Opportunité d’augmentation

Opportunité d’augmentation aide les superviseurs et les responsables des opérations à identifier où l’augmentation des agents peut réduire la durée moyenne du segment Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent, ou lorsque des agents se parlent en interne pour consulter.. Elle met en évidence les opportunités dans les principaux domaines d’amélioration afin que les équipes puissent prioriser le coaching, l’accompagnement en temps réel, ainsi que les améliorations de processus ou de connaissances. Opportunité d’augmentation analyse l’interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. pour afficher :

• Les domaines où le coaching des agents peut aider les agents atypiques à se rapprocher du niveau de leurs pairs.

• Là où les agents de milieu de gamme peuvent bénéficier de Copilot (Live Agent Assist).

• Comment ces améliorations contribuent à votre cible générale de réduction de durée.

L’opportunité d’augmentation est conçue pour vous aider à comprendre où les agents peuvent traiter les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. de manière plus efficace et cohérente. Le tableau de bord présente des gadgets logiciels de résumé de haut niveau avec des vues d’exploration détaillées, afin que vous puissiez passer d’une opportunité générale à des actions spécifiques.

Accès à l'opportunité d'augmentation

Pour accéder au tableau de bord Opportunité d’augmentation, accédez à la section AI Insights et repérez la carte Opportunité d’augmentation. Cliquez sur la carte Opportunité d’augmentation pour ouvrir le tableau de bord et consulter des informations détaillées sur les points où et comment l’efficacité de l’Agent peut être améliorée, notamment pour réduire la durée moyenne du segment.

Dashboard de l’opportunité d’augmentation

Le Dashboard est alimenté en fonction de la Période d’analyse sélectionnée dans l’onglet Utilisateur de la page Paramètres. Lorsque vous cliquez sur la carte Opportunité d’augmentation, le système utilise cette période pour afficher les informations. Pour tous les autres filtres, tels que Équipe, Compétences, Canal, Direction, Catégorie et Campagne, l’application applique par défaut Tous, sauf si vous appliquez des sélections spécifiques. Pour plus d’informations sur la configuration de la Période d’analyse, consultez la rubrique Paramètres.

Vous pouvez affiner davantage les données en appliquant des filtres tels que Équipe, Compétences, Canal, Direction, Catégorie et Campagne dans la Période d’analyse sélectionnée. Si la période d’analyse est inférieure à un an, le système extrapole les données pour estimer le potentiel d’augmentation annuel.

Dans le tableau de bord Opportunité d’augmentation, vous pouvez :

• Filtrez les données par Période, Équipe, Compétences, Canal, Direction, Catégorie et Campagne

• Revoir Période d’analyse

• Évaluer la projection d'impact annuelle avec l'insight AI

• Revoir la Cible de réduction de la durée moyenne Générale

• Analyser l'Écart de Performance agent

• Analyser l'opportunité d'Amélioration de niveau intermédiaire

Filtre du Dashboard Opportunité d’augmentation

Vous pouvez filtrer le tableau de bord Opportunité d’augmentation pour afficher les données d’une plage horaire, d’une catégorie, d’une équipe, de compétences, d’un canal ou d’une direction spécifique. Utilisez les filtres pour affiner les informations et vous concentrer sur les opportunités d’augmentation pertinentes.

1. En haut du tableau de bord, sélectionnez le champ Période. Choisissez l'une des options prédéfinies :

   • 30 derniers Jours

   • 60 derniers Jours

   • 90 derniers Jours

   • Mois précédent

   • X derniers Jours

   • Aujourd’hui

   • Ou sélectionnez une plage personnalisée à l'aide du calendrier. Par exemple, cliquez sur 23 Septembre 2025 comme date de début et 21 Décembre 2025 comme date DE fin.

2. Vous pouvez également sélectionner des filtres pour Équipe, Compétences, Canal, Direction et Catégorie. Cette sélection est en option.

   • Équipe : choisissez une ou plusieurs équipes.

   • Campagne : sélectionnez une ou plusieurs campagnes pour isoler les opportunités pertinentes pour une marque ou une campagne spécifique, plutôt que d'afficher les données agrégées de l'ensemble de l'unité commerciale.

   • Compétences : Sélectionnez les compétences spécifiques pertinentes pour les interactions.

   • Canal : Filtre par canaux voix ou chat.

   • Direction : Choisissez la direction entrante ou sortante.

   • Catégorie : Filtrez par catégories d’intention de haut niveau pour vous concentrer rapidement sur des thèmes plus larges, tels que la Facturation ou la Gestion des comptes.

3. Cliquez sur Appliquer pour actualiser le tableau de bord avec les filtres sélectionnés.

   Utilisez des filtres restreints, par exemple une équipe et un canal, lorsque vous avez besoin d'opportunités d'augmentation précises pour un pilote.

4. Pour supprimer tous les filtres et revenir à la vue par défaut, cliquez sur effacer.

Revoir la Période d’analyse

Le panneau Période d'analyse affiche les indicateurs clés de performance (KPI) en fonction des filtres que vous sélectionnez, tels que période, Équipe, Compétences, Canal, Direction, Catégorie et Campagne. Ces KPI résument l'interaction incluse dans l'analyse.

L'examen de ces KPI offre un aperçu rapide de l'échelle, de la performance et du volume d'opportunités. Il vous aide à comprendre l'ensemble DE données, à comparer la Durée moy. et le sentiment, et à évaluer l'impact potentiel sur l'optimisation.

Le panneau comprend les KPI suivants :

• Total Interactions – Nombre total d'interactions client incluses dans l'analyse. Cela représente l'ensemble DE données utilisé pour identifier les anomalies et opportunités de durée moyenne.

