Connecteur d'état de l'agent Avaya CMS

Le connecteur ASC (Agent State Connector) d'Avaya Call Management System (CMS) se connecte à CXone WFM pour l'intégration des données. Cela comprend à la fois Application conforme en temps réel(RTA) et des données historiques.

Avaya CMS ASC est un logiciel sur site qui se connecte à votre Avaya ACD pour recevoir un flux d'informations sur l'état de l'agent et relaie ces informations pour prendre en charge RTA.

Schéma de la connexion Avaya ASC à CXone WFM

Comment chaque type de données est utilisé dans CXone WFM :

  • Données historiques basées sur les compétences : ceci est utilisé dans les pages de prévision et de dotation en personnel.

  • Données d'adhésion historiques : utilisées dans Adhésion en temps réel et dans le rapport CSV que vous exportez à partir de la page Adhésion en temps réel.

  • Données intrajournalières : ceci n'est pas pris en charge.

mode d'emploi

Voici une ventilation de ce que Avaya CMS ASC prend en charge :

  • Données en temps réel:

    Données

    Assistance
    ATR Oui
    Méthode d'intégration

    Nœud Avaya CMS ACD
    Codes de raison

    Oui

  • Données historiques:

    Données

    Support
    Compétences Oui
    Méthode d'intégration Requêtes SQL sur la base de données Avaya ACD
    Réglage de l'intervalle 15 minutes

  • Types de données:

    données

    Support
    Appel vocal entrant Oui
    Numéroteur sortant Non
    Adresse e-mail Non

    Conversation

    Oui

    Fax

    Non

    Texte (SMS)

    Non

    la toile

    Non

  • Adhésion historique:

    données

    Support
    Journal d'activité des agents Les données historiques d’application conforme sont extraites toutes les 15 minutes

  • Rapports:

    Rapports

    Support
    Rapport d'adhésion de l'agent Oui
    Application conforme en temps réel Oui

Installation

Étapes d'installation d'Avaya CMS Agent State Connector :

  1. Générer une clé d'accès, qui sera utilisé dans l'installation.

  2. Exécution de l'assistant d'installation

Conditions préalables

CXone prend en charge Avaya CMS ASC version 19.

De plus, les conditions préalables suivantes sont nécessaires pour installer Avaya CMS ASC:

  • Accès aux appareils Avaya ACD via une connexion TCP / IP

  • Base de données IBM Informix côté Avaya

  • Environnement d'exécution Java pour Java version 1.8 -https://www.java.com/en/download/

    Cela va à un site externe qui n'est pas maintenu par NICE.

  • Plus de 100 Mo d'espace disque pour l'installation, au moins 1 Go pour l'exécution

  • Configurez le pare-feu pour autoriser les ports sortants 443 et 80

  • accès Internet

  • Les autorisations suivantes doivent être accordées au compte d'utilisateur où l'installation et l'exécution d'ASC ont lieu:

    • Créer et modifier des répertoires

    • Créer et modifier des fichiers

    • Ouvrir les sockets de serveur

    • Exécuter des processus et des services (démons sous Linux, Mac)

  • L'utilisateur qui installe Avaya CMS ASC dispose de privilèges d'administrateur sur l'ordinateur agent

  • L'utilisateur qui installe Avaya CMS ASC a ci-dessousCXone autorisations :

    • Clef d'accès:Créer

    • Peut accéder aux téléchargements d'assistance:Sur

    Ces autorisations se trouvent dansAdmin > Sécurité > Rôles et autorisations, sous la section Admin.

Générer une clé d'accès

La clé d'accès accorde au connecteur Avaya CMS ASC l'accès àCXone. Vous générez la clé dans CXone et entrez-le plus tard lors de l'exécution de l'assistant d'installation.

La clé d'accès reçoit toutes les autorisations de l’utilisateur CXone qui la génère. Si cet utilisateur est un administrateur, toute personne disposant de la clé d'accès aurait des privilèges d'administrateur.

Par conséquent, pour des raisons de sécurité, vous devez d'abord créer un CXone utilisateur et rôle pour le connecteur, puis générez la clé avec cet utilisateur.

Pour générer la clé d'accès:

  1. Créez un rôle pour l'ASC Avaya CMS. Dans CXone :

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

    2. Allez à Sécurité > Rôles et autorisations.

    3. Cliquez sur Nouveau rôle et entrez un nom approprié pour le rôle. Par exemple, Rôle pour Avaya CMS Connector.

    4. Supprimez toutes les autorisations pour le rôle.

    5. Enregistrer et activer le rôle.

  2. Créez un employé pour Avaya CMS ASC:

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

    2. Cliquez sur Employés.

    3. Cliquez sur Nouvel employé et entrez un nom pertinent pour l'employé. Par exemple, nommez l'employé Connecteur CMS Avaya.

