CXone Agent Embedded用にメモリアライザーションをセットアップする

データメモライゼーションでは、CXoneのACDデータをCRMレコードで指定したフィールドにマップできます。マップされるのはテキストだけです。添付ファイル、画像、およびメモはマップできません。現在、標準的なCRMエンティティタイプに対してデータマッピングをセットアップできます。

データのメモリアル化は、インタラクションが終わった後に行われます。音声インタラクションでは、これは、構成されていれば、通話が終了し、エージェントがACW閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態時間を完了したときになります。デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションでは、これはエージェントがインタラクションのステータス閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。をクローズ済に変更し、保存するときになります。しかし、インタラクションを送信すると、受信エージェントには、以前のエージェントとのコンタクトのやり取りの中でCRMレコードに集約された情報が表示されます。

デジタルコンタクト(Digital Experience)データフィールド

Agent ID

ユーザーのCXone従業員ID。
Agent Name CXone内のエージェントの名前。
Channel Name デジタルチャネルのタイプ(チャット、Eメール、Facebook Messengerなど)。
Channel Type デジタルチャネルのタイプ(チャット、Eメール、Facebook Messengerなど)。
Contact ID CXoneからのコンタクトの一意のID番号。
Customer Name 顧客カードからのコンタクトの名前。
Direction インタラクションの方向(インバウンド、アウトバウンド、または内部)。
Disposition Name [アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したディスポジション閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。。
Disposition Notes [アウトカム]ウィンドウでエージェントが追加したメモ。
End Time インタラクションがクローズされた日付と時刻。
Event Type インタラクションのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。
Final State インタラクションが終了したかどうか(TrueまたはFalse)。
From 顧客カードからのコンタクトの名前。
Interaction ID CXoneからのインタラクションの一意のID番号。
Media Type メディアのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。
Skill ID CXoneからのスキルの一意のID番号。
Skill Name CXone内のスキルの名前。
Start Time インタラクションが開始した日付と時刻。
Status [アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したステータス閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。。
To インタラクションを処理したエージェント。
Transcription Text デジタルインタラクションのトランスクリプト。
Transcript URL デジタルトランスクリプションがあるURL。

音声通話コンタクト(ACD)データフィールド

Agent ID

ユーザーのCXone従業員ID。
Agent Name CXone内のエージェントの名前。
ANI コンタクトの電話番号。
Contact ID CXoneからのコンタクトの一意のID番号。
Contact Type インタラクションのタイプ(音声またはデジタル)。
Direction インタラクションの方向(インバウンド、アウトバウンド、または内部)。
Disposition Name [アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したディスポジション閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。。
Disposition Notes [アウトカム]ウィンドウでエージェントが追加したメモ。
DNIS エージェントの電話番号。
End Time インタラクションがクローズされた日付と時刻。
Final State インタラクションが終了したかどうか(TrueまたはFalse)。
Interaction ID CXoneからのインタラクションの一意のID番号。
Master Contact ID コンタクトのマスターまたは親ID番号。
Media Type メディアのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。
Recording URL レコーディングがあるURL。
Skill ID CXoneからのスキルの一意のID番号。
Skill Name CXone内のスキルの名前。
Start Time インタラクションが開始した日付と時刻。
Status [アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したステータス閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。。
To インタラクションを処理したエージェント。
Tags インタラクションに適用されたタグ。

その他のCXoneデータフィールドにマッピングするには、スクリプト変数を使用する必要があります。

CRM統合をCXoneで作成する

まだの場合は、Microsoft Dynamics、Oracle、ServiceNowまたはZendeskをCXone Agent Embeddedと統合します。

CXoneでデータマッピングを作成する

必要な権限:設定の編集;データのメモリアル化作成

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますエージェント連携。
  2. 認証されたCRM設定をクリックして開きます。
  3. データメモリアライザーションのタブで、 新規のデータマッピングをクリックします。
  4. 名前を入力します。必要に応じて、マッピングの説明を入力できます。

  5. マップにCRMエンティティを追加します。

    CXoneの構成ページのデータマッピングタブには、名前、説明、およびエンティティタイプの選択のフィールドと、+エンティティの追加ボタンがあります。

    1. エンティティタイプを選択のドロップダウンで、マップするデータのCRMエンティティタイプを選択します。エンティティタイプは、ケースやコンタクトなどのCRM録音タイプです。

