データ件名のプライバシーに関するリクエストの提出

消費者データ保護は世界各地で規制されています。その顕著な例が、欧州連合(EU)の一般データ保護規則(GDPR)です。 GDPRは他の多くの規制のテンプレートであるため、CXoneはプライバシー機能のテンプレートとしてGDPRの要件を使用しています。これらの規制は、消費者の個人情報を収集する企業に対し、それらの消費者に一定の権利を提供することを求めています。

CXoneは、この種の情報を保存して処理するため、顧客からのプライバシーに関するリクエスト(消去を含む)に応答する必要が生じる可能性があります。このページでは、 NICE CXoneへの消去リクエストの提出方法について説明します。その他のタイプのリクエストについては、CXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

データ消去リクエストには、対応するデータ件名個人データで識別できる者。識別子を含めなければなりません。これは、Eメールアドレスなど、データ件名を特定する情報です。 CXoneは、消去リクエスト用のEメールアドレスと電話番号の両方をサポートしています。 CXoneは、リクエストを送信するためのさまざまな方法もサポートしています。このページで説明されているメソッドは手動メソッドによるものです。また、バックエンドシステムが自動的にリクエストを送信するような統合を作成することもできます。詳細はDEVoneのヘルプを参照してください。

2つの主要なCXoneシステムが消費者情報を管理しています。完全な消去を確実にするためには、両方のシステムに別々にリクエストを送信する必要があります。

CXoneプラットフォーム消去プロセス

消去リクエストをCXoneプラットフォームに送信できます。これらのリクエストは、CXoneのデータの大部分をカバーしますが、現在のところDigital Experienceのデータは含まれていません。これらの消去ステップの完了手順については、このページのCXoneDigital Experience消去プロセスセクションを参照してください。

主導リクエストの提出

データプライバシー規制の対象となる顧客から情報削除のリクエストがあったときは、情報を削除しなければなりません。これを行うには、Adminのプライバシーページでリクエストを送信してください。あるいは、一括アップロードテンプレートで、一度に複数のリクエストを送信することもできます。リクエストが送信されると、CXoneは、リクエストの目的に応じてコンタクトまたはCXoneユーザーの情報を削除します。 CXoneは、プライバシーページでの消去リクエストのみをサポートしています。一度にできるアクティブなリクエストは500までです。リクエスト数はページの上部に表示されます。処理に成功したリクエスト数、失敗したリクエスト数、スキップしたリクエスト数が表示されます。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。
CXoneユーザーのデータを削除しようとする場合は、そのユーザーが非アクティブ化されていることを確認してください。そうするためには：
1. 左ナビゲーションの従業員にアクセスしてください。
2. テーブルを検索して、削除したいユーザーを見つけます。そのユーザーの行で、アクションアイコンをクリックします。非アクティブ化をクリックします。
セキュリティ>プライバシーに移動します。
識別子タイプでは、以下のいずれかを選択します：
- コンタクトのデータを削除する場合は、Eメールまたは電話。
- CXoneユーザーのデータを削除する場合は、ユーザー。
選択した識別子タイプに対して、件名識別子を入力します：
- 識別子タイプとして電話を選択した場合は、コンタクトの電話番号を入力します。 Eメールを識別子タイプとして選択した場合は、コンタクトのEメールアドレスを入力します。
- ユーザーを識別子タイプとして選択した場合は、 CXone従業員のユーザー名を入力します。
新規送信をクリックします。 CXoneこのリクエストは、コンタクトの連絡先情報を特定し、削除するために使用されます。

リクエストを一括送信します

データプライバシー規制の対象となる顧客から情報削除のリクエストがあったときは、情報を削除しなければなりません。これを行うには、一括アップロードテンプレートで、一度に複数のリクエストを送信することもできます。あるいは、Adminのプライバシーページでリクエストを送信することができます。リクエストが送信されると、CXoneは、リクエストの目的に応じてコンタクトまたはCXoneユーザーの情報を削除します。 CXoneは、プライバシーページでの消去リクエストのみをサポートしています。一度にできるアクティブなリクエストは500までです。リクエスト数はページの上部に表示されます。処理に成功したリクエスト数、失敗したリクエスト数、スキップしたリクエスト数が表示されます。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。
CXoneユーザーのデータを削除しようとする場合は、それらのユーザーが非アクティブ化されていることを確認してください。そうするためには：
1. 左ナビゲーションの従業員にアクセスしてください。
2. 削除したい各ユーザーの左側にあるチェックボックスを選択します。従業員テーブルの左上で、非アクティブ化をクリックします。
セキュリティ>プライバシーに移動します。
一括アップロードにアクセスします。
テンプレートをのダウンロードをクリックします。 CSVファイルがデバイスにダウンロードされます。
CSV fileを開きます。
ファイルの最初の行に次のように入力します：
- 識別子タイプ列に、電話またはEメールを入力し、コンタクトのデータの削除をリクエストします。 CXoneユーザーデータの削除リクエストには、ユーザーと入力してください。
- 件名識別子列に、選択した識別子タイプに基づいて識別データを入力します。識別子タイプとして電話を入力した場合は、コンタクトの電話番号を入力します。 Eメールを識別子タイプとして入力した場合は、コンタクトのEメールアドレスを入力します。ユーザーを識別子タイプとして入力した場合は、 CXone従業員のユーザー名を入力します。
各消去リクエストについて、1行につき1回のリクエストで、このプロセスを繰り返します。 CXoneは一度に500のアクティブなリクエストしかサポートしません。
終了したら、編集したファイルを保存し、プライバシーページにアップロードしてください。 CXoneこのリクエストは、コンタクトの連絡先情報を特定し、削除するために使用されます。