• Durée moyenne (MM:SS) – Le temps de traitement moyen pour toutes les interactions incluses dans l'analyse. Il s'agit de l'indicateur de référence utilisé pour identifier les interactions qui prennent plus de temps que prévu.

• Sentiment moy. – Indique le score de sentiment général pendant la période analysée, ce qui permet de mettre en corrélation l'efficacité avec la qualité de l'expérience.

• Intentions identifiées – Le nombre d'intentions client distinctes détectées. Cela permet de comprendre la variété des problèmes à l'origine des interactions.

• Actions identifiées – Représente le nombre d'actions de l'agent capturées au cours des interactions. Actions incluent des tâches telles que la mise à jour des enregistrements, le traitement des remboursements ou la fourniture des détails de compte.

• Nombre d’agents – Nombre total d’agents inclus dans l’analyse, permettant la comparaison des performances et la détection des valeurs aberrantes.

Évaluer la projection d'impact annuel avec l'insight AI

La carte AI Insights fournit une estimation de l’impact potentiel de l’augmentation sur une année. Elle utilise les données d’interaction de la période d’analyse sélectionnée et extrapole les résultats pour identifier les opportunités de réduction de la Durée moy. et calculer les économies de coûts et le retour sur investissement (ROI) associés.

Le but de la carte AI Insights est de vous aider à comprendre la valeur commerciale de l'augmentation. Elle fournit une vue claire et quantitative des gains d'efficacité potentiels, afin que vous puissiez prioriser le coaching, les améliorations des connaissances, les améliorations du workflow, et les conseils Copilot.

La carte AI Insights affiche deux éléments clés :

• Réduction moy. de la durée : réduction estimée du Temps de traitement moyen par interaction, basée sur les opportunités identifiées en matière de performance agent et d'améliorations de niveau intermédiaire.

• ROI potentiel (USD) : les économies de coûts projetées obtenues en réduisant la durée moyenne sur l'ensemble des interactions analysées.

Vous pouvez utiliser la carte comme suit :

1. Appliquez des filtres pour Période, Catégories, Équipe, Compétences, Canal, Direction, et Campagne.

2. Revoir l'opportunité de réduction de la durée moyenne et le ROI Potentiel pour :

   • Identifiez les opportunités d'optimisation à fort impact. Par exemple, supposons que la carte Insights AI affiche :

     • Réduction de la durée moyenne\u00a0: 73 secondes

     • ROI potentiel : 19 928 $

     Cela signifie qu’en moyenne, chaque interaction pourrait être réduite de 73 secondes si les améliorations identifiées sont mises en œuvre. Sur la base des données d’interaction analysées, cette réduction projetée est extrapolée pour montrer une économie estimée à près de 20 000 $ sur une année.

     Comment utiliser cet insight

     Identifier les opportunités d'optimisation à fort impact : Si la majeure partie de la réduction de 73 secondes provient d'un sujet spécifique (par exemple, des problèmes de facturation), ce domaine devient une priorité d'amélioration.

     Prioriser le coaching et les améliorations de processus : Si une grande partie des économies est due à la performance agent (par exemple, 32 secondes), vous pouvez vous concentrer sur le coaching des agents. Si une autre partie provient de l'amélioration de niveau intermédiaire (par exemple, 36 secondes), vous pouvez vous concentrer sur l'amélioration des flux de travail, la mise à jour du contenu de connaissances, et l'utilisation des conseils Copilot pour soutenir les agents en temps réel.

     Développez un argumentaire basé sur les données pour les améliorations opérationnelles : Au lieu de deviner, vous pouvez dire : « En améliorant ces domaines, nous pouvons économiser environ 73 secondes par appel et environ 20 000 $ en général », ce qui facilite la justification des investissements dans la formation, les outils ou les changements de processus.

   • Priorisez le coaching et les améliorations de processus

   • Développer un argumentaire fondé sur les données en faveur d'améliorations opérationnelles

3. Utilisez l'aperçu narratif pour comprendre les principaux facteurs d'inefficacité et communiquer les économies et l'impact attendus aux parties prenantes.

Comment utiliser les graphiques d'augmentation et les Gadgets logiciels pour la hiérarchisation

Le dashboard Augmentation réunit plusieurs graphiques et tableaux pour vous aider à identifier, évaluer et prioriser les opportunités les plus importantes afin de réduire la Moy. Durée. En examinant ces composants selon une séquence structurée, vous pouvez passer d'informations de haut niveau à des actions ciblées et fondées sur les données.

Vous devriez commencer par le graphique Cible de réduction de la Moy. Durée Générale, qui offre une vue claire de l'endroit où se situe le plus grand potentiel d'amélioration. Il décompose l'opportunité totale de réduction de la durée en facteurs clés, tels que la Performance agent et les Améliorations de niveau intermédiaire, afin que vous puissiez rapidement comprendre si les inefficacités sont principalement dues à la performance des agents ou à des lacunes au niveau du processus et des connaissances. La taille relative de chaque partie du graphique en anneau vous aide à déterminer où concentrer vos efforts en premier, qu'il s'agisse du coaching et de la standardisation ou de l'optimisation des flux de travail et de l'activation du guidage Copilot.

Ensuite, la section Écart de Performance agent vous aide à analyser les inefficacités liées à une performance agent incohérente. Le graphique d'écart met en évidence les sous-thèmes pour lesquels il existe un écart important entre les agents atypiques et les agents non atypiques, ce qui indique de fortes opportunités de coaching. Le graphique à bulles complète cette analyse en identifiant les agents spécifiques qui présentent le plus fort potentiel d'amélioration en fonction de leur durée actuelle et de leur opportunité de réduction. Le tableau fournit ensuite des données détaillées au niveau de l'agent, vous permettant de valider ces constats, de comparer les performances au sein des sous-thèmes et de mettre en œuvre des actions de coaching ciblées. Dans son ensemble, cette section vous aide à comprendre où se situent les incohérences, qui nécessite une attention particulière, et quel niveau d'amélioration peut être attendu.

