Détection des risques

Tableau détection des risques

Sur le tableau Détection des risques, le système utilise l'analyse des données et l'analytique pour identifier les risques potentiels. Vous pouvez prendre les mesures pertinentes pour réduire les risques identifiés.

La période hebdomadaire affichée sur la page détection des risques pour le widget est exprimée en heure locale et va toujours du Lundi au Dimanche.

Les gadgets logiciels affichent les statistiques d'interaction regroupées par état de conformité pour soutenir l'identification et la gestion des risques. La répartition comprend :

• Risques actifs – Interactions qui nécessitent l'attention de l'utilisateur pour des actions de conformité.

• Action prise – Interactions où des actions d'atténuation des risques (telles que Attente pour litige, Verrouillage de la lecture ou Rédaction) ont déjà été appliquées.

• Supprimé – Interactions lorsque le risque a été atténué par la suppression.

Échecs de l'API de masquage des enregistrements Widget

Le widget Recording Masking API Failures identifie les appels pour lesquels les données sensibles n'ont pas pu être masquées par l'API Mask. Ce widget couvre les interactions audio et les interactions à l’écran.

Ce widget s'appelait auparavant Unmasked Sensitive Information.

Widget Données d'authentification sensibles

Le widget Sensitive Authentication Data affiche les interactions pour lesquelles l'analyse a détecté des données d'authentification sensibles, mais celles-ci n'ont pas été masquées. Ce widget nécessite une licence Interaction Analytics.

Assurance qualité de Recording

Ce widget met en évidence les interactions dont la qualité d’enregistrement est inférieure à un niveau acceptable, afin de vous permettre d’empêcher que des médias audio ou vidéo de mauvaise qualité soient utilisés pour les activités d’examen ou de conformité. Les barres indiquent le nombre d’interactions par jour qui se situent en dessous du seuil de qualité configuré. Utilisez cette tendance pour détecter les problèmes récurrents, tels que des problèmes réseau ou des pannes d’appareil, et décider s’il convient de supprimer le média ou de restreindre la lecture.

Gadgets logiciels personnalisés

Créez des gadgets logiciels personnalisés et configurez les catégories à surveiller sur le tableau de bord. Cela permet de suivre les interactions signalées par catégories de risque de manière hebdomadaire. Le widget offre la possibilité d’accéder aux informations détaillées de ces interactions, de vérifier leurs métadonnées et d’écouter les enregistrements.

Les gadgets logiciels Détection des risques personnalisés vous aident à identifier les interactions qui correspondent à des combinaisons spécifiques de critères de conformité et d'affaires. Vous pouvez définir plusieurs critères pour détecter les interactions susceptibles de représenter des violations potentielles ou de nécessiter une analyse plus approfondie. Lorsque plusieurs critères sont configurés, ils sont évalués selon une logique ET, et seules les interactions correspondant à tous les critères sélectionnés sont incluses dans les résultats du gadget logiciel.

Pour créer un widget personnalisé :

1. Dans Interactions Hub, accédez à Data Policies.

2. Dans l'onglet Faits saillants, cliquez sur Ajouter un gadget logiciel (gadget logiciel).

3. Entrez un nom pour le widget.

4. Cliquez sur Ajouter des critères.

5. Sélectionnez les critères à inclure dans le widget. Répéter cette opération si nécessaire pour ajouter des critères supplémentaires.

6. Cliquez sur enregistrer.

   Le widget est ajouté à la section Détection des risques. Uniquement les interactions qui correspondent aux critères sélectionnés sont incluses dans les résultats du widget.

Pour prendre une Action via le tableau Détection des risques :

1. Cliquez sur le widget pour afficher la liste des interactions identifiées.

2. Après avoir consulté la liste des interactions, vous disposez de deux options pour continuer :

   1. Cliquez sur Actions et sélectionnez une option pour agir immédiatement.

      Data Policies applique l’action aux interactions. Suivez le progrès sur le tableau Suivi des activités, comme vous le feriez pour une politique.

   2. Cliquez sur Enregistrer sous Politique et sélectionnez le type DE police dans le menu déroulant. Continuez vers Politiques Workflow.

Notifications en temps réel

Les agents peuvent recevoir des alertes en temps réel dans l'application Agent Workspace (Agent) lorsque l'enregistrement de l'appel démarre, s'arrête, échoue ou présente une mauvaise qualité. Ces notifications aident les agents à rester informés et à suivre plus facilement les règles d'enregistrement.