    2. エンティティを追加をクリックします。
    3. さらにCRMエンティティを追加するには、ステップAとBを繰り返します。

  6. フィールドマッピングを構成します。エンティティごとに複数のデータフィールドを構成できます。

    データマッピングタブで、ケースエンティティタイプとアカウントエンティティタイプのボックスが表示されます。それぞれに、外部CRM、チャネルの選択、CXoneデータのフィールドがあります。

    1. [外部CRMフィールド]ドロップダウンで、CXoneにマップするCRMデータフィールドを選択します。

      インタラクションの完全なトランスクリプトをマップする場合、適切なフォーマットと文字制限が十分に長いCRMレコードフィールドを選択してください。フィールドがこれらの要件を満たさない場合、トランスクリプトの一部しか表示されないか、トランスクリプトが表示されません(結果はCRMに応じて異なります)。

    2. チャネルを選択するのドロップダウンで、マッピングするデータに関連するチャネルを選択します。

      フィールド値

      詳細
      デジタルコンタクト マッピングするDigital Experienceデータフィールドを選択できます。
      スクリプト変数

      データフィールドにスクリプト変数を入力できるようにします。プリセットのDigital ExperienceとACDデータフィールド以外のデータフィールドをマッピングする場合は、このオプションを選択します。このスクリプト変数は、StudioスクリプトのスキルのASSIGNアクションと一致するように小文字にします。

      このオプションを選択して音声インタラクションに使用する場合は、 Studioスクリプトでスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます用にスクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。とASSIGNアクションを有効にする必要があります：

      • ACD>コンタクト設定>ACDスキルにアクセスし、音声スキルを選択します。詳細タブで、 編集をクリックします。スクリーンポップを使用のチェックボックスを選択します。

      • 音声スキルのStudioスクリプトを開きます。ASSIGNアクションの入力プロパティで、ScreenPopプロパティをTrueに設定します。
      音声通話コンタクト マップするACDデータフィールドを選択できようにします。

    3. [CXoneデータ]ドロップダウンで、CRMにマップするCXoneデータフィールドを選択します。

      デジタルコンタクト(Digital Experience)データフィールド

      Agent ID

      ユーザーのCXone従業員ID。
      Agent Name CXone内のエージェントの名前。
      Channel Name デジタルチャネルのタイプ(チャット、Eメール、Facebook Messengerなど)。
      Channel Type デジタルチャネルのタイプ(チャット、Eメール、Facebook Messengerなど)。
      Contact ID CXoneからのコンタクトの一意のID番号。
      Customer Name 顧客カードからのコンタクトの名前。
      Direction インタラクションの方向(インバウンド、アウトバウンド、または内部)。
      Disposition Name [アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したディスポジション閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。。
      Disposition Notes [アウトカム]ウィンドウでエージェントが追加したメモ。
      End Time インタラクションがクローズされた日付と時刻。
      Event Type インタラクションのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。
      Final State インタラクションが終了したかどうか(TrueまたはFalse)。
      From 顧客カードからのコンタクトの名前。
      Interaction ID CXoneからのインタラクションの一意のID番号。
      Media Type メディアのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。
      Skill ID CXoneからのスキルの一意のID番号。
      Skill Name CXone内のスキルの名前。
      Start Time インタラクションが開始した日付と時刻。
      Status [アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したステータス閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。。
      To インタラクションを処理したエージェント。
      Transcription Text デジタルインタラクションのトランスクリプト。
      Transcript URL デジタルトランスクリプションがあるURL。

