Guide d'intégration client - Avaya CMS

Intégration d'Avaya CMS (sur site) avec CXone Mpower WFM

Ce guide aide les clients à intégrer Avaya CMS sur site (version 17.0 et supérieure) avec CXone Mpower WFM en utilisant Engagement Hub. Il fournit des conseils de mise en œuvre pour les intégrations de canaux vocaux et de chat, destinés aux administrateurs informatiques, aux intégrateurs de systèmes et aux planificateurs WFM.

Portée

• Couvre les échanges de données historiques, en temps réel et intraday

• Applicable aux intégrations de canaux vocaux

• Conçu pour Avaya CMS version 17 et supérieures

Responsabilités du client

• Le client est responsable de la configuration des canaux et du routage du système Avaya.

• Le client doit disposer d'un abonnement actif à Avaya CMS et des licences respectives pour les canaux. Pour CXone Mpower WFM.

• Le client est responsable du téléchargement et de l’installation du connecteur.

Types de médias pris en charge

Chaînes médiatiques

• Appel vocal entrant

• Chat en direct entrant

• Message Facebook entrant

• Cas entrant (via des conversations)

Types de données

• Appel vocal entrant

• Numéroteur sortant manuel

• Conversation

Intervalles pris en charge

L'intervalle est configurable dans le connecteur Avaya CMS et le client peut configurer un intervalle de statistiques de 15 ou 30 minutes pour l'intégration des données historiques.

Prise en charge historique et en temps réel

WFM L'intégration d'Engagement Hub prend en charge les intégrations historiques et en temps réel.

Versions du fournisseur Avaya CMS prises en charge

Cette intégration prend en charge la version 17.0 et supérieure.

Solution technique

Solution technique pour CXone Mpower WFM Solution cloud

CXone Mpower WFM Introduction à la solution cloud pour le Temps réel

Exemple

• Le connecteur Avaya CMS fournit une fonctionnalité RTA pour l'intégration d'Engagement Hub

• La configuration d'Engagement Hub se trouve sur le compte AWS appartenant à NiCE.

• La configuration du connecteur Avaya CMS est hébergée sur site chez le client.

CXone Mpower WFM Flux de solution technique cloud pour les données historiques et en Temps réel avec CXone Mpower Engagement Hub

Résumé du protocole

Pour le temps réel, le client doit configurer le système Avaya CMS avec l'hôte et le port de la machine sur laquelle le connecteur Avaya CMS est installé.

Pour les rapports historiques, le connecteur Avaya CMS établit une connexion JDBC avec le système Avaya CMS.

Le client doit fournir les détails de connexion JDBC lors de l'installation du connecteur Avaya CMS.

Spécificités de la récupération de données

Le connecteur Avaya CMS prend en charge ces mécanismes de récupération de données :

• Temps réel : le connecteur Avaya CMS écoutera l'hôte et le port TCP configurés dans le système Avaya CMS pour les événements d'état de l'agent en temps réel.

• Historique : le connecteur Avaya CMS établira une connexion JDBC avec le système Avaya CMS pour récupérer périodiquement les données historiques.

Architecture historique et en temps réel du CMS Avaya (sur site)

Intégration historique

Types de médias et classifications

Les types de données d'intégration Avaya CMS Engagement Hub pris en charge incluent :

• Appel vocal entrant

• Numéroteur sortant manuel

• Conversation

Rattachement des données de contact

• Contacts Pegging - intervalle lorsque le contact est terminé

• Valeurs de Durée du contact - intervalle lorsque le contact est terminé

Toutes les valeurs des contacts d'intégration d'Engagement Hub sont rattachées à la fin de l'intervalle lorsque le contact est terminé.

Exemple : si un contact commence dans un intervalle de 15 minutes (12 h 00 à 12 h 15) et se termine dans un autre intervalle (12 h 15 à 12 h 30), le contact est rattaché à l’intervalle où il se termine (12 h 15 à 12 h 30).

Exigences en matière de données

Les données du rapport sont disponibles par intervalles de 15 minutes. Voici les ensembles de données pris en charge.

Données de file d'attente

Nom de la table de la base de données Informix d'Avaya CMS : hsplit

Données de la file d'attente des agents

Nom de la table de la base de données Avaya CMS : hagent

Données de performance du système d'agent

Nom de la table de la base de données Avaya CMS : hagent

Rapport d'activité de l'agent

Nom de la table de la base de données Avaya CMS : ag_actv

Capacité et limites de republication

• L'intégration historique de NiCE ne prend actuellement pas en charge le processus manuel de republication des rapports historiques. Contactez le support NiCE si vous avez besoin que les rapports historiques soient republiés.

• En cas de problème, les journaux du côté client doivent être examinés.

Intégration en temps réel

L'interface d'adhésion en temps réel (RTA) fournit des données sur les agents, notamment leurs états actuels, d'Avaya CMS à NiCE CXone Mpower WFM.

Mappage des données

Contraintes de données

• NiCE CXone Mpower WFM ID de connexion de l'agent = Identifiant de l’agent

• Longueur maximale de l'ID de connexion = Illimitée - ARN généré par le système (maximum 256 caractères)

• NiCE CXone Mpower WFM État de l’agent = État actuel de l’agent

• Longueur maximale de l’État de l’agent = 100 caractères

Restrictions et limitations

Limites

Les mécanismes de Relire et de rechargement automatisés et manuels ne sont pas pris en charge.

Historique des révisions

Révision	Date	Description
1.0	01/08/25	Version initiale du document.