Configurer le Prompt AI pour le sentiment en Libre-service de Copilot for Agents

Cette fonctionnalité prend en charge Copilot for Agents lorsqu'une interaction Digital Experience (DX) (libre-service) — telle qu'un chat géré par Virtual Agent Hub ou AI Agents (Cognigy) — est transférée vers un Agent en direct. Elle utilise la même infrastructure GenAI Prompts que les fonctionnalités natives de résumé et de sentiment Copilot for Agents, mais elle est limitée spécifiquement à la partie libre-service de l'interaction.

Vous pouvez utiliser NiCE CXone GenAI Prompts pour contrôler le prompt que Copilot for Agents utilise pour générer le Self-Service sentiment (le sentiment du client pendant la session du bot). Cela vous permet de contrôler l'étiquette client, la longueur max, la langue et les instructions utilisées pour le générer. une fois que vous avez terminé la configuration de votre prompt, vous pouvez importer ou saisir des transcriptions pour tester les paramètres. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse générée lors du test, vous pouvez continuer à affiner vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait. Après cela, vous pouvez publier le prompt pour le rendre disponible à la sélection dans le profil Copilot for Agents sur la page Config Copilot for Agents.

Tous les utilisateurs peuvent désormais ouvrir la liste déroulante LLM Model. Les utilisateurs disposant d'une licence Prompt Éditeur Advanced peuvent sélectionner n'importe quel modèle de la liste ; les autres utilisateurs sont limités aux modèles standard. La liste elle-même est regroupée par modèles standard et premium, les modèles vérifiés par NiCE CXone apparaissant en premier et rest étant répertoriés par ordre alphabétique.

Si le modèle LLM actuellement sélectionné pour un profil est programmé pour être retiré, NiCE CXone affiche un avertissement à côté de la liste déroulante LLM Model indiquant que le modèle sera retiré dans un nombre défini de jours et vous invitant à passer à un modèle pris en charge.

Lorsqu'un modèle que vous utilisez approche de sa date de retrait, NiCE CXone affiche également une boîte de dialogue de mise à jour du LLM lorsque vous ouvrez le profil concerné. La boîte de dialogue indique la date à laquelle le modèle passe en mode de rétention, après laquelle le modèle n'est plus accessible, et vous rappelle de mettre à jour le LLM, puis de test et de publier tous les profils concernés avant cette date. Sélectionnez Ne plus afficher ce message pour supprimer la boîte de dialogue pour ce profil, ou cliquez sur OK pour la fermer.

Lancer GenAI Prompts

1. Cliquez sur le sélecteur d'application .

2. Sous général, sélectionnez AI Studio.

3. Dans la navigation de gauche AI Studio, sélectionnez GenAI Prompts.

Créer un Profil de Prompt

Autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Accès aux invites Modifier

Vous aurez également besoin d'une licence pour NiCE CXone Copilot for Agents et Virtual Agent Hub ou AI Agents (Cognigy), avec la fonctionnalité Résumé du Libre-service activée.

Chaque flux est fourni avec un profil par défaut. Vous pouvez créer un profil d'invite personnalisée soit en utilisant un formulaire vierge, soit en copiant une invite existante et en y apportant des modifications. Pendant que vous travaillez sur le profil, celui-ci est automatiquement enregistré pour vous uniquement. Les Autres personnes ne peuvent pas voir le nouveau profil, ni les modifications que vous apportez à un profil existant, jusqu'à ce que vous cliquiez sur Publier Prompt. Les profils ne sont pas non plus disponibles pour être sélectionnés comme invite active jusqu'à ce qu'ils aient été publiés.

1. Dans l’arborescence Profiles, développez Copilot for Agents > Self-Service sentiment.

2. Créez un nouveau profil vierge. Pour ce faire, cliquez sur l'icône plus à côté du groupe Self-Service sentiment. Le nouveau profil apparaît en bas de la liste.

3. Dupliquer un profil existant.

   1. Cliquez sur l'icône à points empilés à côté du profil existant que vous souhaitez copier, puis sélectionnez Dupliquer.

   2. Renommez la copie en la localisant au bas des profils Self-Service sentiment, en cliquant sur l'icône des points superposés , puis en sélectionnant renommer. Entrez le nouveau nom du profil et cliquez sur la coche pour l'enregistrer.