      音声通話コンタクト(ACD)データフィールド

      Agent ID

      ユーザーのCXone従業員ID。
      Agent Name CXone内のエージェントの名前。
      ANI コンタクトの電話番号。
      Contact ID CXoneからのコンタクトの一意のID番号。
      Contact Type インタラクションのタイプ(音声またはデジタル)。
      Direction インタラクションの方向(インバウンド、アウトバウンド、または内部)。
      Disposition Name [アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したディスポジション閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。。
      Disposition Notes [アウトカム]ウィンドウでエージェントが追加したメモ。
      DNIS エージェントの電話番号。
      End Time インタラクションがクローズされた日付と時刻。
      Final State インタラクションが終了したかどうか(TrueまたはFalse)。
      Interaction ID CXoneからのインタラクションの一意のID番号。
      Master Contact ID コンタクトのマスターまたは親ID番号。
      Media Type メディアのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。
      Recording URL レコーディングがあるURL。
      Skill ID CXoneからのスキルの一意のID番号。
      Skill Name CXone内のスキルの名前。
      Start Time インタラクションが開始した日付と時刻。
      Status [アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したステータス閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。。
      To インタラクションを処理したエージェント。
      Tags インタラクションに適用されたタグ。

      その他のCXoneデータフィールドにマッピングするには、スクリプト変数を使用する必要があります。

    4. データフィールドを追加するには、フィールドの追加をクリックします。
  7. ページの上部の保存をクリックします。アクティブなデータマッピングが、データメモリアライゼーションのタブに表示されます。

Studioスクリプトの作成

CRMをCXone Agent Embeddedと統合するには、Studioスクリプトが必要です。スクリプトはCXone Agent EmbeddedとCRMを接続します。これは、エージェントが使用する特定のワークフローを定義する方法です。最後に、エージェントがワークフロー動作を使用するときに、スクリプトはCRMとCXone Agent Embeddedの間でデータを移動します。

Desktop Studioを使用する場合、Workflow Execute、Agent Workflow Configuration、CustomEventのアクションはフレームワークタブにあります。このタブが表示されていない場合は、CXoneアカウント担当者で有効にできます。

このタスクは、組織のStudioスクリプターとの調整が必要な場合があります。

スクリプトの例。このコードのパラメータは、本ページの[スクリプトの作成]セクションで説明しています。

このスクリプトの例をダウンロードします。

1つのスクリプト内の複数のワークフロー

1つのスクリプトで複数のワークフローを処理できます。複数のワークフローを含める場合は、次の手順を実行する必要があります。

  • インタラクション中に各ワークフローをエージェントがいつどのように使用できるかを定義するスクリプトロジックを作成します。
  • ワークフローごとに1つのWorkflow Executeアクションを使用します。それぞれに、処理するワークフローの変数を設定します。
  • 各ワークフローの変数を最初のSnippetアクションに追加します。各ワークフローには、独自の [workflow_name]workflowID変数、[workflow_name]Inputダイナミックデータオブジェクト、および[type]Json変数が必要です。ダイナミックデータオブジェクトには、workflowInput.phoneNumber="{ANI}"パラメータを含める必要があります。
  • スクリプト内の各ワークフローの2番目のSnippetアクションで [workflow_name]WorkflowOutputJson変数を作成します。

  • スクリプト内のワークフローごとに、workflowRequestオブジェクトに一連のパラメータを作成します。追加するワークフローごとにrequest[#]インデックス番号を1つずつ増やして変更します。たとえば。

    // Search workflow
workflowRequest.request[1].workflowType = "Search"					
// Create Timeline workflow						
workflowRequest.request[2].workflowType = "CreateTimeline"
//Edit workflow						
workflowRequest.request[3].workflowType = "Edit"

スクリプトを作成

次の手順では、一部の変数とオブジェクトに検索エンティティワークフローの名前が付けられます。別のワークフローを使用する場合は、使用しているワークフローを識別する名前を使用します。変数とオブジェクトの名前を変更する場合は、スクリプトに表示されるすべての場所で名前を更新してください。

  1. Studioで、電話スクリプトを作成します。

  2. 次のアクションを追加し、Defaultブランチ条件を使用して指定された順序で接続します。スクリプトには2つの部分があります。最初の部分では、ワークフローペイロードを作成し、エージェントを要求します。次のアクションが含まれます。

    • Begin：すべてのスクリプトで必要な開始アクション。このアクションは、特別な構成を必要としません。
    • Snippet：これはスクリプト内の最初のSnippetアクションです。ワークフローの入力とペイロードを定義するカスタムコードが含まれています。
    • Workflow Execute：このアクションはワークフローをトリガーします。含めるワークフローごとに、スクリプトにこのアクションのインスタンスが1つ必要です。
    • Reqagent：特定のACDスキルを持つエージェントを要求するアクションです。