Vous pouvez ensuite passer à la section Opportunité d'Amélioration de niveau intermédiaire pour évaluer comment les améliorations basées sur les processus, les flux de travail et Copilot peuvent réduire la Moy. Durée à grande échelle. Le graphique de décalage par décile montre comment la durée des interactions s'améliore selon les segments de performance lorsque Copilot est appliqué, les gains les plus notables étant généralement observés dans les déciles de niveau intermédiaire. Le graphique à bulles s'appuie sur cette base pour identifier les sous-thèmes qui offrent l'impact le plus élevé en combinant les gains de temps par interaction avec le volume d'interactions. Le tableau complète ces visuels en fournissant des métriques détaillées au niveau des sous-thèmes, vous permettant de valider les opportunités, de comparer l'impact entre les sous-thèmes et de prioriser les décisions d'implémentation.

Pour établir les priorités de manière efficace, vous devez combiner les informations issues de tous ces composants. Commencez par identifier le principal facteur d'inefficacité à l'aide du graphique de réduction de la durée, puis vérifiez si des sous-thèmes et des agents spécifiques contribuent au problème à l'aide de la Section écart. Enfin, utilisez la section de niveau intermédiaire pour quantifier les gains potentiels des améliorations liées aux processus et à Copilot.

Par exemple, si la répartition de la durée montre que les améliorations de niveau intermédiaire contribuent le plus, le graphique des écarts met en évidence une incohérence dans les sous-thèmes liés à la facturation, et le graphique à bulles de niveau intermédiaire montre que la facturation présente à la fois un volume élevé et un fort potentiel d'économie de temps, vous pouvez donner la priorité à l'amélioration des flux de travail et des connaissances liés à la facturation tout en accompagnant les agents par un coaching ciblé.

En utilisant ces graphiques et tableaux ensemble, vous pouvez vous concentrer sur les opportunités ayant le plus fort impact et vous assurer que vos efforts se traduisent par des améliorations significatives en matière d'efficacité, de cohérence et de performance générale.

Revoir la Cible Générale de réduction de la durée moyenne

Le graphique Cible de réduction de la durée moyenne Générale vous aide à comprendre comment différents domaines d'amélioration contribuent à la réduction de la durée moyenne, afin que vous puissiez prioriser les efforts d'optimisation les plus impactants. Le graphique fournit une répartition visuelle claire des endroits où des gains de temps peuvent être réalisés au niveau de la performance agent et des améliorations de niveau intermédiaire. Le graphique en anneau affiche la contribution de chaque domaine d'amélioration à la réduction totale de la durée moyenne.

1. Le graphique contient deux Segments :

   • Performance agent : représenté en purple, ce segment montre les économies de temps obtenues grâce aux améliorations de la performance agent, telles que le coaching, la formation et la cohérence.

   • Amélioration de niveau intermédiaire : Représenté en bleu clair, ce segment indique les gains de temps obtenus grâce à des améliorations des processus, des workflows ou des connaissances, telles qu’un meilleur contenu de la base DE connaissances ou des conseils Copilot.

2. Chaque segment affiche :

   • Nom du thème

   • Valeur de réduction de la durée moyenne

   • Pourcentage de la part du total de réduction

   • La taille du segment est proportionnelle à sa contribution à l'objectif de réduction de la durée général.

3. Les valeurs de durée représentent la réduction de la durée moyenne par interaction. Elles sont affichées en secondes lorsqu'elles sont inférieures à 60 secondes (par exemple, 32 s.), et au format MM:SS lorsqu'elles sont supérieures ou égales à 60 secondes.

4. La valeur total au centre du donut représente l'opportunité combinée de réduction de la durée moyenne dans tous les domaines d'amélioration.

5. Le graphique se met à jour dynamiquement en fonction des filtres sélectionnés tels que Date range, Team, Skills, Channel, Direction, Category, et Campagne.

Comment interpréter le tableau

• Segment plus large : Indique une contribution plus importante à la réduction de la durée moyenne et doit être prioritaire.

• Le segment performance agent est plus important : concentrez-vous sur le coaching, la formation et l'amélioration de la cohérence des agents.

• Le segment Amélioration de niveau intermédiaire est plus important : Mettez l'accent sur l'optimisation des flux de travail, l'amélioration du contenu connaissances ou l'activation des conseils en temps réel.

• Les Segments sont de taille similaire : la performance agent et les améliorations de processus contribuent de manière égale, et une approche équilibrée est recommandée.

Ce graphique vous aide à identifier rapidement les principales opportunités d'amélioration de l'efficacité et vous guide dans la hiérarchisation des actions les plus pertinentes.

Écart de performance agent

La section Écart de Performance agent aide les superviseurs et les responsables des opérations à identifier les cas où des différences de performance entre agents entraînent une augmentation de la durée moyenne. Elle met en évidence les incohérences dans la façon dont les agents traitent les mêmes sous-thèmes, quantifie les opportunités de coaching et estime la réduction de durée possible en rapprochant les agents moins performants de la moyenne de l'équipe.

Cette section fournit un workflow structuré permettant de passer de l'analyse à l'action.

Vous commencez par le graphique Variance de Performance agent, qui met en évidence les sous-thèmes présentant un Écart important entre les agents performants et les agents peu performants. Ces écarts indiquent les cas où un traitement incohérent augmente la durée moyenne et où le coaching peut avoir l'impact le plus important.

