Installation de CXone Agent Embedded dans Microsoft Dynamics CIF v2

Il s’agit de la première étape de configuration de CXone Agent Embedded dans Microsoft Dynamics.

Ces instructions concernent Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) version 2. Si vous utilisez CIF version 1, découvrez comment installer CXone Agent Embedded dans Microsoft Dynamics CIF v1.

Cette page explique comment installer CXone Agent Embedded dans Microsoft Dynamics. Une fois l’installation terminée, les agents peuvent l’utiliser pour gérer les interactions directement dans Microsoft Dynamics.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Création d’un profil d’expérience de l’agent

Pour accéder au Centre d’administration Customer Service dans Microsoft Dynamics 365, vous devez disposer d’au moins l’un de ces rôles de sécurité :

  • Administrateur de gestionnaire de profil d’application et Utilisateur de la version Basic.

  • Responsable CSR.

  • Administrateur omnicanal et Utilisateur de la version Basic.

  • Administrateur système.

  • Personnalisateur du système.

Vous devez au préalable créer un profil d’expérience de l’agent ou un profil d’application pour CXone Agent Embedded.

  1. Ouvrir Microsoft Power Apps.

  2. Allez dans Applications > Toutes apps.

  3. Cliquez sur Centre d’administration Customer Service.

  4. Dans le menu de gauche, allez dans Expérience de l’agent > Espaces de travail.

  5. Dans Profils d’expérience de l’agent, cliquez sur Gérer.

  6. Cliquez sur Nouveau.

  7. Complétez les champs du formulaire Nouveau profil.

    1. Donnez au profil d’expérience de l’agent un Nom.

    2. Pour Nom unique, saisissez une valeur en appliquant le format : préfixe_nom. Par exemple, CXone_profilApp.

    3. Pour fournir des informations supplémentaires sur le profil, écrivez une Description.

    Champ Détails
    Nom Le nom du profil d’expérience agent, tel qu’il apparaît dans la liste de profils.

    Nom unique

    Un identificateur unique pour le profil. Il doit appliquer le format : préfixe_nom. Le préfixe doit compter entre 3 et 8 caractères, et ne doit pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Vérifier Icône d’ampoule. pour voir si ce que vous avez saisi correspond à vos attentes.
    Description La description du profil, telle qu’il apparaît dans la liste de profils.

  8. Cliquez sur Créer.

Ajout d’utilisateurs au profil d’expérience de l’agent

  1. Dans le profil d’expérience de l’agent que vous venez de créer, recherchez la section Utilisateurs, puis cliquez sur Modifier.

  2. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

  3. Sélectionnez les utilisateurs qui vont utiliser CXone Agent Embedded. Vous pouvez rechercher des utilisateurs dans la fenêtre Rechercher des enregistrements. Après avoir sélectionné tous les utilisateurs voulus, cliquez sur Ajouter.

Création d’un modèle d’onglet d’application

Si ce n'est pas déjà fait, créez un modèle d’onglet d'application pour CXone Agent Embedded. Le modèle d’onglet d’application détermine l’onglet à ouvrir au début d’une nouvelle session dans CXone Agent Embedded.

  1. Dans le Centre d’administration Customer Service de Microsoft Power Apps, allez dans Expérience de l’agent > Espaces de travail dans le menu gauche.

  2. Dans Modèles d’onglet d’application, cliquez sur Gérer.

  3. Cliquez sur Nouveau.

  4. Remplissez les champs dans le formulaire Nouveau modèle d’onglet d’application.

    1. Donnez un Nom au modèle d’onglet d’application.

    2. Pour Nom unique, saisissez une valeur sans espace.

    3. Dans le champ Type de page, sélectionnez Enregistrement d’entité.

    4. Dans le champ Peut fermer, sélectionnez Oui.

    Champ Détails
    Nom Le nom du modèle d’onglet d’application.

