(Facultatif) Préparation des environnements UCCE et UCCX

Cette section décrit les étapes recommandées pour préparer et configurer les environnement UCCE ou UCCX. Ces intégrations sont facultatives et doivent être configurées après avoir mis en place l’une des méthodes basiques d’enregistrement.

Étape 1 : configurez l’une des intégrations facultatives suivantes :

Étape 2 : Téléchargez et enregistrez le fichier Excel Essential Data for 3rd Party Connectivity Config in CXone. Vous devrez fournir des informations essentielles dans ce fichier. Lorsque vous aurez saisi toutes les informations et préparé votre environnement pour CXone Multi-ACD, envoyez ce fichier Excel à votre représentant NICE Professional Services.

Préparation de l’environnement Cisco UCCE (ICM)

Préparez l’environnement de Cisco UCCE (ICMFermé Gestion intelligente des communications) pour l’intégration avec CXone Multi-ACD (CXone Open).

La configuration du commutateur physique est assurée par le technicien de site Cisco uniquement.

Avant de commencer la configuration de Cisco UCCE, vous devez obtenir l’adresse IP des sites A et B dans CTIServer.

L’adresse IP de CTIServer figure sur l’un des serveurs UCCE.

À la fin de cette étape, vous devez fournir ce qui suit à NICE Professional Services :

  • Type de CTIServer : CG

  • Adresse IP de serveur CTI publique ou avec NAT

  • Port du serveur CTI

  • ID du périphérique et son état

Vérification de l’adresse IP de CTIServer - Sites A et B

  1. Ouvrez la fenêtre CTIService en exécutant une commande dans la fenêtre Start > Run (Démarrer > Exécuter).

  2. Dans la barre de titre, les informations suivantes s’affichent.

    • Type de CTIServer : CG

    • Adresse IP de CTIServer. Par exemple, dans l’écran ci-dessous, il s’agit de icm11.6.

  3. L’état de CTIServer et l’ID du périphérique figurent sur la ligne PG System Event. Par exemple, l’état indique ici Peripheral Online (Périphérique en ligne). Cela indique que CTIServer est actif. L’ID de périphérique indiquée est 5000.

  4. Dans l’application CTITest, saisissez les lignes suivantes. Saisissez ? pour voir toutes les commandes.

    1. config /hostA <adresse IP CTIServerA> /portA <CTIServer_PortA> /hostB <adresse IP CTIServerB> /portB <CTIServer_PortB>

      Appuyez sur <Entrée>.

    2. trace /msgs

      Appuyez sur <Entrée>.

    3. config /service 0x16

      Appuyez sur <Entrée>.

    4. Ouvrez et appuyez sur <Entrée>.

  5. Recherchez les lignes indiquant :

    • PeripheralID: 5000

    • PGStatus: NORMAL

    Les événements CTI s’affichent dans la fenêtre Command.

  6. Pour l'enregistrement actif UCCE, vous devez en premier lieu vous connecter à l'agent UCCE pour voir les événements CTI.

    • Dans l’application CTITEST, saisissez : agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

Vérification de la liste de périphériques

Avant de commencer l’intégration de Cisco UCCE avec CXone Multi-ACD (CXone Open), vous devez vous assurer que tous les périphériques devant être surveillés par UCCE sont configurés dans la section Application User de Cisco CUCM.

  1. Accédez à Cisco Unified CM Administration > User Management (Gestion des utilisateurs) > Application User (Utilisateur de l’application). Cet utilisateur permet à la passerelle de périphériques UCCE de se connecter à CUCM.

  2. Vérifiez que tous les périphériques qui doivent être supervisés via UCCX sont configurés dans le champ Controlled Devices (Périphériques contrôlés), dans la section Device Information (Informations sur le périphérique).

Vérifier que le système est opérationnel

Vous pouvez vérifier que le système Cisco UCCE est opérationnel en vous connectant avec l’ID d’agent UCCE et le mot de passe qui sont utilisés dans UCCE Configuration Manager > Peripheral > Agents.

  1. Pour vérifier que l’ID d’agent et le mot de passe sont configurés pour CCM-PG, allez dans la section UCCE Configuration Manager > Peripheral > Agents (Gestionnaire de configuration UCCE > Périphériques > Agents).

    Pour permettre à CXone Multi-ACD (CXone Open) d’enregistrer le téléphone IP via UCCE, vous devez vous connecter en tant qu’agent UCCE, tel que configuré dans UCCE Configuration Manager. Cet agent doit être associé à CCM-PG.

