Genesys Pure Cloud

Le connecteur d’état d’agent Genesys Pure Cloud se connecte à CXone WFM via le SDK pour l’intégration des données. Cela comprend à la fois le Application conforme en temps réel (RTA) et les données historiques.

Schéma de la connexion Avaya ASC à CXone WFM

Comment chaque type de données est utilisé dans CXone WFM :

  • Données historiques basées sur les compétences : ces données sont utilisées pour la prévision.

  • Données historiques d’application conforme : cela est utilisé dans le rapport d’application conforme et les rapports CSV que vous exportez depuis la section Application conforme en temps réel.

  • Données intrajournalières : ces données permettent de superviser l’application des compétences et de les comparer avec les données prévisionnelles dans le Gestionnaire intrajournalier.

  • Données des états d’agent en temps réel : ces données sont utilisées pour calculer l’application conforme en temps réel et les afficher dans la section d’application conforme (RTA).

mode d'emploi

Voici la ventilation de ce que Genesys Pure Cloud ACS prend en charge :

  • Données en temps réel :

    Données

    Assistance

    ATR Oui
    Méthode d'intégration

    API RESTFUL

    Codes de raison

    Oui

  • Données historiques:

    Données

    Support

    Compétences Oui
    Méthode d'intégration API RESTFUL
    Réglage de l'intervalle 15 minutes
  • Types de données :

    données

    Support

    Appel vocal entrant Oui
    Numéroteur sortant Oui
    E-mail Oui

    Conversation

    Oui

    Fax

    Non

    Texte (SMS)

    Oui

    la toile

    Non

  • Historique d’application conforme :

    données

    Support

    Journal d'activité des agents Les données d'adhésion historiques sont extraites toutes les 15 minutes
  • Rapports:

    Rapports

    Support

    Rapport d'adhésion de l'agent Oui
    Application conforme en temps réel Oui

Étapes d'installation du connecteur ACD Genesys Pure Cloud :

  1. Génération de la clé d'accès.

  2. Télécharger et configurer le SDK

Génération de la clé d'accès

La clé d'accès accorde au connecteur ACD Genesys Pure Cloud l'accès à CXone. Vous générez la clé dans CXone et entrez-le plus tard lors de l'exécution de l'assistant d'installation.

Créez un utilisateur spécifique pour l’intégration ACD. Les informations sur la clé d’accès de cet utilisateur serviront pour l’intégration. N’affectez pas d’autorisations à cet utilisateur.

Les étapes suivantes doivent être exécutées par l’administrateur pour obtenir les détails de la clé d’accès de cet utilisateur :

Pour générer la clé d'accès:

  1. Créez un rôle pour le connecteur Genesys Pure Cloud dans CXone :

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

    2. Allez à Sécurité > Rôles et autorisations.

    3. Cliquez sur Nouveau rôle et entrez un nom approprié pour le rôle. Par exemple, Rôle pour l’ACD Genesys Pure Cloud .

    4. Supprimez toutes les autorisations pour le rôle.

    5. Enregistrer et activer le rôle.

  2. Créer un employé pour le connecteur Genesys Pure Cloud :

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

    2. Cliquez sur employés.

    3. Cliquez sur Nouvel employé et entrez un nom pertinent pour l'employé. Par exemple, nommez l'employé ACD Genesys Pure Cloud.

    4. De la liste déroulante rôle principal, sélectionnez le rôle que vous venez de créer pour le connecteur.

    5. Dans l'onglet Général, désélectionnez tous les attributs.

    6. Créez l’employé du connecteur. Activez le compte de l’employé en cliquant sur le bouton Activer le compte dans l'e-mail d'activation (l’onglet Clés d’accès ne s’affiche qu’après la création du compte).

  3. Ouvrez à nouveau l'employé du connecteur, puis accédez à l'onglet Clés d'accès et générer une clé d'accès.

  4. Copiez à la fois l’ID de clé d'accès et la clé d'accès secrète. Enregistrez-les dans un fichier texte et partagez-les avec l’utilisateur, en intégrant les API.

    Si vous ne copiez pas la clé d'accès secrète ou si vous la perdez, vous devrez en créer une nouvelle.

    Utilisez cet ID de clé d’accès et la clé d’accès secrète lors de l’intégration du connecteur.

Télécharger et configurer le SDK

Pour utiliser le SDK :

  1. Dans l’application CXone, cliquez sur votre profil.

  2. Cliquez sur Assistance et téléchargements.

  3. Recherchez le SDK du client CXone WFM dans la section ACD externe et cliquez sur Télécharger.

  4. Importez le SDK téléchargé dans votre projet ACD.

Pour configurer le SDK :

  1. Procédez de la façon suivante pour initialiser l’application.

    Cela va initialiser la classe requise pour se connecter à WFM et envoyer les données. Les données incluent :

    • États de l'agent

    • Activités de l’agent

    • Rapport sur la file d'attente.

  2. Une fois initialisées, utilisez ces classes pour transmettre les états des agents, leurs activités et les rapports sur les files d’attente.

Pour l’intégration ACD avec CXone WFM, vous devez fournir ce qui suit dans le rapport sur la file d'attente :

  • Rapport sur la file d'attente de l'agent

  • Rapport sur les performances du système de l'agent

S’il n’y a pas d’activité pour le rapport sur la file d'attente de l'agent ou le rapport sur les performances du système de l'agent, ajoutez l’objet JSON avec un tableau vide.