Génération d'Articles de connaissances

La fonctionnalité de génération de connaissances vous permet de créer ou de mettre à jour des articles de connaissances pour NiCE CXone Knowledge Management (Expert). Actions exploite des modèles de langue avancés et analyse les interactions clients passées pour générer des brouillons d'articles de haute qualité sur des sujets spécifiques. Tu peux:

  • Chargez un nouvel article ou modifiez un article existant sur un sujet spécifique que vous souhaitez traiter. Le modèle de langue génère l'article en fonction des interactions qui correspondent à certains critères, en les définissant comme de bonnes Conversations.

  • Générez des articles à partir des transcriptions pertinentes disponibles et publiez-les dans votre base DE connaissances.

  • Posez des questions et donnez des instructions relatives à la modification, à l'amélioration ou à l'analyse du contenu de l'article de connaissances proprement dit dans la zone Prompt.

Conditions préalables à la génération et à la Publication d'Articles de connaissances optimisés par AI

Pour générer un article de connaissances optimisé par AI, vous devez disposer d'une licence IA Basic et avoir Anglais comme langue de votre navigateur.

Pour publier un article de connaissances optimisé par AI dans Knowledge Management (Expert), assurez-vous des éléments suivants :

  • Vous avez configuré les paramètres NiCE CXone Knowledge Management (Expert) pour Actions. Assurez-vous que l'option Publish in CXone Knowledge Management (Expert) est cochée.

  • Vous disposez des autorisations pour publier dans Knowledge Management (Expert).

  • Le nom d’utilisateur de l’utilisateur dans Knowledge Management (Expert) et dans NiCE CXone User Hub correspondent.

Créer et publier un Article de connaissances optimisé par AI

  1. Si vous utilisez Actions, cliquez sur l'onglet Article de connaissances. Dans le panneau conversationnel, effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Saisissez le sujet spécifique pour lequel vous souhaitez créer un article.

    • Cliquez sur pour afficher une liste de questions suggérées.

    Après avoir entré un sujet, Actions crée automatiquement un brouillon d'article basé sur les transcriptions pertinentes. Si aucune transcription pertinente n'est trouvée pour le sujet que vous avez choisi, Actions créera un article via AI en utilisant des informations provenant du Web.

  2. Si vous utilisez le Observability Dashboard :

    1. À partir du panneau Autopilot Knowledge, cliquez sur Gen AI Performance.

    2. Faites défiler l’écran vers le bas pour afficher les données regroupées par catégories.

    3. Développez la catégorie qui comprend la requête pour laquelle vous souhaitez générer un article de connaissances. Cliquez sur le bouton Info de la requête. Le panneau Réponse de la requête s'affiche sur le côté droit de la page.

    4. Cliquez sur le bouton Create Article pour générer un article de connaissances.

    Un article généré par AI est rédigé à partir de la transcription.

  3. Vous pouvez personnaliser l'article de l'une des façons suivantes :

    • Utilisez le bouton Modifié par AI bouton pour régénérer l'article à l'aide des options AI, telles que le changement du ton vers décontracté ou amical.

    • Cliquez sur le bouton Modifier pour modifier l'article manuellement.

  4. Cliquez sur le bouton Publier pour publier l'article dans Knowledge Management (Expert) en tant que Brouillon ou En direct. La disponibilité de ces options dépend de vos paramètres utilisateur.

    • Brouillon : disponible pour les utilisateurs disposant d'un accès général à la publication dans Knowledge Management (Expert)

    • En direct: Nécessite les deux éléments suivants :

      • La case à cocher Can Publish as Live doit être activée dans les paramètres.

      • L'utilisateur doit également disposer de l'autorisation de publication en direct dans Knowledge Management (Expert)

  5. Pour exporter l'article de connaissances en tant que document, sélectionnez Exporter le document.

Condition préalable pour effectuer une recherche et ajouter à partir de la Base DE connaissances

Pour rechercher et ajouter du contenu depuis la base DE connaissances, l'une des conditions suivantes doit être remplie :

  • Condition 1 : Le locataire dispose d'une licence Knowledge Hub active.

  • Condition 2 : toutes les conditions associées Knowledge Management (Expert) sont vraies,

    • Le locataire dispose d'une licence Knowledge Management (Expert) active.