    スクリプトの2番目の部分は、エージェントがインタラクションに応答した時に開始されます。スクリプトは、ワークフローをCXone Agent Embeddedに接続し、データを行き来させます。次のアクションが含まれます。

    • Onanswer：このイベントアクションは、エージェントがインタラクションに応答した時にトリガーされます。このアクションは、アクションのプロパティにある1つ以上の変数の名前を変更する必要がない限り、コンフィギュレーションを必要としません。
    • Snippet：これはスクリプト内の2番目のSnippetアクションです。CustomEventアクションに情報を渡します。
    • CustomEvent：このアクションは、エージェントがSearchをクリックすると、第2レベルの検索を実行します。CXone Agent Embeddedに追加情報が表示されます。
    • Agent Workflow Configuration：このアクションは、エージェントがエージェントアプリケーション内で手動でトリガーしたワークフローアクションを実行します。最大3つのワークフローアクションを設定し、それぞれに実行するワークフ ローを割り当てることができます。

  3. このページの残りのセクションの説明に従って、各Studioアクションを設定します。

  4. Workflow Executeアクション、Agent Workflow Configurationアクション、およびCustomEventアクションのその他のブランチを接続します。このステップのリンクは、各アクションのオンラインヘルプ用で、ブランチについて説明しています。

  5. 必要に応じて他のスクリプトロジックを追加します。

  6. 変更を加えるたびにスクリプトを頻繁に保存します。

  7. スクリプトが完成し、徹底的にテストされたら、プロダクションに投入します。

SNIPPETアクションの設定#1（ワークフロー入力）

このコードは、CRM統合の設定IDとスクリプトで処理するワークフローのIDを保持するために、スクリプトにいくつかの変数を導入します。

このコードでは、searchInputという動的データオブジェクトも作成されます。オブジェクトは、CRMからエージェントアプリケーションに渡されるワークフロー入力とペイロードを保持します。サンプルコードでは、オブジェクトに検索ワークフローの名前が付けられています。その他のワークフローには、関連する名前を使用します。

  1. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  2. ウィンドウのタブに次のコードを追加します。

    
//this is the ID of the CRM integration from the CXone Agent Integrations page
ASSIGN integrationConfigId="[integration configuration ID]"

//This is the ID of the workflow you want to use
ASSIGN searchWorkflowId="[workflow ID]"

DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber="{ANI}"
//Include the following variable if you want to establish a timeout.
//Connect the OnTimeout branch of the Workflow Execute Studio action if you create a timeout. 
searchInput.timeoutMilliSec = "6000"

ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  3. このコードの次の部分を構成します。

    • integrationConfigurationId：このスクリプトが通信するCRMを定義します。[integration configuration ID]を、CXoneのエージェント連携設定のページからコピーした設定IDに置き換えます。

    • searchWorkflowId：このスクリプトで使用されるCRMワークフローを定義します。[workflow ID]を、このアクションで使用したいワークフローのIDに置き換えます。CXoneのエージェント連携設定のページからコピーします。

    • searchInput：コンタクトのANI閉じた 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストされた電話番号。を保持する動的データオブジェクト。また、CRMから返され、CXone Agent Embeddedに渡されるペイロードも保持します。この値を変更する必要はありません。

    • searchJson：searchInputオブジェクトの内容をJSONで保持する変数。この値を変更する必要はありません。
  4. スクリプトキャンバスでSnippetアクションを選択し、StudioのPropertiesタブをクリックします。
  5. CaptionプロパティのフィールドにWorkflow Requestsと入力します。これにより、スクリプトキャンバス上のアクションのラベルが変更されます。

WORKFLOW EXECUTEアクション設定

このスクリプトで複数のワークフローを処理する場合は、ワークフローごとに1つのWorkflow Executeアクションが必要です。たとえば、ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに応じて実行される異なるワークフローを持つことができます。組織のニーズに合わせてスクリプトを設定します。これらの手順の説明に従って、各Workflow Executeアクションを設定します。

このアクションは、指定されたCRMでワークフローを実行します。ワークフローのペイロードをJSONに変換し、CXone Agent Embeddedに渡します。

また、このアクションによってスクリプトに2つの変数が追加されます。ワークフロー動作の結果を保持するresultSet (out)変数を追加します。アクションが追加するもう1つの変数はerrorArgs (out)です。この変数は、プロセスにエラーがある場合に使用されます。