  2. Avant de pouvoir visualiser les événements CTI, vous devez vous connecter en tant qu’agent à UCCE. Pour ce faire :

    • Dans l’application CTITEST, saisissez : agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

  3. Pour l’enregistrement actif, configurez le CUCM l’enregistrement VoIP actif avec JTAPI.

(Facultatif) Activation de l’enregistrement pour Cisco Mobile Agent

À la fin de cette étape, vous devez fournir ce qui suit à NICE Professional Services :

  • Une liste des ports CTI locaux (LCP), les noms des périphériques de ports CTI distants (RCP) correspondants et leurs noms de domaines.

  1. Vérifiez que le NBR est actif sur la passerelle activée pour l’enregistrement et que l’enregistrement basé sur le réseau pour les appels entrants de CUCM est configuré Voir Configuration de l’enregistrement actif Cisco pour l’enregistrement basé sur le réseau (NBR).

  2. Vérifiez les points suivants :

    1. L’option Recording Option doit être activée pour les noms de domaine alloués aux périphériques de ports CTI distants (RCP).

    2. Le champ Recording Profile (Profil d’enregistrement) des noms de domaine des périphériques RCP est alloué. Voir l’exemple ci-dessous.

    3. Le champ Recording Media Source (Source de support d’enregistrement) doit être Gateway Preferred (Passerelle de préférence).

  3. Pour l’enregistrement basé sur le réseau, quelle que soit la direction (entrante pour le client ou sortante pour le domicile de l’agent), les appels doivent passer par la passerelle activée pour l’enregistrement. La passerelle répliquera l’audio (RTP) sur le SBC CXone AudioCodes via le SBC intermédiaire du client. Voir Configuration de l’enregistrement basé sur le réseau (NBR) avec CUBE et AudioCodes SBC.

  4. Fournissez aux services professionnels NICE une liste des ports CTI locaux (LCP), les noms des périphériques de ports CTI distants (RCP) correspondants et leurs noms de domaines. Le numéro RCP est affiché dans la liste Association, et le numéro LCP se trouve dans la section Device Information (Information sur le périphérique).

Préparation de l’environnement Cisco UCCX

Préparez l’environnement de Cisco UCCX pour l’intégration avec CXone Multi-ACD (CXone Open).

La configuration du commutateur physique est assurée par le technicien de site Cisco uniquement.

Avant de commencer la configuration de Cisco UCCX, vous devez obtenir l’adresse IP et le port CTI du serveur UCCX.

À la fin de cette étape, vous devez fournir ce qui suit à NICE Professional Services :

  • L’adresse IP/FQDN et le port CTI du moteur UCCX (en général 12028) du serveur UCCX.

Vérification de la liste de périphériques

Avant de commencer l’intégration de Cisco UCCX avec CXone Multi-ACD (CXone Open), vous devez vous assurer que tous les périphériques devant être supervisés par UCCX sont configurés dans la section Application User de Cisco CUCM.

  1. Accédez à Cisco Unified CM Administration > User Management (Gestion des utilisateurs) > Application User (Utilisateur de l’application). Cet utilisateur permet à UCCX de se connecter à CUCM.

  2. Vérifiez que tous les périphériques qui doivent être supervisés via UCCX sont configurés dans le champ Controlled Devices (Périphériques contrôlés), dans la section Device Information (Informations sur le périphérique).

Vérification de la connexion de l’agent

Pour chaque identifiant de connexion d’agent, vérifier que l’utilisateur final a bien été configuré dans la zone CUCM.

  1. Accédez à Cisco Unified CM Administration > User Management (Gestion des utilisateurs) > End User (Utilisateur final).

  2. Vérifiez que l’utilisateur final présente le périphérique associé dans le champ Controlled Devices (Périphériques contrôlés), dans la section Device Information (Informations sur le périphérique).

  3. Dans la section Directory Number Associations (Associations de numéros d’annuaire), vérifiez que le même périphérique est configuré pour Primary Extension (Extension principale) et IPCC Extension (Extension IPCC). Si aucun agent n’est configuré ici, l’agent ne sera pas du tout opérationnel, même du côté d’UCCX.

Vérification de l’allocation d’agent dans le système UCCX

Vous pouvez vérifier l’allocation d’agent configuré dans Cisco Unified CCX Administration.

  1. Dans Cisco Unified CCX Administration, accédez à Subsystems (Sous-système) > RmCm > Resources (Ressources). Vérifiez que les agents sont bien alloués aux extensions CUCM.

Vérification de l’ID et du mot de passe de l’agent

Vous pouvez vérifier l’identifiant et le mot de passe de l’agent utilisés dans le gestionnaire de configuration UCCX en vous connectant en tant qu’agent dans l’application Cisco Finesse.

  1. Accédez à Cisco Finesse et, dans votre navigateur, entrez : https://<IP ou FQDN d’UCCX>:8445

  2. Vérifiez que vous recevez les événements lors de la connexion et que l’état de l’agent change.