    4. De la liste déroulante rôle principal, sélectionnez le rôle que vous venez de créer pour le connecteur.

    5. Dans l'onglet Général, désélectionnez tous les attributs.

    6. Créer l'employé du connecteur (l'onglet Clés d'accès n'apparaîtra qu'après la création du compte).

  3. Ouvrez à nouveau l'employé du connecteur, puis accédez à l'onglet Clés d'accès et générer une clé d'accès.

  4. Copiez à la fois l'ID de la clé d'accès et Clé d'accès secrète et enregistrez-les dans un endroit sûr.

    Si vous ne copiez pas la clé d'accès secrète ou si vous la perdez, vous devrez en créer une nouvelle.

    Utilisez cet ID de clé d'accès et cette clé d'accès secrète lors de l'installation du connecteur sur n'importe quel ordinateur.

  5. Activez le compte d'employé du connecteur en cliquant sur le bouton Activer le compte dans l'e-mail d'activation.

Exécution de l'assistant d'installation

Une fois que vous avez généré la clé d'accès, vous êtes prêt à installer Avaya CMS ASC.

  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, allez à la page Téléchargements de support, recherchez le fichier distribution-installateur-asc-avayacms et cliquez sur le bouton Télécharger.

  2. Une fois le téléchargement terminé, décompressez le programme d'installation dans un emplacement pratique.

  3. Faites un clic droit sur le fichier install.bat et sélectionnez Exécuter en tant qu'administrateur pour ouvrir l'assistant d'installation.

  4. Dans la première fenêtre, cliquez sur Suivant. La fenêtre Chemin d'installation s'ouvre.

  5. Recherchez le chemin d'installation. Si le répertoire que vous sélectionnez n'est pas accessible, l'assistant vous invite à modifier le chemin ou à créer un nouveau répertoire.

  6. Cliquez sur Suivant. La fenêtre de sélection de package s'ouvre.

    Le programme d'installation Avaya ASC présélectionne le package requis. Il n'est pas nécessaire de sélectionner ou de désélectionner d'autres packages.

  7. Cliquez sur Suivant. La fenêtre de configuration du connecteur d'état de l'agent s'ouvre.

  8. Configurez les informations suivantes pour Avaya CMS Agent State Connector:

    • Hôte ASC : la machine sur laquelle s'exécute le connecteur Avaya. La valeur par défaut est la machine locale sur laquelle l'installation s'exécute, cependant, cela doit être modifié.

    • Port ASC : le port avec lequel Avaya ACD se connectera à l'instance ASC en cours d'exécution.

      L'ACD Avaya doit prendre en charge le protocole Avaya CMS et doit être configuré pour relayer les informations sur l'état de l'agent vers le port spécifié.

    • URL du gestionnaire ASC : l'URL de base + le port du service vers lequel les événements d'état de l'agent seront transmis pour être utilisés dans l'application RTA.

    • Clef d'accès : il s'agit de l'ID de la clé d'accès (ID de la clé d'accès) que vous avez générée dans CXone en utilisant l'employé du connecteur.

    • Clef secrète : il s'agit de la clé d'accès secrète que vous avez générée dans CXone en utilisant l'employé du connecteur.

    • Rapports ACD ID ACD : ID du compte ACD à partir duquel les données arrivent dans l'ASC. Par exemple :

      • Nom du locataire

      • Nom du compte

  9. Configurez les informations suivantes pour la base de données du CMS de données historiques:

    • Hôte de la base de données CMS : il s'agit de l'adresse IP de la base de données Informix.

    • Port de base de données CMS

    • Serveur de base de données CMS

    • Schéma de la base de données CMS

    • Nom d'utilisateur de la base de données CMS

    • Mot de passe de la base de données CMS

  10. Cliquez sur Suivant.

    Une fois que vous avez cliqué Prochain, vous ne pouvez pas revenir en arrière et modifier la configuration.!

  11. Attendez que la progression de l'installation soit terminée, puis cliquez surSuivant.

  12. Dans la fenêtre finale de l'assistant d'installation, cliquez surFait.

  13. Configurez l'ASC Avaya CMS en tant que service.

    1. Aller vers C: \ Program Files \ acd-node-avaya-cms \ wrapper \ bat.

    2. Cliquez avec le bouton droit sur chacun des fichiers .bat suivants (dans l'ordre) et sélectionnez Exécuter en tant qu'administrateur:

      • stopService.bat

      • désinstallerService.bat

      • installService.bat

      • startService.bat

    L'installation est terminée et l'ASC Avaya CMS est configuré en tant que service.