  1. スクリプトキャンバスでWorkflow Executeアクションを選択し、StudioのPropertiesタブをクリックします。

  2. 最初のSnippetアクションから変数の次のプロパティを設定します。スクリプトに複数のWorkflow Executeアクションがある場合は、それぞれに異なるワークフローを設定します。

    • configurationId: 設定IDを保持する変数名を入力します。中括弧（{ }）で囲んで書式設定します。例えば、 スクリプト例で使用する変数は、 {integrationConfigId}です。
    • workflowID: ワークフローIDを保持する変数名を入力します。中括弧（{ }）で囲んで書式設定します。例えば、 スクリプト例で使用する変数は、 {searchWorkflowId}です。
    • workflowPayload: このアクションが処理するワークフローペイロードを保持する変数名を入力します。名前を中括弧（{ }）で囲みます。ペイロードはJSONに変換される必要があります。スクリプトの例では、このフィールドが{searchJson} に設定されています。これは、Workflow Inputs Snippet がsearchJson変数を値{searchInput.asjson()}で宣言しているためです。

    • Sequence：ワークフローの実行を待つ間にコンタクトが聞く内容を定義します。次のことが可能です。

      • テキスト読み上げの音声プロンプト。

      • 事前に録音されたオーディオプロンプト。

      • カスタム音楽ファイル。 Musicアクションで使用できるデフォルトの音楽ファイルは、Workflow Executeでは使用できません。

      このプロパティに音声ファイルのプロンプトまたは名前を入力できますが、適切なフォーマットを使用する必要があります。Playアクションからアクセスできるシーケンスエディターを使用することもできます。スクリプトにPlayを追加してプロンプトを作成し、Sequenceプロパティの内容をコピーしてWorkflow ExecuteアクションのSequenceに貼り付けます。

    • Phrase: このプロパティを使用して、プロンプトに含めるテキストを定義します。このプロパティはスクリプトでは使用されません。プロンプトの中には複雑で複数のセグメントを含むものがあるため、Sequenceフィールドで必要な書式設定を行わずに書かれたテキストを含めると便利な場合があります。
    • resultSet (out): 指定したワークフローの結果を保持する変数名を入力します。スクリプトの例では、検索のワークフローを処理します。このフィールドは workflowResultSetに設定されています。このフィールドには中括弧は必要ありません。
    • errorArgs (out): エラーに関する情報を保持するための変数名を入力します。スクリプト例では、このフィールドは workflowErrorSetに設定されています。変数名を中括弧で囲んでフォーマットする必要はありません。
    • Caption：アクションのキャプションを、処理するワークフローの名前に変更します。これは、複数のワークフローを処理するスクリプトで特に重要です。サンプルスクリプトの場合、キャプションはSearchになります。

REQAGENTアクション設定

  1. スクリプトキャンバスでReqagentアクションを選択し、StudioのPropertiesタブをクリックします。

  2. スクリプトにインタラクションをルーティングさせたいスキルをACDSkillプロパティに設定します。必要に応じて、このアクションの他のプロパティを設定します。

SNIPPETアクションの設定#2（ワークフロー応答）

このアクションは、最初のCustomEventアクションに必要な情報を渡します。

このSnippetのコードは、Workflow ExecuteアクションのresultSet (out)プロパティの変数セットにコンタクトIDを追加します。また、CRMから返されたワークフローの結果をJSONで保持する変数も作成します。

  1. スクリプトキャンバスでSnippetアクションをダブルクリックします。

  2. エディタウィンドウで、次のコード行を追加します。

    
// WorkflowResult Out parameter from workflow execute action
workflowResultSet.contactId = "{ContactID}"
ASSIGN searchWorkflowOutputJson = "{workflowResultSet.asjson()}"
  3. CaptionプロパティのフィールドにWorkflow Responseと入力します。これにより、スクリプトキャンバス上のアクションのラベルが変更されます。