    Nom unique

    Un identificateur unique pour le modèle. Il doit appliquer le format : préfixe_nom. Le préfixe doit compter entre 3 et 8 caractères, et ne doit pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Vérifier Icône d’ampoule. pour voir si ce que vous avez saisi correspond à vos attentes.
    Titre Le titre de CXone Agent Embedded qui est visible par les agents.
    Type de page

    Le type de page qui s’affiche sur le modèle. Les valeurs possibles sont:

    • Contrôle

    • Personnaliser

    • Tableau de bord

    • Liste d’entités

    • Enregistrement d’entité

    • Recherche

    • Site Web de tiers

    • Ressource Web

    Description Une description du modèle.
    Peut fermer

    Deux valeurs possibles :

    • Oui : le modèle peut se fermer.

    • Non : le modèle reste toujours ouvert dans Microsoft Dynamics.

Création d’un modèle de session

Si ce n'est pas déjà fait, créez un modèle de session pour CXone Agent Embedded.

  1. Dans le Centre d’administration Customer Service de Microsoft Power Apps, allez dans Expérience de l’agent > Espaces de travail dans le menu gauche.

  2. Dans Modèles de session, cliquez sur Gérer.

  3. Cliquez sur Nouveau.

  4. Remplissez les champs dans le formulaire Nouveau modèle de session. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

    1. Donnez au modèle de session un Nom.

    2. Dans le champ Nom unique, saisissez cxa_embedded_poc_session_2.

    3. Dans le champ Type, sélectionnez Générique.

    4. Dans le champ Titre, saisissez {title}.

    5. Dans le champ Mode panneau de communication, sélectionnez Ancré.

    6. Pour Onglet Ancre, sélectionnez le nom du modèle de session que vous avez saisi dans le champ Nom.

    Champ Détails
    Nom Le nom du modèle de session.

    Nom unique

    Un identificateur unique pour le modèle. Il doit appliquer le format : préfixe_nom. Le préfixe doit compter entre 3 et 8 caractères, et ne doit pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Vérifier Icône d’ampoule. pour voir si ce que vous avez saisi correspond à vos attentes.

    Cette valeur servira à configurer le fournisseur de canal.
    Type

    Le type de modèle. Les valeurs possibles sont:

    • Entité : affiche le champ Entité.

    • Générique : permet d’affecter le modèle à un fournisseur de canal.
    Titre Le titre de CXone Agent Embedded qui est visible par les agents.
    Mode du panneau de communication

    Détermine la taille de CXone Agent Embedded lorsque des agents l’ouvrent. Les valeurs possibles sont:

    • Ancré : affiche l’intégralité de l’application.

    • Masqué : l’application est masquée.

    • Minimisé : l’application est minimisée.
    Description La description du modèle.
    Icône de session L’icône qui s’affiche pour CXone Agent Embedded. Doit être un fichier de ressources Web. Uniquement disponible lorsque Type est défini sur Générique.
    Propriétaire L’utilisateur responsable de la maintenance du modèle. Vous pouvez rechercher des utilisateurs dans ce champ.
    Onglet Ancre Sélectionnez le Nom du modèle de session pour que CXone Agent Embedded soit ouvert automatiquement lorsque des agents se connectent. Uniquement disponible lorsque Type est défini sur Générique.

Création des modèles de notification

Vous pouvez éventuellement créer deux modèles de notification dans Microsoft Power Apps :

  • Appel entrant CTI : avertit les utilisateurs lorsqu’une session dans CXone Agent Embedded est fermée.

  • Nombre maximal de sessions atteint : avertit les utilisateurs lorsque le nombre maximal de neuf sessions est atteint.

Si vous ne voulez pas créer de modèles de notification, passez à la section suivante.

Créer un modèle de notification pour les appels entrants CTI

Ce modèle de notification prévient les utilisateurs lorsqu’une session appartenant à CXone Agent Embedded est fermée.

  1. Dans le Centre d’administration Customer Service de Microsoft Power Apps, allez dans Expérience de l’agent > Espaces de travail dans le menu gauche.

  2. Dans Modèles de notification, cliquez sur Gérer.

  3. Cliquez sur Nouveau modèle de notification.

  4. Remplissez les champs dans le formulaire Nouveau modèle de notification. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

    1. Donnez un Nom au modèle de notification. Par exemple, CTI : appel entrant.

    2. Dans le champ Nom unique, saisissez CTI_inboundCallNotification.

    3. Dans le champ Titre, saisissez {headerText}.

    4. Configurez le reste des champs sur la base de vos préférences.

    Champ Détails
    Nom Le nom du modèle de notification.

