Installer Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Microsoft Dynamics CIF v2

Ces instructions concernent Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) version 2. Si vous utilisez CIF version 1, découvrez comment installer Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Microsoft Dynamics CIF v1.

Cette page explique comment installer NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Microsoft Dynamics. une fois l’installation terminée, les agents peuvent l’utiliser pour gérer les interactions directement dans Microsoft Dynamics.

Ce processus d'installation est terminé en Microsoft Dynamics. Si vous n'avez pas accès à une section du Microsoft Dynamics mentionné dans ces étapes, contactez l'administrateur de Microsoft Dynamics de votre organisation pour vous assurer que vous avez les bonnes autorisations.

Créer un Profil Agent Experience

Vous devez d'abord créer un profil d'expérience Agent, ou profil d'application, pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

1. Ouvrir Microsoft Power Apps.

2. Accédez à Apps > All Apps.

3. Cliquez sur Centre d’administration Service clientèle.

4. Dans le menu de gauche, accédez à Agent Experience > Espaces de travail.

5. Dans Profils d’expérience de l’agent, cliquez sur Gérer.

6. Cliquez sur Nouveau.

7. Complétez les champs du formulaire Nouveau profil.

   1. Donnez au profil d’expérience Agent un nom.

   2. Pour nom unique, saisissez une valeur en appliquant le format : préfixe_nom. Par exemple, CXone_profilApp.

   3. Pour fournir des informations supplémentaires sur le profil, rédigez une description.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Le nom du profil d'expérience Agent, tel qu'il apparaît dans la liste des profils.
   Nom unique	Un identifiant unique pour le profil. Il doit appliquer le format : préfixe_nom. Le préfixe doit compter entre 3 et 8 caractères, et ne doit pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Vérifier pour vérifier si ce que vous avez saisi respecte les exigences.
   Description	La description du profil, telle qu'elle apparaît dans la liste des profils.

8. Assurez-vous que le profil d'expérience Agent dispose du privilège Read session template (prvReadmsdyn_sessiontemplate) qui lui est attribué. Les rôles App Profile Manager Administrator et App Profile User disposent tous deux de ce privilège.

9. Cliquez sur Créer.

Ajout d’utilisateurs au Profil d’expérience de l’Agent

1. Dans le profil d'expérience agent que vous venez de créer, repérez la section Utilisateurs, puis cliquez sur Modifier.

2. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

3. Sélectionnez les utilisateurs qui vont utiliser Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Vous pouvez rechercher des utilisateurs dans la fenêtre Rechercher des enregistrements. Après avoir sélectionné tous les utilisateurs voulus, cliquez sur ajouter.

Créer un modèle d'onglet d'application

Si ce n'est pas déjà fait, créez un modèle d’onglet d'application pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Le modèle d’onglet d’application détermine l’onglet à ouvrir au début d’une nouvelle session dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

L'Anchor tab apparaît pour chaque session. Elle ne peut pas être masquée ni supprimée.

1. Dans le Microsoft centre d'administration Power Apps Service clientèle, accédez à Agent Experience > Espaces de travail dans le menu de gauche.

2. Dans Modèles d’onglet d’application, cliquez sur Gérer.

3. Cliquez sur Nouveau.

4. Remplissez les champs dans le formulaire nouveau modèle d’onglet d’application.

   1. Donnez un nom au modèle d’onglet d’application.

   2. Pour nom unique, saisissez une valeur sans espace.

   3. Dans le champ Page Type, sélectionnez Entity record.

   4. Dans le champ Can Close, sélectionnez Oui.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Le nom du modèle d’onglet d’application.
   Nom unique	Un identificateur unique pour le modèle. Il doit appliquer le format : préfixe_nom. Le préfixe doit compter entre 3 et 8 caractères, et ne doit pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Vérifier pour vérifier si ce que vous avez saisi répond aux exigences.
   Titre	Le titre de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) qui est visible par les agents.
   Type de page	Le type de page qui s’affiche sur le modèle. Les valeurs possibles sont : Contrôle Personnalisé Tableau de bord Liste d’entités Enregistrement d'entité Chercher Site Web de troisième partie Ressource Web
   Description	Une description du modèle.
   Peut fermer	Deux valeurs possibles : Oui : le modèle peut se fermer. Non : le modèle reste toujours ouvert dans Microsoft Dynamics.

Créer un modèle de session

Pour afficher Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans l'espace de travail Microsoft Dynamics, vous devez créer un modèle de session pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

Vous pouvez créer un ou deux modèles de session. Si vous créez un modèle de session, celui-ci s'affiche pour les agents à tout moment, qu'ils traitent des interactions ou non. Si vous créez deux modèles de session, ils comprennent :

• Modèle de session par défaut : s’affiche lorsque l'agent ne s'occupe pas d'une interaction.

• Modèle de session d'interaction : s’affiche lorsque l'agent gère une interaction. Vous pouvez configurer ce modèle de session pour qu'il affiche des onglets qui aident les agents à gérer les interactions. Si l'Agent ouvre une autre interaction, un onglet correspondant peut apparaître dans la même session Microsoft Dynamics que celle de la première. Ceci est dû à une limitation Microsoft Dynamics.

1. Dans le Microsoft centre d'administration Power Apps Service clientèle, accédez à Expérience Agent > Espaces de travail dans le menu de gauche.

2. Dans Modèles de session, cliquez sur Gérer.

3. Cliquez sur Nouveau.

4. Remplissez les champs dans le formulaire nouveau modèle de session. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.

   1. Donnez au modèle de session un nom.

   2. Dans le champ nom unique, entrez default_template si vous créez un modèle de session par défaut, ou si vous créez uniquement un modèle de session. Saisissez interaction_template si vous créez un modèle de session d'interaction.