Ensuite, le graphique à bulles Opportunités de Coaching par Agent vous aide à approfondir l'analyse afin d'identifier les agents contribuant à l'écart et les domaines où le coaching est susceptible d'avoir le plus grand impact.

Ceci est suivi du tableau des opportunités de Coaching, qui fournit les données détaillées derrière le graphique à bulles. Utilisez le tableau pour comparer la performance agent au sein de chaque sous-thème, revoir le sentiment, et prioriser les actions de coaching avec plus de précision.

Graphique Écart de performance agent

Ce graphique compare la performance des agents au sein de chaque sous-thème afin de mettre en évidence les incohérences qui entraînent une Durée plus élevée.

1. Axe X : Affiche les sous-thèmes clients. Ces sous-thèmes sont triés par ordre décroissant d'opportunité de réduction de la durée moyenne, les opportunités ayant le plus fort impact étant affichées en premier. Seuls les 10 premiers sous-thèmes sont affichés, et tout sous-thème dont le volume d'interactions est nul est exclu du graphique. Par exemple, supposons que le graphique affiche les sous-thèmes suivants :

   • Demande de renseignements à propos des surfacturations → réduction potentielle de 1 min 30 s

   • Problèmes de Internet → Réduction Potentielle de 1 min 10 s

   • Effectuer un paiement → réduction potentielle de 45 s

   • Dans ce cas, « demande de renseignements sur les surfacturations » apparaîtra en premier à gauche, car elle affiche la réduction de la durée moyenne la plus élevée, suivie de « problèmes de connexion Internet », puis de « Effectuer un paiement ».

2. Le graphique utilise deux axes Y pour présenter des informations complémentaires. L’axe Y gauche indique la Moy. durée d’interaction au format MM:SS, afin de vous aider à comprendre la durée actuelle des interactions. Le axe Y droit indique l’opportunité de réduction de la Moy. Durée au format MM:SS, représentant le gain de temps potentiel si la performance est améliorée.

3. Le graphique comprend deux séries de barres permettant de comparer la performance des agents. Les barres violettes représentent la Moy. Durée des agents hors norme, c'est-à-dire le groupe présentant une durée plus élevée et une performance plus faible. Les barres turquoise représentent la Moy. Durée des agents non hors norme, reflétant la performance des autres agents. La différence entre ces barres met en évidence le niveau de variabilité de la performance au sein de chaque sous-thème.

4. Une ligne noire se superpose au graphique pour indiquer l'opportunité de réduction estimée de la Moy. Durée pour chaque sous-thème. Cela indique le temps qui pourrait potentiellement être économisé si les agents atypiques améliorent leurs performances pour atteindre la moyenne.

5. Le graphique se met à jour dynamiquement en fonction des filtres sélectionnés tels que Période, Équipe, Compétences, Canal, Direction, Catégorie , et Campagne.

6. Dans tous les graphiques, cliquez sur Maximiser pour afficher le graphique en plein écran.

Comment interpréter le tableau

• Écart Large entre les barres violettes et turquoise : Indique une variabilité élevé des performances au sein d'un sous-thème ainsi qu'une forte opportunité de coaching.

• Valeur élevée de la ligne de réduction : indique les sous-thèmes pour lesquels le coaching peut réduire considérablement la durée moyenne.

• Sous-rubriques à gauche (les mieux classées) : Représentent les opportunités à impact le plus élevé, car elles sont triées par réduction de durée potentielle.

• Des écarts plus faibles et des valeurs de réduction plus basses : Indiquent une performance plus régulière avec un impact de Coaching plus faible.

Ce graphique vous aide à comprendre dans quelle mesure la durée peut être réduite en améliorant les performances des agents peu performants pour les rapprocher de la moyenne de l'équipe.

Opportunités de Coaching par Agent (graphique à bulles)

Le Opportunités de Coaching par Agent (graphique à bulles) est une extension directe du graphique Écart de Performance agent, car il reprend les informations identifiées au niveau du sous-thème et les transpose en actions de coaching au niveau de l'agent.

Le graphique des écarts vous aide d'abord à comprendre où se situent les écarts de performance en mettant en évidence les sous-thèmes pour lesquels des agents atypiques prennent beaucoup plus de temps que les autres. Ces écarts indiquent des opportunités pour lesquelles le coaching peut réduire la Moy. Durée. Le graphique à bulles s'appuie sur ces informations en indiquant quels agents contribuent à ces écarts et où le coaching est susceptible d'avoir le plus grand impact.

Chaque bulle du graphique représente un Agent individuel, ce qui vous permet de passer de l'identification des zones à problèmes au ciblage d'agents spécifiques.

1. L’axe des X représente la Durée moy. représente la durée moyenne du segment de l’agent, c’est-à-dire le temps moyen que l’agent met à traiter les interactions dans la vue sélectionnée. Elle est affichée au format MM:SS.

2. Cette métrique vous aide à comprendre avec quelle efficacité un Agent traite les interactions. Les Agents plus à droite ont une durée moyenne plus longue, ce qui peut indiquer des opportunités de coaching.

3. L’axe des Y représente le Avg. Duration Reduction de l’Agent fait référence à l’opportunité de réduction de la durée moyenne. Il s’agit du temps estimé qui peut être économisé par interaction si l’Agent améliore ses performances pour atteindre la moyenne des Agents comparables. Il est affiché au format MM:SS.

4. Cette mesure vous aide à identifier les cas où le coaching peut avoir le plus grand effet d'amélioration. Les agents situés plus haut sur le graphique présentent une plus grande opportunité de réduction.