    Nom unique

    Un identificateur unique pour le modèle. Il doit appliquer le format : préfixe_nom. Le préfixe doit compter entre 3 et 8 caractères, et ne doit pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Vérifier Icône d’ampoule. pour voir si ce que vous avez saisi correspond à vos attentes.
    Titre Le titre de CXone Agent Embedded qui est visible par les agents.
    Icône L’icône qui s’affiche pour CXone Agent Embedded. Doit être un fichier de ressources Web.
    Auto-affectation des éléments de travail

    Lorsque cette option est activée, les interactions sont automatiquement affectées aux agents. Il est recommandé de désactiver cette option.
    Afficher le compte à rebours

    Sélectionnez Oui pour afficher un minuteur dans une notification destinée aux agents (recommandé). Sélectionnez Non pour masquer le minuteur.
    Compte à rebours (secondes) Si vous avez sélectionné Oui pour Afficher le compte à rebours, saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles la notification doit s’afficher. La valeur recommandée est de 5.
    Accepter le bouton

    Le texte sur lequel les agents cliquent pour accepter les interactions. Le texte recommandé est Oui.
    Afficher le bouton de refus Lorsque cette option est activée, les agents ont la possibilité de refuser une interaction. Il est recommandé d’activer cette option.
    Bouton Refuser Le texte sur lequel les agents cliquent pour refuser les interactions. Le texte recommandé est Refuser.
    Afficher les notifications de bureau Choisissez si vous souhaitez afficher les notifications de bureau pour CXone Agent Embedded. L’option recommandée est Jamais.
    Propriétaire L’utilisateur responsable de la maintenance du modèle. Vous pouvez rechercher des utilisateurs dans ce champ.

Création d’un modèle de notification pour le Nombre maximal de sessions atteint

Ce modèle de notification prévient les utilisateurs lorsque le nombre maximal de neuf sessions est atteint.

  1. Dans le Centre d’administration Customer Service de Microsoft Power Apps, allez dans Expérience de l’agent > Espaces de travail dans le menu gauche.

  2. Dans Modèles de notification, cliquez sur Gérer.

  3. Cliquez sur Nouveau modèle de notification.

  4. Remplissez les champs dans le formulaire Nouveau modèle de notification. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

    1. Donnez un Nom au modèle de notification. Par exemple, Nombre maximal de sessions atteint.

    2. Dans le champ Nom unique, saisissez max_session_reached.

    3. Dans le champ Titre, saisissez {headerText}.

    4. Configurez le reste des champs sur la base de vos préférences.

    Champ Détails
    Nom Le nom du modèle de notification.

    Nom unique

    Un identificateur unique pour le modèle. Il doit appliquer le format : préfixe_nom. Le préfixe doit compter entre 3 et 8 caractères, et ne doit pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Vérifier Icône d’ampoule. pour voir si ce que vous avez saisi correspond à vos attentes.
    Titre Le titre de CXone Agent Embedded qui est visible par les agents.
    Icône L’icône qui s’affiche pour CXone Agent Embedded. Doit être un fichier de ressources Web.
    Auto-affectation des éléments de travail

    Lorsque cette option est activée, les interactions sont automatiquement affectées aux agents. Il est recommandé de désactiver cette option.
    Afficher le compte à rebours

    Sélectionnez Oui pour afficher un minuteur dans une notification destinée aux agents (recommandé). Sélectionnez Non pour masquer le minuteur.
    Compte à rebours (secondes) Si vous avez sélectionné Oui pour Afficher le compte à rebours, saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles la notification doit s’afficher. La valeur recommandée est de 15.
    Accepter le bouton

    Le texte sur lequel les agents cliquent pour accepter les interactions. Le texte recommandé est OK.
    Afficher le bouton de refus Lorsque cette option est activée, les agents ont la possibilité de refuser une interaction. Il est recommandé de désactiver cette option.
    Afficher les notifications de bureau Choisissez si vous souhaitez afficher les notifications de bureau pour CXone Agent Embedded. L’option recommandée est Jamais.
    Propriétaire L’utilisateur responsable de la maintenance du modèle. Vous pouvez rechercher des utilisateurs dans ce champ.

