Widget récapitulatif compétence

Autorisations requises : Récapitulatif compétence

Fréquence de rafraîchissement: La plupart des métriques sont actualisées en 9 minutes ou moins. Les métriques Agent et En fil d’attente sont actualisées en 30 secondes ou moins. Le tableau suivant affiche les taux d'actualisation approximatifs pour des indicateurs spécifiques :

Le widget Récapitulatif compétence est un outil en temps réel qui affiche les métriques ACD de Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pertinentes. Le widget peut être personnalisé pour afficher toutes les compétences ou seulement les compétences spécifiques aux campagnes sélectionnées.

Le réglage Varier détermine jusqu'où dans l'historique vous souhaitez voir les données. Les options sont d'afficher les données des 30 dernières Minutes ou d'afficher les données du jour actuel commençant à 00h00 (minuit), selon le fuseau horaire de votre locataire.

Le paramètre Durée d’intervalle fonctionne avec le paramètre Plage pour fournir une vue contenant des rangées ou des couches de données. Les options du paramètre Durée d’intervalle sont 15 Minutes, 30 Minutes et 60 Minutes. L'option 60 minutes n'est disponible que lorsque vous choisissez Jour en cours à partir de 00h00 pour le réglage Varier. Le paramètre Durée d’intervalle est en option et est désactivé par défaut. Le widget affiche uniquement les intervalles en cours et passés. Il n'affiche pas les intervalles futurs.

Par exemple, si la valeur de Plage est définie sur 30 dernières minutes et que la Durée d’intervalle est définie sur 15 minutes, le résultat serait alors trois couches de données. La couche du haut serait un ensemble de compétences basé sur les données actuelles, en temps réel ; la couche suivante serait un ensemble de compétences basé sur des données remontant à 15 minutes dans le passé, et la couche du bas serait un ensemble de compétences basé sur des données remontant à 30 minutes dans le passé.

Étant donné que ce gadget logiciel contient des métriques applicables à la fois aux gadgets logiciels en temps réel et historiques, l'affichage Durée d’intervalle ne peut pas afficher les métriques en temps réel dans les intervalles passés. Pour ces métriques, le widget affiche les données dans l'Intervalle le plus récent et un tiret ( - ) pour les intervalles passés. Le widget affiche également un tiret (-) pour représenter qu'aucune donnée n'existe pour la métrique.

Colonnes

Le tableau suivant décrit les informations affichées dans les différentes colonnes de ce widget. Dans les descriptions ci-dessous, lorsque la métrique possède deux noms séparés par une barre oblique, le premier nom est le nom de colonne affiché dans le widget, et le second nom est le nom complet de la colonne que vous voyez dans la fenêtre modale Données de mesure.

Colonne	Description
Intervalle	Si vous avez configuré le widget pour afficher les données selon un intervalle Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. de 15, 30 ou 60 minutes, affiche l'intervalle de temps correspondant aux données de la ligne. Cette colonne est facultative et est désactivée par défaut.
Nom DE LA compétence	Nom DE LA compétence représentée dans la rangée. Si vous choisissez d'afficher les intervalles de temps, plusieurs compétences (rangées) peuvent s'afficher au sein d'un même intervalle de temps.
Cur Queued/Current File d’attente Count*	Le nombre actuel de contacts actuellement dans la file d'attente de la compétence, attendant de converser avec un agent.
Durée LA plus longue/durée LA plus longue en file d’attente	Affiche le temps le plus long qu'un contact a passé dans la file d'attente actuelle de la compétence.
SLA %/Niveau de service	Le pourcentage total de contacts que le système a offert aux agents via la compétence, et que les agents ont traités dans le seuil défini du niveau de service pendant la période spécifiée.
Dans le SLA/Dans le Niveau de service	Le nombre de contacts traités par les agents dans le seuil défini du niveau de service pendant la période spécifiée.
Hors SLA / Hors Niveau de service	Le nombre de contacts traités par les agents au sein du seuil défini du niveau de service pendant la période spécifiée.
Agt Log in / agents connectés avec Skill *	Le nombre d'agents affectés à la compétence qui sont actuellement connectés.
Agt travaillant/agents travaillant dans la Compétence*	Le nombre d'agents affectés à la compétence qui sont actuellement connectés et utilisant activement la compétence.
Agt Avail/Agents disponibles avec Compétence*	Le nombre d'agents affectés à la compétence qui sont connectés et dans un espace disponible Etat.
Agt Unavail/Agents indisponibles avec Compétence	Le nombre d'agents affectés à la compétence qui sont connectés et dans un état indisponible.
Entrants / Contacts offerts	Le nombre total de contacts proposés aux agents via cette compétence pendant la période spécifiée.
En file d’attente/Contacts en file d’attente	Le nombre total de contacts placés en file d'attente de cette compétence pendant la période spécifiée.
Traités/Contacts traités	Le nombre total de contacts traités par les agents via cette compétence au cours de la période spécifiée.
Temps d’attente	La quantité de temps que les contacts ont passée en attente avec un agent dans cette compétence pendant la période spécifiée.
Abandon/Nombre d’abandons	Le nombre total de contacts qui ont raccroché avant de parler à un agent pendant la période spécifiée.
Abandon%/Taux d’abandon	Le pourcentage de tous les contacts dans cette compétence qui ont raccroché avant de parler avec un agent pendant la période spécifiée.
ASA / vitesse moyenne de réponse	Le temps moyen qu'il a fallu aux agents pour répondre aux appels dans cette compétence pendant la période spécifiée.
Ave Talk/Temps moyen de conversation	Le temps moyen pendant lequel les agents ont parlé à chaque contact dans cette compétence pendant la période spécifiée.
Fin de l'avenue / Temps moyen de clôture	Durée moyenne pendant laquelle les agents ont effectué des tâches postérieures au contact (ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.), telles que l'application de dispositions résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., après les appels dans cette compétence au cours de la période spécifiée.
Ave Handle / Temps de traitement moyen	Le temps moyen pendant lequel les agents ont travaillé sur chaque appel dans cette compétence pendant la période spécifiée.Cela inclut le temps de conversation, les dispositions résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). et le temps d’attente.

Seuils

Vous pouvez configurer des seuils pour certaines métriques. Lorsqu'un seuil est défini pour une plage ou une durée spécifique, la couleur de la case de la compétence pour cette métrique change lorsque la valeur dépasse ces paramètres.

Il existe trois façons de définir des seuils pour les métriques :

• Plage : affiche une alerte lorsque le nombre de métriques est supérieur à un certain nombre. La plage va de 1 à 99999.

• Curseur : affiche une alerte orange lorsque la métrique dépasse la valeur du premier curseur et une alerte rouge lorsque la métrique dépasse la valeur du second curseur. La plage est comprise entre 0 et 100.

• Plage horaire : affiche une alerte lorsque la métrique dépasse la période spécifiée. La Plage va de 0 jours et 00:00:00 minutes à 10 jours et 23:45:00.

Cette fonctionnalité est configurable au niveau de l'utilisateur et les paramètres de seuil ne peuvent pas être partagés entre les utilisateurs.