5. La taille de chaque bulle représente l'impact du Coaching sur la durée moyenne générale, mesuré comme l'impact de la réduction de la durée moyenne générale. Les bulles plus grandes indiquent les agents pour lesquels le coaching peut apporter une plus grande valeur générale. En d'autres termes, plus la bulle est grande, plus l'opportunité de coaching de cet agent contribuerait à réduire la durée moyenne générale pour toutes les interactions, si elle est traitée.

6. La couleur de chaque bulle reflète le classement de performance de sentiment de l’agent, basé sur le sentiment des interactions qu’il a traitées. Une légende est fournie pour illustrer la plage allant des Agents moins performants (0 à 20 %) aux Agents plus performants (80 à 100 %).

7. La légende affiche également les valeurs minimum et maximum de l'opportunité de Coaching de l'agent représentée par la taille des bulles. Cela vous aide à comprendre l'échelle de l'impact représenté dans le graphique.

Comment interpréter le tableau

• Bulles Large dans la zone supérieure droite : Agents avec une durée élevée et un potentiel de réduction élevé – ce sont les candidats au Coaching les plus prioritaires. Ces intentions sont de bons candidats pour l'automatisation, car la plupart des interactions peuvent être automatisées.

• Bulles Large avec une durée modérée : Agents qui ne sont peut-être pas les plus lents, mais qui présentent toujours un potentiel d'amélioration important.

• Bulles plus petites : agents ayant un impact plus faible, pour lesquels le coaching peut apporter des gains limités.

• Informations sur la couleur des bulles :

  • Des Scores de sentiment plus bas peuvent indiquer à la fois des problèmes d'efficacité et de qualité.

  • Un sentiment plus haut associé à une durée élevée peut indiquer une bonne expérience, mais une gestion inefficace.

Tableau des opportunités de coaching

Le tableau des Opportunités Coaching fournit des informations détaillées, au niveau de l'Agent, qui vous aident à agir en fonction des résultats provenant à la fois du graphique Écart de Performance agent et du graphique Opportunités Coaching par Agent (Graphique à bulles). Il complète ces graphiques en établissant un lien entre l'endroit où se situe le problème, la personne responsable et la manière d'agir.

À partir du graphique de variance, vous identifiez les sous-sujets à fort impact présentant une variabilité de performance, et à partir du graphique à bulles, vous identifiez les agents ayant une durée élevée et un potentiel de réduction élevé. Le tableau fournit alors la ventilation détaillée nécessaire pour mener des actions ciblées, en indiquant les performances de chaque agent au sein de sous-sujets spécifiques. Vous pouvez également lancer une session de Coaching directement à partir du tableau Coaching Opportunities afin de combler les écarts de performance des agents identifiés. Pour plus de détails, consultez le sujet Lancer une session de Coaching pour un Agent.

Le tableau est composé des colonnes suivantes :

Nom de colonne	Description
Nom DE l’agent	Affiche le prénom et le nom de l'Agent, ce qui vous permet d'identifier la personne spécifique associée aux données de performance.
Sous-Sujet	Représente le sous-sujet du client, également appelé intention de niveau 3, pour lequel la performance de l'Agent est évaluée.
Impact du Coaching sur la Moy. Durée Générale	Indique dans quelle mesure cette opportunité de Coaching de l'agent réduirait la Durée moy. générale sur toutes les interactions si elle était traitée. Cela représente l'impact global du Coaching pour l'agent et vous aide à prioriser les efforts d'amélioration. Les valeurs sont affichées au format mm:ss.
Réduction de la durée moyenne	Temps estimé pouvant être réduit par interaction si l'Agent améliore ses performances pour tendre vers la moyenne du sous-sujet. Les valeurs sont affichées au format mm:ss.
Agent Moy. Durée	La durée moyenne des interactions de l'Agent pour le sous-thème sélectionné, affichée au format MM:SS. Cela permet d'évaluer l'efficacité actuelle de l'Agent.
Sous-Sujet moyen Durée	La durée moyenne pour tous les agents du sous-sujet sélectionné, affichée au format MM:SS. Elle constitue une référence pour la comparaison.
Volume	Le nombre total de segments traités par l'agent pour ce sous-thème. Un volume plus Élevé indique un impact potentiel plus important de l'amélioration.
Sentiment de l’agent	Le sentiment moyen (CSAT Une mesure standard de centre d’appels utilisée pour évaluer le niveau de satisfaction client à l’égard d’un produit, d’un service ou d’une Interaction, généralement recueillie immédiatement après l’expérience du client.) pour les interactions traitées par l'Agent dans la sous-rubrique.
Sous-Sujet sentiment	Le sentiment client (CSAT Une mesure standard de centre d’appels utilisée pour évaluer le niveau de satisfaction client à l’égard d’un produit, d’un service ou d’une Interaction, généralement recueillie immédiatement après l’expérience du client.) moyen pour tous les agents sur cette sous-rubrique, servant de référence.
Sentiment Gap	La différence entre le Sentiment de l’agent et le sentiment du sous-Sujet (Sentiment de l’agent – sentiment du sous-Sujet). Cela permet de déterminer si l’Agent obtient des résultats supérieurs ou inférieurs à la moyenne du sous-sujet en matière d’expérience client.
Séances d’accompagnement	Affiche le nombre total de séances d’accompagnement lancées pour l’Agent et le sous-sujet sélectionnés. Si aucune séance d’accompagnement n’a été lancée, la colonne est vide. Passez le curseur sur le nombre de séances pour afficher les cinq séances d’accompagnement les plus récentes. L’infobulle affiche la date et l’heure de chaque séance au format DD-MMM-YYYY, HH:MM AM/PM selon le fuseau horaire de votre navigateur. Cette colonne apparaît uniquement si la fonctionnalité Coaching est activée pour votre locataire et si vous disposez de l’autorisation Créer dans Gestion de l’accompagnement.