Configuration du fournisseur de canal

  1. Dans le Centre d’administration Customer Service de Microsoft Power Apps, allez dans Expérience de l’agent > Espaces de travail dans le menu gauche.

  2. Dans Fournisseur de canal vocal tiers, cliquez sur Gérer.

  3. Cliquez sur Nouveau.

  4. Remplissez les champs dans le formulaire Nouveau fournisseur Channel Integration Framework (CIF) v2.0. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

    1. Donnez un Nom au fournisseur de canal.

    2. Dans le champ Nom unique, saisissez une valeur sans espace.

    3. Dans le champ Étiquette, saisissez le nom que vous souhaitez présenter aux utilisateurs.

    4. Pour URL de canal, saisissez votre URL CXone Agent Embedded, suivie par _msd&base=, puis de votre URL d’instance Microsoft Dynamics. Votre URL CXone Agent Embedded est l’une des suivantes :

      • Si vous n’êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa

      • Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?app=cxa

      Par exemple, si vous n’êtes pas sur FedRAMP, et si votre URL d’instance Microsoft Dynamics est https://my.dynamics.com, votre URL de canal serait https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.

    5. Pour Activer sortant, sélectionnez Oui.

    6. Pour Ordre des canaux, saisissez 1.

    7. Dans le champ Paramètres personnalisés, ajoutez les attributs suivants, séparés par une éperluette (&) :

      • mode=1

      • width=450

      • sessionTemplate=cxa_embedded_poc_session_2

      • notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification

      • maxSessionTemplate=max_session_reached

      Vous pouvez également copier/coller ce qui suit :

      mode=1&sessionTemplate=cxa_embedded_poc_session_2&notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification&maxSessionTemplate=max_session_reached

    8. Dans le champ Activer analyse, sélectionnez Oui.

    Champ Détails
    Nom Le nom du fournisseur de canal.

    Nom unique

    Un identificateur unique pour le fournisseur de canal. Il doit appliquer le format : préfixe_nom. Le préfixe doit compter entre 3 et 8 caractères, et ne doit pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Vérifier Icône d’ampoule. pour voir si ce que vous avez saisi correspond à vos attentes.
    Balise Le titre de CXone Agent Embedded qui est visible par les agents.
    URL de canal

    Inclut trois composants :

    • En premier, votre URL CXone Agent Embedded.

    • En deuxième, _msd&base=.

    • En troisième, votre URL d’instance Microsoft Dynamics.

    Par exemple : https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.
    Activer sortant

    Active la numérotation en un clic dans CXone Agent Embedded pour les numéros de téléphone dans Microsoft Dynamics.
    Ordre des canaux Détermine la priorité du fournisseur de canal. Si cette option est définie sur 1, ce fournisseur de canal est utilisé avant les autres. Par exemple, si CXone Agent Embedded est défini sur 1, et un autre application d'agent est défini sur 2, CXone Agent Embedded sera utilisé en premier pour les interactions.
    Version de l’API Coïncide avec votre version de Channel Integration Framework (CIF). La valeur doit être 2.
    Paramètres personnalisés

    Espace pour les paramètres supplémentaires. Ajoutez ces paramètres :

    Chaque paramètre doit être séparé par une éperluette (&).
    Activer analyse Lorsque cette option est activée, Microsoft Dynamics peut collecter des données d’analyse concernant le fournisseur de canal.

Mise à jour du profil d’expérience de l’agent

  1. Dans le Centre d’administration Customer Service de Microsoft Power Apps, allez dans Expérience de l’agent > Espaces de travail dans le menu gauche.

  2. Dans Profils d’expérience de l’agent, cliquez sur Gérer.

  3. Sélectionnez le profil d’expérience de l’agent que vous avez créé précédemment.

  4. Dans la section Fournisseurs de canal, assurez-vous que le fournisseur de canal que vous avez créé figure près de Fournisseurs de canal vocal tiers. Si cela ne s’affiche pas, cliquez sur Modifier, puis faites un choix dans la liste. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

L'étape suivante de configuration de CXone Agent Embedded dans Microsoft Dynamics consiste à définir une configuration CRM.