LiveVox

Le connecteur d’état d’agent LiveVox se connecte à CXone WFM via le SDK pour l’intégration des données. Cela comprend à la fois Application conforme en temps réel(RTA) et des données historiques.

Schéma de la connexion Avaya ASC à CXone WFM

Comment chaque type de données est utilisé dans CXone WFM :

  • Données historiques basées sur les compétences : ces données sont utilisées pour la prévision.

  • Données historiques d’application conforme : cela est utilisé dans le rapport d’application conforme et les rapports CSV que vous exportez depuis la section Application conforme en temps réel.

  • Données intrajournalières : ces données permettent de superviser l’application des compétences et de les comparer avec les données prévisionnelles dans le Gestionnaire intrajournalier.

  • Données des états d’agent en temps réel : ces données sont utilisées pour calculer l’application conforme en temps réel et les afficher dans la section d’application conforme (RTA).

mode d’emploi

Voici la ventilation de ce que LiveVox ACS prend en charge :

  • Données en temps réel :

    Données

    Assistance
    ATR Oui
    Méthode d’intégration

    API RESTFUL
    Codes de raison

    Oui

  • Données historiques:

    Données

    assistance
    Compétences Oui
    Méthode d’intégration API RESTFUL
    Réglage de l’intervalle 15 minutes

  • Types de données :

    données

    assistance
    Appel vocal entrant Oui
    Numéroteur sortant Oui
    Adresse e-mail Non

    Conversation

    Non

    Fax

    Non

    Texte (SMS)

    Non

    la toile

    Non

  • Historique d’application conforme :

    données

    assistance
    Journal d’activité des agents Les données historiques d’application conforme sont extraites toutes les 15 minutes

  • Rapports:

    Rapports

    assistance
    Rapport sur l’application conforme par l’agent Oui
    Application conforme en temps réel Oui

  • Ensembles d’événements :

    Identificateur d’événement ACD (état de l’agent)

    Code de raison de l’événement ACD
    CONNEXION  
    ENREGISTREMENT EN COURS  
    PRÊT  
    Non prêt NON PRÊT  
    RÉSERVÉ  
    NUMÉROTATION MANUELLE  
    NUMÉROTATION DE PRÉVISUALISATION OFFERTE  
    NUMÉROTATION DE PRÉVISUALISATION ACCEPTÉE  
    NUMÉROTATION DE PRÉVISUALISATION IGNORÉE  
    NUMÉROTATION EN COURS  
    DÉCONNEXION  
    TRANSFERT EN COURS  
    EN APPEL  
    MISE EN ATTENTE DE L’AGENT  
    MISE EN ATTENTE DE L’AGENT  
    CONCLURE  
    TRANSFERT D’AGENT INITIÉ PAR LE SUPERVISEUR  
    TRANSFERT D’AGENT INITIÉ PAR AGENT2  
    ÉCHEC DU TRANSFERT D’AGENT  
    TRANSFERT D’AGENT CONNECTÉ PAR LE SUPERVISEUR  
    TRANSFERT D’AGENT CONNECTÉ PAR AGENT2  
    TRANSFERT D’AGENT MIS EN CONFÉRENCE PAR LE SUPERVISEUR  
    TRANSFERT D’AGENT MIS EN CONFÉRENCE PAR AGENT2  
    TRANSFERT D’AGENT RECONNECTÉ PAR LE SUPERVISEUR  
    TRANSFERT D’AGENT RECONNECTÉ PAR AGENT2  
    TRANSFERT D’AGENT EFFECTUÉ PAR LE SUPERVISEUR  
    TRANSFERT D’AGENT EFFECTUÉ PAR AGENT2  
    TRANSFERT D’AGENT MIS EN ATTENTE PAR LE SUPERVISEUR  
    TRANSFERT D’AGENT MIS EN ATTENTE PAR AGENT2  
    TRANSFERT D’AGENT REPRIS PAR LE SUPERVISEUR  
    TRANSFERT D’AGENT REPRIS PAR AGENT2  
    NON PRÊT DÉJEUNER
    NON PRÊT FORMATION
    NON PRÊT PAUSE
    NON PRÊT RÉUNION
    NON PRÊT DIFFICULTÉS TECHNIQUES
    NON PRÊT MESSAGERIE VOCALE
    NON PRÊT AUTRE

  • Autres informations

    • ID DE CONNEXION PRISE EN CHARGE ID de connexion de l’agent
    PREND EN CHARGE LE CODE DE RAISON NON PRÊT Oui
  • Pseudo-compétences à utiliser lorsque le contact n’a pas aucune compétence associée.