Le tableau est trié par ordre descendant selon Réduction de la Moy. Durée Générale d'Agent Coaching, de sorte que les agents présentant le potentiel d'amélioration le plus élevé apparaissent en premier. Toutes les colonnes prennent en charge le tri, ce qui vous permet de réorganiser le tableau en fonction de différentes métriques pour une analyse plus approfondie.

Comment utiliser la Table

Le tableau vous permet de passer de l'analyse à l'action en fournissant le contexte nécessaire pour valider et prioriser les décisions de Coaching.

• Identifier les agents contribuant à une durée élevée au sein de sous-thèmes spécifiques.

• Comparez la durée moyenne de l'agent à la moyenne du sous-thème pour quantifier les écarts de performance.

• Utilisez le score d'opportunité de coaching pour prioriser les agents ayant l'impact potentiel le plus élevé.

• Sélectionnez Lancer Coaching pour créer une session de coaching pour l'agent et le sous-sujet sélectionnés. L'application Coaching s'ouvre avec l'agent et le sous-sujet pré-remplis.

• Revoir le volume d'interactions pour comprendre l'ampleur de l'impact.

• Évaluer le sentiment et l'écart de sentiment afin de garantir que les améliorations maintiennent ou améliorent l'expérience client.

Lancer une session de Coaching pour un Agent

Depuis le tableau Opportunités de coaching du tableau de bord Opportunité d’augmentation, vous pouvez lancer une session de coaching pour un agent directement depuis la page Écart de Performance agent. NiCE CXone ouvre l’application Coaching avec le contexte de l’agent et du sous-sujet pré-rempli, afin que vous puissiez agir sur un écart de performance sans ressaisir les informations.

Avant de débuter

Veillez à ce que les conditions suivantes soient remplies :

• La fonctionnalité Coaching est activée pour le locataire sous Performance Management (Nouveau) > Caractéristiques > Coaching.

• L’autorisation Créer est attribuée à votre compte utilisateur sous Gestion de l’accompagnement.

Lancer Coaching depuis le tableau des Coaching Opportunités

1. Dans le tableau Opportunités de Coaching, repérez la ligne correspondant à l'agent et au sous-sujet que vous souhaitez coacher.

2. Cliquez sur le menu contextuel (⋮) à droite de la ligne, puis sélectionnez Launch Coaching pour ouvrir l'application Coaching dans un nouvel onglet du navigateur. La page Performance agent Écart reste ouverte et inchangée.

3. Revoir le champ Participants dans le nouvel onglet, qui NiCE CXone se préremplit avec l'Agent de la ligne sélectionnée.

4. Revoir le champ Objectif, qui NiCE CXone se pré-remplit avec un résumé de l'opportunité de coaching, incluant le nom de la sous-rubrique, la durée moyenne de l'agent, l'écart et le repère de référence de la sous-rubrique, chacun formaté selon son ordre de grandeur (par exemple, 5:11 min ou 1:15:30 h).

5. Vérifiez le panneau de discussion sur le tableau de bord Opportunité d’augmentation, où NiCE CXone enregistre un message de confirmation indiquant que la séance de coaching a été lancée pour l’Agent et le sous-sujet, et que vous devez compléter les détails restants dans le nouvel onglet ouvert.

6. Dans l'onglet application Coaching, complétez les champs de session restants, tels que Secteur d'intérêt et Comportement, puis cliquez sur enregistrer ou Envoyer pour accusé de réception pour terminer la configuration de la session.

NiCE CXone enregistre la séance d’accompagnement dans l’application Coaching et ajoute un au nombre affiché dans la colonne Séances d’accompagnement pour cet agent et cette ligne de sous-sujet.

Opportunité d'Amélioration de niveau intermédiaire

La section Opportunité d'Amélioration de niveau intermédiaire vous aide à identifier des moyens de réduire la durée moyenne grâce à des améliorations de processus, de flux de travail et assistées par Copilot. Elle met en évidence la façon dont les conseils en temps réel, tels que Live Agent Assist, améliorent l'efficacité, en particulier pour les segments d'interaction de milieu de performance.

Les graphiques et le tableau de cette section sont conçus pour fonctionner ensemble dans le cadre d'un workflow guidé, de Insights à Actions.

Vous commencez par le graphique Possibilité d’Amélioration du niveau intermédiaire (graphique de changement de décile), qui montre comment la durée moyenne s’améliore selon les déciles d’interaction lorsque Copilot est appliqué. Cela vous aide à comprendre où se produisent les améliorations, en particulier dans les segments de niveau intermédiaire (Déciles 3 à 8), où les interactions s’améliorent généralement d’environ un décile.

Ensuite, le graphique Cibles à Copilot Fort Impact (graphique à bulles) vous aide à identifier les sous-thèmes à prioriser. Il combine le gain de temps par appel avec le volume d'interactions pour mettre en évidence les domaines qui offriront l'impact général le plus important.

Ceci est suivi par le Impact Élevé Copilot tableau des Cibles qui fournit la ventilation détaillée nécessaire pour agir. Il vous permet de valider les informations tirées des graphiques, de comparer les sous-thèmes côte à côte, et de prendre des décisions éclairées quant à l'endroit où concentrer les efforts d'implémentation.

Opportunité d'Amélioration de niveau intermédiaire (graphique de changement de décile)

Le graphique Opportunité d'Amélioration intermédiaire affiche la durée moyenne avant et après Copilot selon les déciles de performance des Agents. Il met en évidence la façon dont les interactions s'améliorent lorsqu'un soutien intermédiaire tel que Live Agent Assist (Copilot) est appliqué.

Le graphique se concentre principalement sur les déciles de milieu de gamme (généralement du décile 3 au décile 8), où les améliorations les plus importantes sont observées.

