Système de gestion de contenu Avaya

Le connecteur d’état d’agent AvayaCMS se connecte à CXone WFM via le SDK pour l’intégration des données. Cela comprend à la fois le Application conforme en temps réel (RTA) et les données historiques.

Schéma de la connexion Avaya ASC à CXone WFM

Comment chaque type de données est utilisé dans CXone WFM :

Données historiques basées sur les compétences : ces données sont utilisées pour la prévision.
Données historiques d’application conforme : cela est utilisé dans le rapport d’application conforme et les rapports CSV que vous exportez depuis la section Application conforme en temps réel.
Données intrajournalières : ces données permettent de superviser l’application des compétences et de les comparer avec les données prévisionnelles dans le Gestionnaire intrajournalier.
Données des états d’agent en temps réel : ces données sont utilisées pour calculer l’application conforme en temps réel et les afficher dans la section d’application conforme (RTA).

mode d’emploi

Voici la ventilation de ce que l’ACS AvayaCMS prend en charge :

Données en temps réel :

Données	Assistance
ATR	Oui
Méthode d’intégration	API RESTFUL
Codes de raison	Oui

Données historiques:

Données	assistance
Compétences	Oui
Méthode d’intégration	API RESTFUL
Réglage de l’intervalle	15 minutes

Types de données :

données	assistance
Appel vocal entrant	Oui
Numéroteur sortant	Non
Adresse e-mail	Non
Conversation	Non
Fax	Non
Texte (SMS)	Non
la toile	Non

Historique d’application conforme :

données	assistance
Journal d'activité des agents	Les données historiques d’application conforme sont extraites toutes les 15 minutes

Rapports:

Rapports	assistance
Rapport d'adhésion de l'agent	Oui
Application conforme en temps réel	Oui

Ensembles d’événements :

nom de l’événement	code d’événement	Code de raison
Sans personnel	10
Connexion/Ouverture de session	100
Déconnexion/Fermeture de session	110
Disponible	20
ACD	30
Sortie ACD	31
Entrée ACD	32
Travail post-contact	40
Travail post-contact dans	42
Sortie ACW	41
Aux	50
Aux avec raison (1-99)	50	(1-99)
Entrée Aux	52
(Pure) Sortie Aux	51
Entrée Aux avec raison	52	(1-99)
Sortie Aux avec raison	51	(1-99)
DACD	60
Entrée DACD	62
Sortie DACD	61
DACW	70
Entrée DACW	72
Sortie DACW	71
Sonnerie	80
Autre	220
AuxOutonHold	600
AuxOutOnHold avec raison	600	(1-99)

Autres informations

ID DE CONNEXION PRISE EN CHARGE

ID de connexion du fournisseur

Étapes d’installation du connecteur ACD AvayaCMS :

Génération de la clé d’accès.
Télécharger et configurer le SDK

Génération de la clé d’accès

La clé d'accès permet à l’ACD AvayaCMS d'accéder à CXone. Vous générez la clé dans CXone et entrez-le plus tard lors de l’exécution de l’assistant d’installation.

Créez un utilisateur spécifique pour l’intégration ACD. Les informations sur la clé d’accès de cet utilisateur serviront pour l’intégration. N’affectez pas d’autorisations à cet utilisateur.

Les étapes suivantes doivent être exécutées par l’administrateur pour obtenir les détails de la clé d’accès de cet utilisateur :

Pour générer la clé d’accès:

Créer un rôle pour le connecteur AvayaCMS dans CXone :
1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.
2. Allez à Sécurité > Rôles et autorisations.
3. Cliquez sur Nouveau rôle et entrez un nom approprié pour le rôle. Par exemple, Rôle pour l’ACD AvayaCMS.
4. Supprimez toutes les autorisations pour le rôle.
5. Enregistrer et activer le rôle.
Créer un employé pour le connecteur AvayaCMS :
1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.
2. Cliquez sur Employés.
3. Cliquez sur Nouvel employé et entrez un nom pertinent pour l’employé. Par exemple, nommez l'employé ACD AvayaCMS.
4. De la liste déroulante rôle principal, sélectionnez le rôle que vous venez de créer pour le connecteur.
5. Dans l’onglet Général, désélectionnez tous les attributs.
6. Créez l’employé du connecteur. Activez le compte de l’employé en cliquant sur le bouton Activer le compte dans l'e-mail d'activation (l’onglet Clés d’accès ne s’affiche qu’après la création du compte).
Ouvrez à nouveau l’employé du connecteur, puis accédez à l’onglet Clés d’accès et générer une clé d’accès.
Copiez à la fois l’ID de clé d'accès et la clé d'accès secrète. Enregistrez-les dans un fichier texte et partagez-les avec l’utilisateur, en intégrant les API.

Si vous ne copiez pas la clé d’accès secrète ou si vous la perdez, vous devrez en créer une nouvelle.

Utilisez cet ID de clé d’accès et la clé d’accès secrète lors de l’intégration du connecteur.

Télécharger et configurer le SDK

Pour télécharger et configurer le SDK :

Dans l’application CXone, cliquez sur votre profil.
Cliquez sur Assistance et téléchargements.

Voir Assistance et téléchargements sur la page d’administration
Recherchez le SDK du client CXone WFM dans la section ACD externe et cliquez sur Télécharger.
Importez le SDK téléchargé dans votre projet ACD.

Pour configurer le SDK :

Procédez de la façon suivante pour initialiser l’application.

Voir les étapes

var(--codeSnippetCopyLabel)

WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
.setServiceUrl("<Provide Service URL>")
.setAccessKey("<provide Access Key>")
.setSecretKey("<Provide Secret Key>")
.build();
WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
wfmConnection.connect();

Cela va initialiser la classe requise pour se connecter à WFM et envoyer les données. Les données incluent :

États de l’agent
Activités de l’agent
Rapport sur la file d'attente.

Une fois initialisées, utilisez ces classes pour transmettre les états des agents, leurs activités et les rapports sur les files d’attente.

Voir les étapes

var(--codeSnippetCopyLabel)

// send Agent States
AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
try {
agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
} catch (CXoneWfmException e) {
WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
// implementation to read error response
}
// send Agent Activity report
try {
ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
} catch (CXoneWfmException e) {
WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
// implementation to read error response
}
// send Queue report
try {
ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
reportService.processQueueReport(reportDTO);
} catch (CXoneWfmException e) {
WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
// implementation to read error response
}

Pour l’intégration ACD avec CXone WFM, vous devez fournir ce qui suit dans le rapport sur la file d'attente :

Rapport sur la file d'attente de l'agent
Rapport sur les performances du système de l'agent

S’il n’y a pas d’activité pour le rapport sur la file d'attente de l'agent ou le rapport sur les performances du système de l'agent, ajoutez l’objet JSON avec un tableau vide.