    • ID de file d’attente

    Pseudo-nom de compétence
    -4. HCI_NO_SKILL
    -3. OUTBOUND_NO_SKILL
    -2. INBOUND_N0_SKILL
    -1 MANUAL_NO_SKILL
    0 NO_SKILL

Étapes d’installation du connecteur ACD LiveVox :

  1. Génération de la clé d’accès.

  2. Télécharger et configurer le SDK

Génération de la clé d’accès

La clé d'accès permet à l’ACD LiveVox d'accéder à CXone. Vous pouvez générer cette clé dans CXone, puis la saisir à nouveau lors de l’intégration de l’ACD.

Créez un utilisateur spécifique pour l’intégration ACD. Les informations sur la clé d’accès de cet utilisateur serviront pour l’intégration. N’affectez pas d’autorisations à cet utilisateur.

Les étapes suivantes doivent être exécutées par l’administrateur pour obtenir les détails de la clé d’accès de cet utilisateur :

Pour générer la clé d’accès:

  1. Créer un rôle pour le connecteur LiveVox dans CXone :

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

    2. Allez à Sécurité > Rôles et autorisations.

    3. Cliquez sur Nouveau rôle et entrez un nom approprié pour le rôle. Par exemple, Rôle pour l’ACD LiveVox .

    4. Supprimez toutes les autorisations pour le rôle.

    5. Enregistrer et activer le rôle.

  2. Créer un employé pour le connecteur LiveVox :

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

    2. Cliquez sur Employés.

    3. Cliquez sur Nouvel employé et entrez un nom pertinent pour l’employé. Par exemple, nommez l'employé ACD LiveVox .

    4. De la liste déroulante rôle principal, sélectionnez le rôle que vous venez de créer pour le connecteur.

    5. Dans l’onglet Général, désélectionnez tous les attributs.

    6. Créez l’employé du connecteur. Activez le compte de l’employé en cliquant sur le bouton Activer le compte dans l'e-mail d'activation (l’onglet Clés d’accès ne s’affiche qu’après la création du compte).

  3. Ouvrez à nouveau l’employé du connecteur, puis accédez à l’onglet Clés d’accès et générer une clé d’accès.

  4. Copiez à la fois l’ID de clé d'accès et la clé d'accès secrète. Enregistrez-les dans un fichier texte et partagez-les avec l’utilisateur, en intégrant les API.

    Si vous ne copiez pas la Clé d'accès secrète, car si vous la perdez, vous devrez en créer une autre.

    Utilisez cet ID de clé d’accès et la clé d’accès secrète lors de l’intégration du connecteur.

Télécharger et configurer le SDK

Pour télécharger et configurer le SDK :

  1. Dans l’application CXone, cliquez sur votre profil.

  2. Cliquez sur Assistance et téléchargements.

  3. Recherchez le SDK du client CXone WFM dans la section ACD externe et cliquez sur Télécharger.

  4. Importez le SDK téléchargé dans votre projet ACD.

Pour configurer le SDK :

  1. Procédez de la façon suivante pour initialiser l’application.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
    .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
    .setAccessKey("<provide Access Key>")
    .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
    .build();
    WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
    wfmConnection.connect();

    Cela va initialiser la classe requise pour se connecter à WFM et envoyer les données. Les données incluent :

    • États de l’agent

    • Activités de l’agent

    • Rapport sur la file d'attente

  2. Une fois initialisées, utilisez ces classes pour transmettre les états des agents, leurs activités et les rapports sur les files d’attente.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    // send Agent States
    AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
    AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
    try {
    agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
    } catch (CXoneWfmException e) {
    WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
    // implementation to read error response
    }
    // send Agent Activity report
    try {
    ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
    AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
    reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
    } catch (CXoneWfmException e) {
    WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
    // implementation to read error response
    }
    // send Queue report
    try {
    ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
    ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
    reportService.processQueueReport(reportDTO);
    } catch (CXoneWfmException e) {
    WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
    // implementation to read error response
    }

Pour l’intégration ACD avec CXone WFM, vous devez fournir ce qui suit dans le rapport sur la file d'attente :

  • Rapport sur la file d'attente de l'agent

  • Rapport sur les performances du système de l'agent

S’il n’y a pas d’activité pour le rapport sur la file d'attente de l'agent ou le rapport sur les performances du système de l'agent, ajoutez l’objet JSON avec un tableau vide.