ワークアイテム

エージェントがチャット、電子メール、インバウンドボイスなどの他のチャネルでインタラクションを受信するのと同じように、エージェントが作業項目を受信できるようにチャネルを構成できます。たとえば、組織がSalesforceまたは別のCRMアプリケーションからチケットまたは問題を受け取る場合があります。これらのアイテムは、Studioスクリプト、ACDスキル、および定義した連絡先に基づいて処理するためにエージェントに直接ルーティングできます。エージェントは、他のやり取りと同様に、エージェントアプリケーションで作業項目を処理して処理します。

Bo Peepは、Classics、Incの運用部門のマネージャーです。彼女のチームであるシェパードは、現場の代表者からの失われた羊の主張を扱っています。彼女は、電話または現場担当者が使用する新しいアプリを介してチームに請求を提出することを望んでいます。電話で送信されると、応答エージェントは通話中にクレームを作成します。ただし、アプリを介して送信されたクレームの場合、ボー・ピープはワークアイテムのCXoneの連絡先を構成して、クレームをチームメンバーにルーティングします。アプリから送信された申し立ては、電話で受け取った順に処理されます。

ボーは、Classicsのスクリプト開発者の1人、およびCXoneプロフェッショナルサービスと協力して、アプリを通じてクレームを受け取るためのCXoneStudioスクリプトを構成および作成しました。彼らはこの順序で働きました:

  1. ボーは作業項目のスキルを作成しました。
  2. 次に、ボーはクラシックチームに、「Claim Work Items」と呼ばれる空のStudioスクリプトを作成して、CXoneプロフェッショナルサービスがワークアイテムの要求をエージェントにルーティングするためのプレースホルダーとして作成しました。
  3. 次に、ボーはCXoneで作業項目の連絡先を作成し、その中でスキルと空のStudioスクリプトを参照しました。
  4. ボーは、Classics開発者にクレームアプリを作成して、フィールド担当者から必要なクレーム情報を収集しました。彼らはアプリのコードでCXone作業項目API呼び出しを使用して、Boが作成した連絡先を介してCXoneシステムにクレームを送信しました。

    API呼び出しは、次の情報をに送信しますCXoneアプリから:

    • pointOfContact:Boが作成したコンタクトの名前。
    • workItemID:このコンタクトの一意のID。Boのシステムでは、一意の番号として増加する番号でした。
    • workItemPayload:これは「ペイロード」であり、情報エージェントは請求を処理する必要があります。これは、次のような順序対を持つJSON文字列に似た形式の文字列です。

      {"RepID":1234567、 "RepFirstName": "Bo"、 "RepLastName": "Peep"、 "ClaimInfo": 「ロッキーリッジで羊がいなくなりました」、 "ClaimValue": 「$ 127.36」、 "FurtherInfo": 「電話してください(123)123-1234この主張について質問がある場合。」}

    • workItemType:「いなくなった羊の請求」など、ワークアイテムのタイプを区別するための優先の説明的文字列。
    • from:ワークアイテムが「FieldRepClaimAPI」からどこから来たものかを説明する選択の「from」の文字列。これは、連絡先履歴レポートなどのレポート専用です。
  5. ボーはCXoneプロフェッショナルサービスプログラマーと協力して、以前に作成した空のスクリプトを置き換えるスクリプトを作成しました。Classics APIが連絡先にクレームを送信するたびに、スクリプトが実行されます。APIコールから情報を受け取り、適切なスキルのエージェントを要求し、ワークアイテムを受け取ると、RunAppアクションコールを通じてそれを応答エージェントに提示します。

作業項目を設定するためのタスクの説明とスクリーンショットでBoの作業を確認できます。

ワークアイテムに関する重要情報

  • 作業項目には、プロフェッショナルサービスによる初期構成が必要です。
  • 作業項目は着信アイテムにのみ使用できます。
  • ボー・ピープの例では、作業項目API呼び出しのペイロードはかなり詳細でした。情報が少ないペイロードの場合は、代わりにスキルのスクリーンポップをオンにして、ペイロードの生のコンテンツを自動的に表示することができます。
  • ワークアイテムスキルを設定するときに、ワークアイテムが最初にリアルタイムキューに入るか、永続キューに入るかを指定できます。永続キューにより、ReqAgentアクションが発生してから作業項目がエージェントに配信されるまでの間、作業項目スクリプトがスリープ状態になります。その間、作業項目に対してアクションを実行することはできませんが、それでも通常どおり追跡および報告されます。永続キューを利用すると、単一のチャネル処理環境で最大100,000のワークアイテムをキューに入れ、動的配信環境で最大5,000のワークアイテムをキューに入れることができます。
  • 作業項目が転送されると、 CXoneは最初の接触間の関係を維持します( マスター連絡先ID閉じた 1つ以上の関連するコンタクトのマスターIDまたは親ID。連絡先が3回以上転送された場合、新しいマスター連絡先IDが割り当てられます。 )および新しい連絡先(転送)。Classicsの別の部門の例を次に示します。
    • 作業項目がシステムに入り、マスター連絡先IDと連絡先IDの両方と同じ値が割り当てられます:234。エージェントドロシーゲイルがワークアイテムを受け取ります。
    • ドロシーはアイテムを処理できず、ジョン・ティンマンに転送します。転送されたアイテムのマスター連絡先IDは234で、連絡先IDは567です。元のアイテムとの関係は保持されます。
    • ジョンがワークアイテムを再度転送する必要がある場合、新しく転送されたアイテムのマスター連絡先IDは567になり、連絡先IDは891になります。