4. Dans l'onglet Prompt Configuration, ajustez les valeurs de ces champs selon les besoins :

   • Qui est l’{Agent} du centre de contact ?

   • Qui est le client du centre de contacts ?

   • Quelle est la longueur max du résumé ?

   • Quelle est la langue du résumé ?

   • Quelles sont les instructions pour le résumé ?

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Qui est l'agent du centre de contact ?	Une brève description des agents traitant l'interaction. Par exemple, assistant de Service clientèle pour l'entreprise Classiques, Inc.. Ce paramètre informe le prompt génératif AI, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, pour désigner l'agent, utilisez le terme « Associé ».
   Qui est le client ?	Une brève description de la personne aidée. Par exemple, client de Classiques, Inc.. Ce paramètre informe le prompt génératif AI, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, lorsque vous faites référence au client, utilisez le mot « Consommateur ».
   Quelle est la longueur maximale pour le résumé ?	La longueur maximale du résumé entre ces Options : Courte (1 - 50) mots Moyen (51 - 100) mots Long (101 - 200) mots Très long (201 - 250) mots Étendu (251 - 500) mots Les modèles de langue Large tentent de respecter la longueur maximum sélectionnée, mais le résumé généré peut être légèrement plus long ou plus court que la plage demandée. Cela peut être plus perceptible pour les longueurs plus courtes. Pour plus d'informations, consultez « À propos du comportement de la longueur de la réponse GenAI Prompts ».
   Quelle est la langue du résumé ?	La langue dans laquelle le résumé s'affiche. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Anglais (États-unis) Anglais (Royaume-uni) Anglais (Australie) Anglais (Canada) Portuguese (Brazil) Portugais (Portugal) Spanish (Latin America) Spanish (Espagne) Français (Canada) Français (France) Allemand (Allemagne) Néerlandais (pays-Bas) Japonais (Japon) Italien (Italie) Gallois (pays de Galles) Coréen (Corée du Sud) norvégien (Norvège) finlandais (Finlande) Chinese Simplified (China) Chinese Traditional (China) Ce champ a uniquement une incidence sur la langue du contenu généré. Considérations relatives aux déploiements multilingues Automated Summary (AutoSummary) Le modèle de langue étendu (LLM) sélectionné pour Automated Summary (AutoSummary) peut avoir une incidence sur la génération de résumés dans des environnements multilingues. Lors de la configuration de Automated Summary (AutoSummary) pour plusieurs langues : Test les interactions représentatives dans chaque langue prise en charge par votre organisation. Vérifier que les résumés sont générés dans la langue attendue. Revoir les résumés générés pour en vérifier l'exactitude et l'exhaustivité. Valider la configuration à l'aide de GenAI PromptsTest Suite avant de publier les modifications. Différents LLM peuvent produire des résultats différents pour les interactions multilingues. Lors de l'évaluation d'un modèle, testez les langues et les types d'interaction utilisés dans votre organisation afin de vous assurer que les résumés générés répondent aux exigences de votre entreprise. Après la publication d'un profil Prompt : Laissez le temps à la configuration mise à jour de devenir disponible pour les utilisateurs. Surveillez les résumés générés pour vérifier que les résultats répondent à vos exigences métier. Si nécessaire, mettez à jour la configuration du Prompt et republiez le profil. Pour les déploiements Automated Summary (AutoSummary) nécessitant des résumés dans des langues autres que l'anglais, Claude Sonnet est le modèle recommandé. Si vos instructions de prompt incluent des règles de rédaction personnalisées, Claude Haiku ou Claude Sonnet sont recommandés. Effectuez un test du modèle sélectionné avec des interactions multilingues représentatives et des configurations de prompt avant de déployer les modifications en production.
   Quelles sont les instructions pour le résumé	Informations que vous souhaitez voir figurer dans le résumé et format dans lequel vous les souhaitez. Important : le champ What is the language of the summary? affecte uniquement la langue du résumé généré. Vous devez saisir ces instructions en Anglais. Par exemple : Instructions Résumer : Résumez l'intention, les étapes suivies et la résolution de l'interaction dans un paragraphe intitulé Résumé de l'Appel. Si une commande a été passée, indiquez les détails de la commande dans un paragraphe intitulé Détails de la commande. Si aucune commande n'a été passée, excluez le paragraphe Détails de la commande. Pour Détails de la commande, indiquez les éléments suivants : -nom du contact -Commander destinataire -Numéro de commande -Numéro de compte Numéro DE téléphone du contact

