エージェントレポート

これらのレポートのデータリポジトリは15分ごとに更新されます。通話が15分単位でいつ終了したかに応じて、通話はレポートデータに組み込まれるまでに0〜15分かかります。

パフォーマンス

パフォーマンスレポートには、1)指定した時間内に処理した連絡先の合計数と、選択した時間内にチームが処理した連絡先の合計のうち、自分で処理した合計の割合と、2)チームが処理した連絡先の合計数が表示されます。指定された時間枠と、チームが処理した指定された時間枠で組織が処理した総連絡先の割合。

連絡先は、受信連絡先(連絡先が開始した対話)と送信連絡先(ユーザーまたは別のエージェントが開始した対話)で分けられます。下の行は、両方の接触タイプの合計です。

次の時間枠でレポートを表示できます。

  • 今日 —午前12:00から現在までのスパン。
  • 昨日 —昨日の午前12:00から午後11:59までのスパン。
  • 過去7日間— 7日前から昨日の午後11時59分まで。
  • カスタム —の午前12:00から日付範囲を選択します開始日午後11時59分まで終了日

生産性

生産性レポートには、あなたとチームが利用可能、作業中、利用不可の状態で費やした時間と合計時間の割合が表示されます。大きいバーとテキストは個人の番号を示し、小さいバーとテキストはチームの集合番号を示します。詳細を展開すると、レポートには、作業中および使用不可の各サブ状態で費やした時間と時間の割合が含まれます。使用できないサブ状態は管理者によって構成され、環境に固有ですが、動作状態は静的であり、次のものが含まれます。

  • 着信連絡先 —あなたに連絡した連絡先の処理に費やされた時間。
  • 発信連絡先 —連絡した連絡先の処理に費やされた時間。
  • 着信コンサルト —あなたに連絡したコンタクトセンターの他の人との会話に費やした時間。
  • 発信コンサルト —連絡したコンタクトセンターの他の人との会話に費やした時間。
  • ダイヤラ —プロアクティブダイヤルスキルへのログインに費やされた時間。

レポートの上部にある次のボタンのいずれかをクリックして、レポートの期間を選択できます。

  • 今日 —午前12:00から現在までのスパン。
  • 昨日 —昨日の午前12:00から午後11:59までのスパン。
  • 過去7日間 — 7日前の午前12:00から現在までのスパン。
  • カスタム —の午前12:00から日付範囲を選択します開始日午後11時59分まで終了日

割り当てられたスキル

割り当てられたスキルレポートには、割り当てられているスキルのリストが表示されます。各スキルの左側にあるアイコンは、スキルタイプを示しています。

  • —着信電話スキル
  • —発信電話スキル
  • —チャットスキル
  • —メールスキル
  • —ボイスメールスキル
  • —作業項目スキル