1. L'axe X affiche les déciles (1 à 10), qui représentent des groupes d'interactions classés en fonction de la durée. Un décile divise les interactions en 10 groupes égaux, chaque groupe représentant 10 % des interactions au sein d'un sous-sujet. Dans ce modèle :

   • Déciles 1-2 représentent les interactions les plus rapides

   • Les déciles 3–8 représentent les interactions de milieu de gamme

   • Deciles 9-10 représentent les interactions les plus lentes et les plus complexes

   Le graphique porte principalement sur la partie du milieu (Déciles 3 à 8), où se trouve la plus grande possibilité d'amélioration.

2. L'Axe des Y affiche la durée moyenne (MM:SS), indiquant le temps moyen nécessaire pour traiter les interactions au sein de chaque décile. Cela vous permet de comparer l'évolution de la durée d'interaction avant et après l'application de Copilot.

3. Le graphique utilise deux barres pour chaque décile afin d'illustrer l'impact de Copilot :

   • Les barres bleues représentent la durée moyenne avant, indiquant la performance de référence.

   • Les barres vertes représentent la durée moyenne après, illustrant l'amélioration du temps de traitement lorsque le guidage Copilot est appliqué.

   • La différence entre les barres bleues et vertes met en évidence la réduction du temps de traitement obtenue grâce aux améliorations de niveau intermédiaire.

4. Au-dessus du graphique, les indicateurs de synthèse fournissent une vue globale de l'impact :

   • Copilot Durée moyenne Sauvegardée affiche la durée moyenne économisée par interaction sur l'ensemble des déciles.

   • Durée moyenne avant représente le temps de traitement moyen de référence avant l'application de Copilot.

   • Durée moyenne après indique le temps de traitement moyen amélioré après l'application de Copilot.

5. Dans tous les graphiques, cliquez sur Maximiser pour afficher le graphique en plein écran.

Comment interpréter le tableau

• Déciles intermédiaires (3-8) : Afficher les améliorations les plus notables, indiquant où Copilot a l'impact le plus important.

• Rotation entre les barres bleue et verte : Indique comment les interactions s'améliorent avec un décalage d'un décile vers la gauche, les rapprochant des interactions les plus performantes.

• Déciles supérieurs : Bénéficient toujours de l'amélioration, mais les gains peuvent varier selon la complexité.

Ce graphique vous aide à comprendre comment la performance évolue entre les segments d'interaction lorsque Copilot est appliqué.

Copilot Cibles à impact élevé (tableau à bulles)

Le graphique Cibles à fort impact Copilot vous aide à identifier les sous-thèmes d'interaction qui généreront le plus grand impact grâce aux améliorations pilotées par Copilot. Il s'appuie sur les enseignements tirés de l'Opportunité d'amélioration de niveau intermédiaire (graphique de changement de décile) en traduisant les améliorations globales des performances en priorités spécifiques et exploitables.

Alors que le graphique en déciles montre comment les durées d'interaction s'améliorent selon les segments de performance, ce graphique vous aide à prioriser les domaines où appliquer des améliorations de niveau intermédiaire en combinant le gain de temps par interaction avec le volume d'interactions annuel. Il vous permet de vous concentrer sur les sous-thèmes qui offriront l'impact global le plus important, garantissant que l'implémentation de Copilot soit à la fois ciblée et efficace.

1. Chaque bulle du graphique représente une Intention (sous-thème), également appelée intention de niveau 3. Cela vous permet de comparer l'impact Copilot attendu entre différents types d'interactions.

2. L'axe X affiche Copilot durée moyenne Sauvegardée (MM:SS) pour chaque sous-thème, représentant la quantité moyenne de temps que Copilot peut économiser par interaction. Les sous-thèmes situés plus à droite indiquent des économies de temps plus importantes pour chaque interaction.

3. L'axe Y affiche le Interactions annuel, qui indique le volume d'interactions annuel projeté pour chaque sous-thème. Les sous-thèmes positionnés plus haut sur le graphique présentent un potentiel d'amélioration plus important.

4. La taille de chaque bulle représente l'impact de l'opportunité de réduction générale de la Durée moy., qui combine le temps moyen gagné par interaction avec le volume d'interactions. Les bulles plus grandes indiquent les sous-thèmes pour lesquels les améliorations entraîneront des gains de temps globaux plus importants à grande échelle.

5. La taille de chaque bulle représente la Copilot Réduction moyenne Générale de la durée, qui montre la contribution générale du sous-thème à la réduction de la durée moyenne. Les bulles plus grandes indiquent les sous-thèmes où Copilot peut avoir un impact général plus important, tandis que les bulles plus petites indiquent un impact général moindre.

6. La couleur de chaque bulle représente le pourcentage de Copilot Temps annuel économisé (%), indiquant la contribution de chaque sous-thème au total des économies de temps annuelles. Les couleurs sont classées en plages (par exemple, de 0 à 20 % jusqu'à 80–100 %), ce qui vous permet d'identifier rapidement les domaines à fort impact.

7. Une légende est fournie pour faciliter l'interprétation du graphique. Elle affiche :

   • Les plages de couleurs correspondant aux différents pourcentages de temps annuel économisé

   • Les valeurs minimum et maximum de l'impact général, vous aidant à comprendre l'échelle des tailles des bulles

8. Toutes les valeurs du graphique sont mises à jour dynamiquement en fonction des filtres sélectionnés dans le générateur de requêtes, tels que Période, Équipe, Compétences, Canal, Direction, Catégorie et Campagne, garantissant ainsi que les informations reflètent l'ensemble DE données spécifique analysé.