Ajouter des transcriptions pour les Tests

Autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Importer une transcription

1. Cliquez sur l'onglet Transcription.

2. Dans la zone options de transcription, dans le champ type de fichier de transcription, sélectionnez Segment.

3. Entrée l'id DE segment de la transcription que vous souhaitez utiliser dans la zone de texte What are the segment IDs for the transcripts?. Cliquez sur le bouton d'ajout . La nouvelle transcription apparaît dans le tableau sous la zone de texte.

4. Cliquez sur l'icône papier et crayon pour afficher et modifier la transcription importée. La transcription affiche le dialogue de l'Agent en violet et celui du contact en bleu.

5. Modifiez la transcription selon vos besoins. Vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un certain type. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du contact apparaît en bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous avez sélectionné.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous souhaitez insérer la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'icône d'ajout de boîte de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Saisissez le dialogue souhaité, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier et en cliquant sur l'icône en forme de crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue vers le haut ou vers le bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou sur l'icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit souhaité.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout dans la boîte de dialogue en cliquant sur effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter des boîtes de dialogue d'agent et de contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur l'icône Back to Transcript List pour revenir au tableau des transcriptions.

8. Continuez à ajouter les transcriptions que vous souhaitez tester. Les Tests du Prompt utiliseront toutes les transcriptions que vous avez incluses dans le tableau.

Entrer une transcription manuellement

1. Cliquez sur l'onglet Transcriptions.

2. Pour le champ type de fichier de transcription, sélectionnez Nouvelle transcription.

3. Cliquez sur Create New Transcript. Une nouvelle transcription apparaît dans le tableau ci-dessous.

4. Cliquez sur l'icône papier et crayon .

5. Modifiez la nouvelle transcription en utilisant les actions suivantes, selon les besoins :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un certain type. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du contact apparaît en bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous avez sélectionné.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous souhaitez insérer la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'icône d'ajout de boîte de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Saisissez le dialogue souhaité, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier et en cliquant sur l'icône en forme de crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue vers le haut ou vers le bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou sur l'icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit souhaité.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout dans la boîte de dialogue en cliquant sur effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter des boîtes de dialogue d'agent et de contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur l'icône Back to Transcript List pour revenir au tableau des transcriptions.

8. Continuez à ajouter les transcriptions que vous souhaitez tester. Les Tests du Prompt utiliseront toutes les transcriptions que vous avez incluses dans le tableau.

Test et Publish du Prompt

Autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modification de l'Accès aux invites

Après avoir configuré les paramètres d’invite et ajouté une transcription, vous pouvez tester votre invite avec cette transcription. Cela vous aidera à voir à quoi ressemble le texte généré par AI et vous donne l’occasion d’affiner vos paramètres. La Publication de l’invite la rend disponible à la fois pour que d’autres puissent la consulter et pour la sélection dans les profils Copilot for Agents.

1. Lorsque vous êtes satisfait de votre transcription, cliquez sur Réponse de test.

2. Revoyez la réponse générée pour l'invite personnalisée et la transcription que vous avez fournies. Si le résultat ne vous satisfait pas, ajustez les paramètres de configuration de l'invite et réessayez. Continuez à tester la réponse et à ajuster vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait de l'autosummary généré par votre invite.

3. Cliquez sur Publish Prompt.

Comment Appeler le Prompt

Une fois publié, ce prompt est utilisé automatiquement chaque fois qu'une interaction en self-service traitée par AI Agents (Cognigy) est escaladée vers un Agent en direct. Il n'y a pas d'étape supplémentaire de profil ou de configuration — vous ne sélectionnez ce prompt nulle part dans le profil Copilot for Agents.

Le Résumé libre-service et le sentiment Libre-service sont livrés via une intégration API entre AI Agents (Cognigy) et NiCE CXone, plutôt que par un paramètre que vous activez vous-même. Pour faire configurer cela pour votre unité commerciale, contactez votre équipe NiCE CXone Services Professionnels.