CXoneDigital Experience消去プロセス

Digital Experienceに対する消去リクエストの送信プロセスは、現在CXoneプラットフォームプロセスとは別個のものです。完全に消去するには、両方のプロセスを実行する必要があります。

消去プロセスのセットアップ

Digital Experienceの消去リクエストを処理するには、定期的にメッセージをスキャンし、必要に応じて情報を削除する自動化ジョブを設定する必要があります。これを効率的に行うには、タグのセットが必要です。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

タグを作成

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
Digital>タグにアクセスします。
+タグの追加をクリックします。
タグ作成フォームで：
1. タイトルにはリクエスト済プライバシー消去を入力します。
2. タグ用の優先される色を選択してください。
3. アクティブをはいに設定します。
4. 保存をクリックします。
+タグの追加を再度クリックします。
タグ作成フォームで：
1. タイトルにはプライバシー消去完了を入力します。
2. タグ用の優先される色を選択してください。
3. アクティブをはいに設定します。
4. [保存]をクリックします。

ジョブの作成

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
Digital>自動化ジョブの順にアクセスします。
+追加をクリックします。
ジョブ作成フォームで：
1. 名前にプライバシー消去コンテンツと入力します。
2. アクションフィールドで、メッセージのコンテンツの削除を選択します。
3. コンテンツが削除された理由については、GDPRを選択してください。
4. 保存をクリックします。
+追加をもう一度クリックします。
ジョブ作成フォームで：
1. 名前にプライバシー消去名と入力します。
2. アクションフィールドで、メッセージの作成者名の削除を選択します。
3. コンテンツが削除された理由については、GDPRを選択してください。
4. 保存をクリックします。
+追加をもう一度クリックします。
ジョブ作成フォームで：
1. プライバシータグ完了を名前として入力します。
2. アクションフィールドで、メッセージにタグを追加を選択します。
3. メッセージタグでは、プライバシー消去完了を選択します。
4. 保存をクリックします。

スケジューラの作成

このスケジューラの目的は、消去フラグが立っていて、まだ処理されていないメッセージを見つけることです。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
Digital>自動化スケジューラの順にアクセスします。
+スケジューラの追加をクリックします。
スケジューラ作成フォームで：
1. 名前にプライバシー消去プロセッサーと入力します。
2. スケジューラのタイプでは、繰り返しを選択します。
3. 実行する間隔には、0 0 * *と入力します。これは毎日真夜中に実行されますが、ニーズに合わせて任意のスケジュールを選択することができます。
4. データセットでは、メッセージを選択します。
5. 保存をクリックします。
次のページで、+条件の追加をクリックします。
条件タイプでは、タグ条件が含まれるを選択します。選択したタイプの条件を作成をクリックします。
プライバシー消去リクエスト済の行で、追加をクリックします。
ページ上部のパンくずで、詳細「プライバシー消去プロセッサー」をクリックします。
条件を+追加をクリックします。
条件タイプフィールドでは、タグ条件が除外されるを選択します。選択したタイプの条件を作成をクリックします。
プライバシー消去完了の行で、追加をクリックします。
ページ上部のパンくずで、詳細「プライバシー消去プロセッサー」をクリックします。
+既存のジョブを追加をクリックします。
選択ドロップダウンからプライバシー消去コンテンツを選択します。追加をクリックします。
+既存のジョブを追加をクリックします。
選択ドロップダウンからプライバシー消去名を選択します。追加をクリックします。
+既存のジョブを追加をクリックします。
選択ドロップダウンからプライバシータグ完了を選択します。追加をクリックします。
ページの右上隅で、アクティブ化をクリックします。

消去リクエストの処理

消去リクエストのデータ件名に対応するすべてのDigital Experienceメッセージを特定する必要があります。データ対象者個人データで識別できる者。が表示されるインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。ごとに、 Privacy Erasure Requested タグをインタラクション内のメッセージ 1 つだけに追加する必要があります。任意のCXone検索機能を使えば、適切なメッセージを見つけることができます。最も柔軟なオプションは、CXone Agentインターフェイスの使用です。

お客様のリクエストがEメールアドレスelizabeth.bennet@classics.comを持つコンタクト向けであり、そのEメールアドレスで作成された顧客カードがあると仮定すると、次のようにすることができます：

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：エージェント。
CXone Agent、左ナビゲーションの検索アイコンをクリックします。
[顧客]タブをクリックします。
検索フィールドに、消去を要求するユーザーの識別情報を入力します。この例では、elizabeth.bennet@classics.com。
検索結果のユーザーのエントリーをクリックします。
コンタクトの詳細で、コンタクト履歴をクリックして、そのセクションを展開します。
エントリーのひとつをクリックすると、インタラクションが開きます。
コンタクトからのメッセージの上にあるタグ追加アイコンをクリックし、+新規追加をクリックします。メッセージタグドロップダウンから、プライバシー消去リクエスト済を選択します。
必要な各インタラクションのメッセージについて、このプロセスを繰り返します。

この例は、特定のメッセージの検索方法に特化したものです。データ件名に関連するインタラクションを見つけ、タグ付けするために、あらゆるメソッドを用いることが推奨されます。