Suivi des Plans de Qualité

La fenêtre Affectations des évaluateurs contient deux onglets : Suivi des plans et Gérer les évaluations.

Suivi des plans

La page Suivi des plans vous permet de voir si les plans actifs trouvent des interactions et les distribuent aux évaluateurs. Vous pouvez suivre la progression globale des évaluateurs dans l’accomplissement de leurs tâches au cours de la période allouée, et afficher les détails en cliquant sur un plan. La page Suivi des plans est actualisée automatiquement toutes les heures, qu'elle ait été actualisée manuellement ou par un processus automatisé.

Les plans qualité que vous pouvez suivre pour vos équipes doivent présenter au moins une équipe accessible. Ces plans se limitent aux vues qui vous sont assignées dans la vue Évaluation. Les vues vous permettent de contrôler l’accès aux interactionsFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction et aux données des employés.

Dans la page Suivi du plan, le nombre total d’évaluations attendues pour chaque évaluateur définit le nombre total (estimé ou prévu) des évaluations. L’estimation a lieu avant la distribution effective des tâches d’évaluation.

Si la vue d’évaluation ne change pas au cours du plan, le nombre total d’évaluations attendues par évaluateur peut évoluer.

La distribution attendue peut varier légèrement de 1 évaluation si le total des affectations est un nombre impair ou si le nombre total d’évaluateurs est un nombre impair. (La division d’un nombre impair ne permet pas d’obtenir un nombre entier).

La vue détaillée contient les éléments suivants :

  • Type de plan : si le plan est récurrent ou ponctuel.

  • Résumé du plan : par exemple, le nombre d’évaluateurs, le nombre d’agents actifs, les interactions planifiées par agent et les évaluateurs affectés au plan.

  • Progression de l’évaluation.

    Dès que la valeur de Distribution (%) et Terminé/Attendu dépasse la valeur attendue, un indicateur s’affiche.

La page Suivi du Plan affiche les données suivantes pour chaque plan :

Colonne

Détails
Occurrence du plan Plan hebdomadaire/mensuel récurrent ou ponctuel.

Distribution (%)

Les interactions distribuées par rapport aux interactions distribuées attendues (pour l’ensemble de la période du plan).

Indique à quel point le plan est réussi en trouvant les distributions définies dans le plan.

Les interactions distribuées incluent les interactions des agents actifs et inactifs lorsqu’ils étaient actifs pendant la période du plan.

Dès que la valeur de distribution d’un plan est supérieure à 100 %, un indicateur s’affiche dans l’en-tête de la colonne.

Achèvement (%)

Évaluations complétées vs. interactions distribuées.

Indique le niveau de progression de l'achèvement des évaluations.

Les évaluations qui sont traitées à partir d'un écart dans une période précédente ne seront pas prises en compte lors du calcul de l'achèvement des évaluations d'interaction. Seules les évaluations de la période en cours seront comptabilisées.
Nombre moyen d’Évaluations traitées par Jour Évaluations complétées/nombre de jours qui se sont déjà écoulés dans le plan actuel.
Jours restants Nombre de jours restants dans la période du plan.
Statut On track (Sur la bonne voie) ou Off track (Sur la mauvaise voie). Indique si les évaluateurs sont sur la bonne voie ou non pour achever leurs interactions dans la période de temps définie.

Un plan de qualité mensuel est créé pour 10 agents avec un échantillon de 8 interactions par agent, à distribuer entre 2 évaluateurs.

C’est le 24e jour du mois, et jusqu'à aujourd'hui, 72 interactions ont été distribuées. Parmi celles-ci, 48 évaluations ont été achevées.

Distribution (%) = 72 interactions actuelles distribuées/80 distributions planifiées = 90 %

Consommation (%) = 48 évaluations complétées/72 interactions distribuées = 67 %

Évaluations moyennes par jour = 48 évaluations complétées/24 jours = 2 des évaluations par jour

Statut = Au taux moyen actuel de 2 évaluations par jour, 12 autres évaluations seront achevées dans les 6 jours restants de la période du plan, pour un total de 60 évaluations. Étant donné que cela correspond à moins de 80 % des 80 distributions prévues, le statut des évaluations est considéré Off Track (Sur la mauvaise voie).

Le gestionnaire peut créer un plan et l'attribuer à l'équipe concernée. Les plans qui ont été attribués à l'équipe s'affichent sous Suivi des plans.

Dans cet exemple :

  • Le gestionnaire 1 pourra surveiller le plan pour l'équipe 1.

  • Le gestionnaire 2 pourra surveiller le plan pour l'équipe 2.

Révision :

• Affecter des agents à l’équipe

• Affecter des employés à l'équipe

• Vue basée sur l’utilisateur

• Vue basée sur le segment d'interaction

• Vue basée sur l’évaluation

• Plan qualité

Gérer les évaluations

Dans l’onglet Gérer les évaluations, les responsables qualité peuvent voir la liste des évaluations réalisées depuis le planificateur de la qualité ou une affectation manuelle.

Vous pouvez filtrer les évaluations par destinataire, statut, type, nom du plan, plage de dates et nom du formulaire. Si les évaluations ne font pas partie d'un plan, vous pouvez filtrer par destinataire et par type d'évaluation afin de réduire la recherche.

A l’heure actuelle, le tri de la colonne Statut de l'évaluation n'est pas pris en charge, car « Terminé » et « Accusé de réception automatique » sont deux valeurs différentes du même statut de flux de travail.

Les responsables qualité peuvent la réaffecter aux autres évaluateurs ou à eux-mêmes, ce qui se fait à l’état Nouveau. Cliquez sur Options Image de l'icône d'action dans la dernière colonne et sélectionnez Destinataire du changement pour modifier le destinataire d'une évaluation.

Si une évaluation a été envoyée dans le cadre d'un PQ, elle peut uniquement être réattribuée à un autre évaluateur au sein de ce PQ. Pour l'attribuer à un autre évaluateur, ajoutez ce dernier à la liste du PQ.

Cliquez sur l'évaluation pour afficher le lecteur CXone et l'exécuteur du formulaire. Le lecteur Cxone exécute l'interaction, que vous pouvez écouter. L’exécuteur de formulaire comprend plusieurs onglets : Formulaire d'évaluation, Historique d'évaluation et Compréhension des évaluations.

  • L’onglet Compréhension des évaluations n’est disponible que pour les évaluations terminées.

  • Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour les utilisateurs disposant de la licence Gestion de la qualité CXone Avancée ou Gestion de la qualité CXone Premium.

Test d'évaluation

Affiche le formulaire configuré pour l’évaluation.

Historique d’évaluation

Affiche l'historique détaillé de l'évaluation. Cet onglet présente les détails de chaque statut de l'évaluation.

Compréhension des évaluations

  • Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

  • La fonction Compréhension des évaluations n’est disponible que pour les évaluations terminées.

  • Cette fonctionnalité sera uniquement proposée aux utilisateurs disposant de la licence Gestion de la qualité CXoneAvancée ou Gestion de la qualité CXonePremium.

Les superviseurs peuvent mieux comprendre les performances des agents au cours d’une évaluation de qualité et disposer de recommandations d’améliorations. La Compréhension des évaluations résume l'ensemble des résultats et des conclusions du processus d'évaluation. Cette fonctionnalité indique les points forts l'agent et les points à améliorer. Elle fournit également des suggestions pour l'évaluation. Voir Compréhension des évaluations pour plus de détails.