CUSTOMEVENTアクションの設定（送信ワークフロー応答）

このアクションは、エージェントワークフローの応答というカスタムイベントをトリガーします。第2レベルの検索を実行して、初期ワークフローの結果に関する詳細情報を取得します。たとえば、ワークフローにコンタクトの名前が表示された場合、このイベントは各コンタクトの詳細を取得します。

イベントの結果は、JSONの{searchWorkflowOutputJson}変数に保存されます。

  1. CustomEventアクションを選択し、StudioのPropertiesタブをクリックします。

  2. 最初のアクションの次のプロパティを次の設定で構成します。

    • TargetAgent: {Global:__agentId}.この変数にはアンダースコアが2つ並んでいます。
    • EventName: AgentWorkflowResponse.フィールドでは、大文字と小文字が区別され、完全に一致する必要があります。
    • Data: {searchWorkflowOutputJson}.
    • Caption: Send Workflow Response.これにより、スクリプトキャンバス上のボタンのラベルが変更されます。

AGENT WORKFLOW CONFIGURATIONアクションを設定します。

このアクションは、エージェントがエージェントアプリケーションから手動でトリガーしたワークフローを実行します。エージェントが使用したワークフローに従って、スクリプトと統合されたCRMアプリケーションの間で情報を移動します。

  1. To launch the Custom CRM Configurations page, double-click the Agent Workflow Configuration action in your script. [カスタムCRM設定]ページを起動するには、スクリプトでAgent Workflow Configurationアクションを選択し、アクションのプロパティでエディタを開くをクリックします。

    エージェントワークフロー設定ウィザードでは、CRM統合、1つ以上のアクションを選択し、ワークフローにマッピングすることができます。
  2. エージェント設定ウィンドウで、このAgent Workflow Configurationアクションで使用するCustom CRM Configurationを選択します。ドロップダウンには、CXone環境内のすべての構成済み統合の名前が表示されます。

  3. このスクリプトの実行時にエージェントが実行できるようにする、1つ以上のActionsを選択します。

    フィールド値 詳細
    Select All 以下に説明された3つのアクションをすべて選択します。
    Create Timeline エージェントは、顧客カードのアクティビティセクションにタイムライン情報を追加できます。

    Data Memorialization

    エージェントは、顧客カードのアクティビティセクションで選択したレコードのデータを、現在のコンタクトのレコードに追加できます。追加できるデータは、CXoneのエージェント連携ページで、このCRM用にマッピングして決定します。
    Search エージェントは第2レベルの検索を実行できます。最初の検索を実行した後、その結果をさらに検索して詳細な情報を調べることができます。

  4. Workflow Mappingセクションで、選択したActionsに割り当てるワークフローを選択します。選択できるワークフローは1アクションあたり1つだけです。Action列は、各ワークフローオプションがどのアクションに対応するかを示しています。

    次の画像は、ServiceNowで利用可能なワークフローの例です。別のCRMを使用している場合、オプションは異なります。

  5. ワークフローマッピングを変更する場合、新しいワークフローを選択する前に最初の選択をクリアしてください。選択したマッピングをすべて削除する場合は、列ヘッダーのチェックボックスを選択します。
  6. Applyをクリックします。
  7. Custom CRM Configurations Updated ウィンドウで選択内容を確認します。選択を変更する必要がある場合、Go Backをクリックして変更します。
  8. 選択した内容をAgent Workflow Configurationプロパティに適用するには、Custom CRM Configurations Updated ウィンドウのCloseをクリックします。

CXoneからの設定IDのコピー

CRM連携用のStudioスクリプトを作成する場合は、CXoneのエージェント連携ページからIDを使用して一部のアクションを設定する必要があります。[コネクターマッピングタブ]タブは、統合を認証した場合にのみこのページに表示されます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますAgent Integrations 。
  2. ページで、スクリプトで使用する設定をクリックします。

  3. コネクターマッピングタブで、必要なIDをコピーします。

    • 統合の設定IDが必要な場合は、設定IDの下のCopyをクリックします。

    • ワークフローIDが必要な場合は、ワークフローセクションのIDまたはNameで必要なワークフローを探し、Copyをクリックします。

      コネクターマッピングタブ。セクションは設定IDセクションの下にあり、各ワークフローの名前とIDが表示されます。

  4. コピーしたIDを適切なStudioアクションプロパティフィールドまたはスニペットコードに貼り付けます。