Zendesk

Le connecteur d’état d’agent Zendesk se connecte à CXone WFM via le SDK pour l’intégration des données. Cela comprend à la fois Application conforme en temps réel(RTA) et des données historiques.

Comment chaque type de données est utilisé dans CXone WFM :

• Données historiques basées sur les compétences : ces données sont utilisées pour la prévision.

• Données historiques d’application conforme : cela est utilisé dans le rapport d’application conforme et les rapports CSV que vous exportez depuis la section Application conforme en temps réel.

• Données intrajournalières : ces données permettent de superviser l’application des compétences et de les comparer avec les données prévisionnelles dans le Gestionnaire intrajournalier.

• Données des états d’agent en temps réel : ces données sont utilisées pour calculer l’application conforme en temps réel et les afficher dans la section d’application conforme (RTA).

mode d’emploi

Voici une ventilation de ce que Zendesk ASC prend en charge :

• Données en temps réel :

  Données	Assistance
  ATR	Oui
  Méthode d’intégration	API RESTFUL
  Codes de raison	Oui

• Données historiques:

  Données	assistance
  Compétences	Oui
  Méthode d’intégration	API RESTFUL
  Réglage de l’intervalle	15 minutes

• Types de données :

  données	assistance
  Appel vocal entrant	Non
  Numéroteur sortant	Non
  Adresse e-mail	oui
  Conversation	Oui
  Fax	Non
  Texte (SMS)	Oui
  la toile	Oui

• Historique d’application conforme :

  données	assistance
  Journal d’activité des agents	Les données historiques d’application conforme sont extraites toutes les 15 minutes

• Rapports:

  Rapports	assistance
  Rapport sur l’application conforme par l’agent	Oui
  Application conforme en temps réel	Oui

• Autres informations

  ID DE CONNEXION PRISE EN CHARGE

  ID utilisateur

Étapes d’installation du connecteur Zendesk ACD :

1. Génération de la clé d'accès.

2. Télécharger et configurer le SDK

Génération de la clé d'accès

La clé d’accès permet à Zendesk ACD d’accéder à CXone. Vous générez la clé dans CXone et entrez-le plus tard lors de l’exécution de l’assistant d’installation.

Créez un utilisateur spécifique pour l’intégration ACD. Les informations sur la clé d’accès de cet utilisateur serviront pour l’intégration. N’affectez pas d’autorisations à cet utilisateur.

Les étapes suivantes doivent être exécutées par l’administrateur pour obtenir les détails de la clé d’accès de cet utilisateur :

Pour générer la clé d’accès:

1. Créer un rôle pourle connecteur Zendesk dans CXone :

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

   2. Allez à Sécurité > Rôles et autorisations.

   3. Cliquez sur Nouveau rôle et entrez un nom approprié pour le rôle. par exemple, Rôle pour Zendesk ACD.

   4. Supprimez toutes les autorisations pour le rôle.

   5. Enregistrer et activer le rôle.

2. Créez un employé pour le connecteur Zendesk :

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

   2. Cliquez sur Employés.

   3. Cliquez sur Nouvel employé et entrez un nom pertinent pour l’employé. Par exemple, nommez l'employé Zendesk ACD.

   4. De la liste déroulante rôle principal, sélectionnez le rôle que vous venez de créer pour le connecteur.

   5. Dans l’onglet Général, désélectionnez tous les attributs.

   6. Créez l’employé du connecteur. Activez le compte de l’employé en cliquant sur le bouton Activer le compte dans l'e-mail d'activation (l’onglet Clés d’accès ne s’affiche qu’après la création du compte).

3. Ouvrez à nouveau l’employé du connecteur, puis accédez à l’onglet Clés d’accès et générer une clé d’accès.

4. Copiez à la fois l’ID de clé d'accès et la clé d'accès secrète. Enregistrez-les dans un fichier texte et partagez-les avec l’utilisateur, en intégrant les API.

   Si vous ne copiez pas la Clé d'accès secrète, car si vous la perdez, vous devrez en créer une autre.

   Utilisez cet ID de clé d’accès et la clé d’accès secrète lors de l’intégration du connecteur.

Télécharger et configurer le SDK

Pour télécharger et configurer le SDK :

1. Dans l’application CXone, cliquez sur votre profil.

2. Cliquez sur Assistance et téléchargements.

   Voir Assistance et téléchargements sur la page d’administration

   

3. Recherchez le SDK CXone WFM dans la section ACD externe et cliquez sur Télécharger.

4. Importez le SDK téléchargé dans votre projet ACD.

Pour configurer le SDK :

1. Procédez de la façon suivante pour initialiser l’application.

   Voir les étapes

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
   .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
   .setAccessKey("<provide Access Key>")
   .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
   .build();
   WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
   wfmConnection.connect();

   Cela va initialiser la classe requise pour se connecter à WFM et envoyer les données. Les données incluent :

   • États de l’agent

   • Activités de l’agent

   • Rapport sur la file d'attente.

2. Une fois initialisées, utilisez ces classes pour transmettre les états des agents, leurs activités et les rapports sur les files d’attente.

   Voir les étapes

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   // send Agent States
   AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
   AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
   try {
   agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Agent Activity report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
   reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Queue report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
   reportService.processQueueReport(reportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }