があります。
- アプリにバーチャルエージェント構成Virtual Agent Hubを作成します。 Virtual Agent Hub統合バージョン3.0を使用するように設定する必要があります。
- バーチャルエージェントスクリプトに次のプロンプト動作スニペットを用意し、バーチャルエージェントに実行させたいオプションで構成します。
- アカウント担当者は、Transcription Hubを使用するすべての Continuous Stream Transcriptionビジネスユニットで、CXone Mpowerと
Voicebot Gatewayのセットアップ
- Continuous Stream Transcriptionをセットアップします。 Continuous Stream Transcriptionがサポートする任意のプロバイダーを使用できます。
- Continuous Transcription Studio アクションをバーチャルエージェントスクリプトに追加します。 アクションは、スクリプトの早い段階で、Voicebot Exchange アクションの前に配置します。 Voicebot Exchangeを含むループの一部であってはなりません。
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Continuous Transcription の以下のプロパティを図のように設定します。
- Participants：Patronに設定されます。
- GenerateUtteranceEvents：Trueに設定されます。
追加のプロパティの設定が必要になる場合があります。 詳細は、オンラインヘルプのContinuous Transcriptionアクションを参照してください。
- スクリプトの次のプロンプト動作スニペットで、以下の設定を追加します。
defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge="true"
defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.utteranceConfig.useContinuousTranscription="1"
defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"
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maxPostEnergySilenceMS次のmaxUtteranceMillisecondsプロンプト動作スニペットから、millisecondsToWaitForUserResponse、、パラメータを削除またはコメントアウトします。 これらのパラメーターはVoicebot Gatewayでは使用されません。
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割り込みまたは発話の終了を制御する必要がある場合は、スクリプト内の他の次のプロンプト動作スニペットで同じ変更を加えます。 スクリプトにデフォルトの次のプロンプト動作スニペットがあり、これらの動作を制御する必要がある場合は、それにも変更を加えます。