Dotation en personnel nette et simulation

Lorsque vous gérez des horaires, il est important d'équilibrer les niveaux de dotation en personnel avec les besoins de votre entreprise. Le Sous-effectif entraîne des temps d'attente plus longs pour les contacts. Le Sureffectif est une dépense pour l'entreprise.

La barre d’effectif net indique si vous êtes en sureffectif ou en sous-effectif. La barre est affichée au-dessus des horaires des agents dans les vues Jour et Semaine.

Lorsque vous effectuez une modification de calendrier, CXone WFM affiche immédiatement une estimation instantanée afin que vous puissiez continuer à travailler sans délai. Pendant la nuit, le système affine automatiquement cette estimation pour obtenir un chiffre basé sur une simulation à l'aide de vos données complètes de programmation et de prévision.

Les deux valeurs sont valides pour leur contexte ; le nombre basé sur la simulation est plus précis, car il intègre des données supplémentaires.

Comment un numéro de Dotation en personnel est généré

Chaque fois que vous modifiez un calendrier, par exemple en ajoutant une formation, en approuvant des heures supplémentaires, en accordant un congé ou en ajustant un quart de travail, le système traite la modification en deux étapes :

Estimation instantanée

Apparaît immédiatement après l'enregistrement de la modification. Le système calcule une valeur de dotation en personnel directionnelle en fonction de la modification spécifique que vous avez effectuée. Cela vous permet de continuer à travailler sans attendre un recalcul complet.

Simulation nocturne

S'exécute automatiquement pendant le cycle de traitement nocturne. Le système recalcule la dotation en personnel à l'aide de l'ensemble de vos données de programmation et de prévision, notamment :

• Affectations de compétences et niveaux de compétence des agents

• Activités planifiées ; (formations, réunions, pauses)

• Données prévisionnelles actuelles (volume, AHT, objectifs de niveau de service)

Le nombre basé sur la simulation remplace l'estimation instantanée et est disponible la prochaine fois que vous ouvrez votre calendrier.

Estimation instantanée vs. nombre basé sur la simulation

Le tableau suivant décrit les différences entre les deux valeurs de dotation en personnel affichées dans CXone WFM :

Attribut	Estimation instantanée	Numéro basé sur une simulation
Disponibilité	Immédiatement après qu'un changement de calendrier a été sauvegardé	Après le prochain cycle de traitement de nuit
Portée des données	Selon la modification apportée au calendrier spécifique	Basé sur le calendrier complet, les compétences de l’agent, les activités planifiées et les données prévisionnelles
Utilisation recommandée	Décisions de programmation en temps réel	Reporting, planification de la capacité et décisions fermes en matière de dotation en personnel
Niveau de précision	Directionnel	Élevé

Barre de Dotation en personnel nette dans la vue Jour

Chaque heure est divisée en intervalles de 15 minutes et affichée sous forme de blocs de couleur. plus vous êtes en sureffectif ou en sous-effectif, plus le bloc est long et sombre.

Barre effectif net dans la vue Semaine

La barre d'effectifs hebdomadaire indique les conditions d'effectifs consolidées pour un jour donné. Chaque couleur de la barre représente une condition de dotation en personnel spécifique. L'intensité de la couleur est basée sur les paramètres définis dans le Seuil de dotation en personnel net :

• Vert : sureffectif

• Rouge : sous-effectif

• Blanc : Équilibré.

La proportion de chaque couleur indique dans quelle mesure votre journée est en sureffectif, en sous-effectif ou équilibrée.

Par exemple, si la barre est totalement verte, cela signifie que votre journée entière est en sureffectif. Si la portion maximum de la barre de dotation en personnel est rouge, cela signifie que davantage d'heures de la journée sont en sous-effectif. Si la barre est totalement blanche, cela signifie qu'elle est équilibrée, et ainsi de suite.

Gardez à l'esprit que la séquence de couleurs de la barre est toujours rouge, blanche et verte, respectivement.

La barre d’effectif net n'est affichée que lorsqu'il existe des données sur les effectifs.

Les conditions de dotation en personnel indiquées dans la barre hebdomadaire sont calculées en pourcentage. Cela signifie que vous voyez quel pourcentage de la journée est en sureffectif, en sous-effectif et équilibré.

Données de Dotation en personnel nette

Une info-bulle affiche les données relatives à la dotation nette lorsque vous survolez l'un des blocs dans la vue Jour.

Le filtre par unité DE planification ou par compétence modifie les données affichées dans l'infobulle :

• Req : Le nombre d’agents en équivalent temps plein (Etp) Unité qui indique la charge de travail d’un agent. requis pour traiter les interactions (telles que les appels et les chats) au cours de cet intervalle de temps. Ce nombre provient directement de la prévision ou du plan d’effectif utilisé pour générer le calendrier.

  Voir des exemples

  • Vous prévoyez de traiter six appels sur un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 60 minutes (10 minutes par appel × 6 appels = 60 minutes).

    Dans ce cas, l'effectif requis sera de 4,00. Pourquoi? Parce que quatre agents gérant des interactions pendant 15 minutes équivaut à 60.

  • Vous prévoyez de traiter sept appels dans un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que, pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 70 minutes.

    Dans ce cas, la dotation en personnel requise sera de 4,67 (durée totale de traitement de 70 minutes ÷ intervalle de 15 minutes = 4,67).

• Effectif : Le nombre d'agents Etp dont l'ouverture est programmée pour gérer les interactions au cours de cet intervalle de temps.

  Voir l'exemple

  Imaginons que vous ayez quatre agents ouverts pendant un intervalle de 15 minutes :

  Cela signifie que vos agents seront disponibles pendant un total de 60 minutes au cours de cet intervalle de 15 minutes. La dotation que vous voyez est de 4,00. Pourquoi? Car les 60 minutes combinées pendant lesquelles elles sont ouvertes, divisées par les 15 minutes de l'intervalle, sont égales à 4.

  Pendant cette période, deux de ces agents auront une pause de dix minutes. Cela signifie que vos agents seront disponibles pendant un total de 40 minutes durant cet intervalle de 15 minutes. La dotation que vous voyez est de 2,67. Pourquoi? Car les 40 minutes combinées pendant lesquelles ils sont ouverts, divisées par les 15 minutes de l'intervalle, équivalent à 2,67.

• Différence : la différence entre les champs obligatoires et de dotation.

  Voir l'exemple

  Vous regardez l'info-bulle et voyez que la dotation requise est de 4,00 et que la dotation réelle est de 2,67. La différence est de -1,33.

Définition des Seuils de Dotation en personnel nets

Chaque bloc de la barre de dotation nette représente un seuil de dotation que vous définissez. une fois les seuils définis, ils sont appliqués à la zone de dotation en personnel dans le Gestionnaire de calendrier. Les vues Jour et semaine ont les mêmes paramètres de seuil. Cela signifie qu'un ensemble de seuils donné s'applique à la fois à la vue jour et à la vue semaine.

To define net staffing thresholds:

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez WFM.

2. Click Schedule Manager.

3. Click Options and select Net Staffing Threshold.

   The scale shows the different thresholds of understaffing and overstaffing. Each threshold has levels of severity that can be adjusted. Each level corresponds to the size and color of the block.

4. For each level, slide the control to define the threshold. The color of the block for that level will be the color on the scale.

   When your staffing is balanced, there won't be a block in the bar. The value for balanced staffing is the number of agents between minor understaffing and minor overstaffing.

   The levels cannot overlap, and the lower and upper limits of -30 and 30 employees are fixed.

5. Click Save.

Questions fréquemment posées (FAQs)