    • Le paramètre Publish to Expert est activé dans NiCE CXone.

    • L'utilisateur dispose des autorisations de publier dans Knowledge Management (Expert).

Rechercher et ajouter depuis la Base DE connaissances

Si vous souhaitez rechercher un texte spécifique dans l'article généré par AI et le combiner avec un article de connaissances existant de Knowledge Management (Expert), vous pouvez utiliser l'Option Rechercher et ajouter depuis la Base DE connaissances. Sélectionnez le texte de l'article généré, effectuez un clic droit, puis choisissez Rechercher et ajouter depuis la Base DE connaissances. Si un article de connaissances correspondant est trouvé, il est combiné avec l'article généré par ai pour créer un article de connaissances plus complet.

Remarques concernant la génération d'Articles de connaissances

  • Pour Afficher les sources de votre article brouillon, cliquez sur afficher les sources dans le panneau Article de connaissances.

    • Vous affichez ainsi les transcriptions à partir desquelles le projet a été élaboré. Il affiche également les transcriptions qui correspondent au sujet que vous avez demandé. Les transcriptions sont filtrées pour inclure uniquement les interactions dans lesquelles le problème du client a été résolu et dont le score de Satisfaction client (CSAT) est égal ou supérieur à six.

    • Vous pouvez choisir les transcriptions que vous souhaitez utiliser dans votre article en sélectionnant les boutons radio. Si vous constatez que les transcriptions pertinentes ne sont pas disponibles, vous avez l'Option de créer l'article en utilisant des informations provenant du web.

    • Vous pouvez sélectionner jusqu'à trois transcriptions. Au bas du tableau, vous pouvez voir un décompte du nombre de transcriptions que vous avez sélectionnées sur le total autorisé. Par exemple, s'il y a cinq enregistrements disponibles et que vous en sélectionnez deux, cela s'affichera comme 2/3 enregistrements sélectionnés. S'il y a deux enregistrements et que vous sélectionnez uniquement un enregistrement, le message indiquera 1/2 enregistrement sélectionné.

    • Après avoir sélectionné multiple enregistrements, la ligne de résumé au-dessus du tableau sera mise à jour pour afficher le nombre de transcriptions utilisées comme Source et le Score CSAT moyen.

    Lorsque vous générez de nouveau l’article en fonction de votre nouvelle sélection, Actions affiche un message indiquant que l’article est mis à jour pour inclure le contenu basé sur votre sélection.

Les exemples de questions ci-dessous sont des exemples généraux. Leur pertinence dépend du sujet spécifique abordé par vos agents.

  • Créez un nouvel article de connaissance avec des instructions sur la création d'un compte en ligne.

  • Créez un nouvel article de connaissances avec des instructions pour configurer le paiement automatique.

  • Créez un nouvel article de connaissances avec des instructions sur l’annulation d’une commande.

  • Créez un nouvel article de connaissances avec des instructions sur la planification d’un rendez-vous.

Maida, responsable du soutien client dans une entreprise de streaming, constate une augmentation des demandes des clients concernant un service de streaming gratuit. Elle constate que tous les agents ne sont pas équipés pour traiter ces requêtes, ce qui entraîne des temps de résolution prolongés. Elle s’aperçoit néanmoins que certains agents sont capables de résoudre efficacement ces problèmes.

Maida demande à Actions de créer un article de connaissances contenant des informations sur le service de streaming gratuit.

Actions crée un article de connaissances en utilisant les meilleures transcriptions des agents qui ont été en mesure de traiter efficacement ce type d'appels.

Une fois l'article brouillon généré, Maida l'affine en utilisant le Modifier bouton et AI outils pour changer le ton, en veillant à ce qu'il soit complet, clair et utile. Elle publie ensuite l’article. Cet article est désormais disponible dans la base DE connaissances de la société et constitue un guide pratique pour tous les agents du service clientèle.

La création de cet article de connaissances aidera les autres agents et leur fournira les conseils dont ils ont besoin pour améliorer leurs performances dans le traitement des requêtes relatives aux services de streaming gratuits. Cette approche vise à réduire les délais de résolution et à améliorer la satisfaction client générale.