Comment interpréter le tableau

• Les bulles situées dans la zone supérieure droite du graphique représentent les opportunités ayant le plus fort impact. Ces sous-thèmes combinent une durée moyenne de traitement élevée, un potentiel élevé de réduction de la durée et un volume d'interactions élevé, ce qui en fait les domaines les plus précieux à prioriser pour l'implémentation de Copilot.

• Les sous-thèmes positionnés plus à droite sur l'axe X indiquent une Copilotdurée moyenne Sauvegardée plus importante. Ce sont les sous-thèmes pour lesquels Copilot devrait permettre d'économiser davantage de temps par interaction.

• Les sous-thèmes positionnés plus haut sur l'Axe des Y indiquent un Annuel Interactions plus important. Ce sont les sous-thèmes pour lesquels même des économies de temps modérées peuvent avoir un impact annuel significatif, car les interactions se produisent plus fréquemment.

• Les bulles plus grandes indiquent des sous-thèmes présentant une Copilot Réduction Générale de la durée moy. plus importante. Il s'agit souvent des meilleurs candidats pour la priorisation, car ils ont un effet global plus important sur la réduction de la durée moyenne pour l'ensemble des interactions.

• La couleur de chaque bulle représente la proportion du total des économies de temps annuelles apportée par ce sous-thème. Les sous-thèmes présentant des valeurs de pourcentage plus élevées (comme indiqué par l'échelle de couleurs) contribuent de manière plus significative aux gains d'efficacité générale et doivent être considérés comme prioritaires.

Cibles à impact élevé Copilot – tableau

Le tableau Cibles Copilot à fort impact fournit une ventilation détaillée, au niveau des sous-thèmes, de l'impact Copilot. Il complète le graphique à bulles en présentant les mêmes informations avec des valeurs numériques précises, permettant une analyse et une validation plus approfondies.

Bien que le graphique à bulles vous permette d'identifier visuellement les opportunités à fort impact, le tableau fournit les métriques exactes derrière ces visualisations, permettant une prise de décision plus éclairée.

Le tableau constitue l'étape finale de l'analyse en reliant les informations issues à la fois du graphique de glissement de décile et du graphique à bulles à des données exploitables.

• À partir du Decile Shift Chart, vous comprenez comment la performance s'améliore au fil des segments d'interaction.

• À partir du Graphique à bulles, vous identifiez les sous-thèmes qui offrent l'impact le plus élevé

• À partir du tableau, vous obtenez la ventilation détaillée nécessaire pour valider et prioriser ces opportunités

La table se compose des colonnes suivantes :

Nom de colonne	Description
Sous-Sujet	Le sous-thème client (intention de Niveau 3) analysé.
Copilot Moy. Durée générale Réduction	La réduction moyenne totale du temps de traitement pour le sous-sujet lorsque Copilot est appliqué. Cela reflète l'impact général sur toutes les interactions pour ce sous-sujet.
Sous-Sujet moy. Durée	Durée moyenne de traitement actuelle pour la sous-rubrique avant l'application de Copilot, affichée au format MM:SS.
Copilot Moy. Durée Sauvegardée	Temps moyen gagné par interaction lorsque Copilot est appliqué, affiché au format MM:SS. Cela représente le gain d'efficacité par appel.
Copilot Pourcentage de temps gagné annuellement (%)	Le pourcentage du temps total économisé annuellement contribué par le sous-sujet. Cela vous aide à comprendre l'importance relative du sous-sujet dans l'augmentation de l'efficacité générale.
Volume d'interactions	Nombre total d'interactions pour le sous-sujet. Des volumes plus Élevés indiquent un potentiel d'impact plus important lors de l'application des améliorations.

Le tableau peut être trié selon n'importe quelle colonne, ce qui vous permet d'analyser les données sous différents angles (par exemple, les économies de temps les plus élevées, le volume le plus élevé). Les valeurs sont mises à jour de manière dynamique en fonction des filtres sélectionnés, tels que Période, Équipe, Compétences, Canal, Direction, Catégorie et Campagne.

Comment utiliser la Table

Utilisez le tableau pour valider les informations fournies par le graphique à bulles Cibles Copilot à fort impact en examinant les valeurs numériques exactes de chaque sous-thème. Bien que le graphique à bulles fournisse une indication visuelle des opportunités à fort impact, le tableau vous permet de confirmer ces informations à l'aide de métriques détaillées telles que la réduction de durée, le volume et le pourcentage de temps annuel économisé.

Ensuite, le tableau vous permet de comparer les sous-thèmes côte à côte. Grâce à l'affichage de plusieurs indicateurs ensemble, vous pouvez évaluer l'impact relatif de chaque sous-thème et déterminer lesquels offrent le meilleur équilibre entre Copilot les gains d'efficacité et l'échelle.

Vous pouvez également utiliser le tableau pour identifier les opportunités de Copilot les plus pertinentes en examinant les facteurs clés suivants :

• Copilot Moy. Durée Sauvegardée par interaction : Vous aide à comprendre combien de temps Copilot peut économiser sur chaque interaction, ce qui vous aide à comprendre l'amélioration de l'efficacité pour cette rubrique secondaire.

• Volume des interactions : indique la fréquence d’apparition du sous-sujet, ce qui vous aide à évaluer l’ampleur de son impact.

• Copilot Temps annuel Sauvegardé (%) : Indique la contribution de chaque sous-thème aux gains d'efficacité annuels généraux, vous aidant à prioriser les Copilot opportunités à plus forte valeur.

En combinant ces facteurs, vous pouvez prioriser les sous-thèmes pour lesquels Copilot peut apporter à la fois des gains d'efficacité élevés et un impact à grande échelle, garantissant ainsi que les efforts d'optimisation sont concentrés sur les domaines offrant le plus grand bénéfice général.