   3. Dans le champ Type, sélectionnez Générique.

   4. Dans le champ Titre, entrez {title}.

   5. Dans le champ Mode panneau de communication, sélectionnez Ancré.

   6. Dans le champ Propriétaire, recherchez et sélectionnez l'unité commerciale des utilisateurs qui utiliseront ce modèle de session.

   7. Pour Onglet Ancre, sélectionnez le nom du modèle d'onglet d'application que vous avez créé.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Le nom du modèle de session.
   Nom unique	Un identificateur unique pour le modèle. Il doit appliquer le format : préfixe_nom. Le préfixe doit compter entre 3 et 8 caractères, et ne doit pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Check pour vérifier si ce que vous avez saisi répond aux exigences. Cette valeur servira à configurer le fournisseur de canal.
   Type	Le type DE modèle. Les valeurs possibles sont : Entité : affiche le champ Entité. Générique : permet d’affecter le modèle à un fournisseur de canal.
   Titre	Le titre de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) qui est visible par les agents.
   Mode du panneau de communication	Détermine la taille de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) lorsque des agents l’ouvrent. Les valeurs possibles sont : Ancré : affiche l’intégralité de l’application. Masqué : l’application est masquée. Minimisé : l’application est minimisée.
   Description	La description du modèle.
   Icône de session	L’icône qui s’affiche pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Doit être un fichier de ressources Web. Uniquement disponible lorsque Type est défini sur Générique.
   Propriétaire	L’utilisateur responsable de la maintenance du modèle. Vous pouvez rechercher des utilisateurs dans ce champ.
   Onglet Ancre	Sélectionnez le nom du modèle d'onglet d'application que vous avez créé pour que Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) s'ouvre automatiquement lorsque les agents se connectent. Uniquement disponible lorsque Type est défini sur Générique.

5. Pour créer un deuxième modèle de session, répétez les étapes ci-dessus.

Modèles de créer une notification

Vous pouvez éventuellement créer deux modèles de notification dans Microsoft Power Apps :

• Appel entrant CTI : Alerter les utilisateurs lorsqu'une session dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) sera fermée.

• Nombre maximal de sessions atteint : avertit les utilisateurs lorsque le nombre maximal de neuf sessions est atteint.

Si vous ne voulez pas créer de modèles de notification, passez à la section suivante.

Créer un modèle de Notification pour un Appel entrant CTI

Ce modèle de notification prévient les utilisateurs lorsqu’une session appartenant à Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est fermée.

1. Dans le Microsoft centre d'administration Power Apps Service clientèle, accédez à Agent Experience > Espaces de travail dans le menu de gauche.

2. Dans Modèles de notification, cliquez sur Gérer.

3. Cliquez sur nouveau modèle de notification.

4. Remplissez les champs dans le formulaire nouveau modèle de notification. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.

   1. Donnez un nom au modèle de notification. Par exemple, CTI : Appel entrant.

   2. Dans le champ Unique Name, entrez CTI_inboundCallNotification.

   3. Dans le champ Titre, entrez {headerText}.

   4. Configurez le reste des champs sur la base de vos préférences.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Le nom du modèle de notification.
   Nom unique	Un identificateur unique pour le modèle. Il doit appliquer le format : préfixe_nom. Le préfixe doit compter entre 3 et 8 caractères, et ne doit pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Check pour vérifier si ce que vous avez saisi répond aux exigences.
   Titre	Le titre de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) qui est visible par les agents.
   Icône	L’icône qui s’affiche pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Doit être un fichier de ressources Web.
   Attribution automatique des éléments DE travail	Lorsque cette option est activée, les interactions sont automatiquement attribuées aux agents. Il est recommandé de désactiver cette option.
   Afficher le compte à rebours	Sélectionnez Oui pour afficher un minuteur dans une notification destinée aux agents (recommandé). Sélectionnez Non pour masquer le minuteur.
   Compte à rebours (secondes)	Si vous avez sélectionné Oui pour Afficher le compte à rebours, saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles la notification doit s’afficher. La valeur recommandée est de 5.
   Accepter le bouton	Le texte sur lequel les agents cliquent pour accepter les interactions. Le texte recommandé est Oui.
   Afficher le bouton Refuser	Lorsque cette option est activée, les agents ont la possibilité de refuser une interaction. Il est recommandé d’activer cette option.
   Bouton Refuser	Le texte sur lequel les agents cliquent pour refuser les interactions. Le texte recommandé est Refuser.
   Afficher les Notifications Ordinateur de bureau	Choisissez si vous souhaitez afficher les notifications de bureau pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). L’option recommandée est Jamais.
   Propriétaire	L’utilisateur responsable de la maintenance du modèle. Vous pouvez rechercher des utilisateurs dans ce champ.

Création d’un Modèle de notification pour maximum de sessions atteint

Ce modèle de notification prévient les utilisateurs lorsque le nombre maximal de neuf sessions est atteint.

1. Dans le centre d'administration Microsoft Power Apps Service clientèle, accédez à Agent Experience > Espaces de travail dans le menu de gauche.

2. Dans Modèles de notification, cliquez sur Gérer.

3. Cliquez sur nouveau modèle de notification.

4. Remplissez les champs dans le formulaire nouveau modèle de notification. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.

   1. Donnez un nom au modèle de notification. Par exemple, Max Session Reached.

   2. Dans le champ nom unique, entrez max_session_reached.

   3. Dans le champ Titre, entrez {headerText}.

   4. Configurez le reste des champs sur la base de vos préférences.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Le nom du modèle de notification.
   Nom unique	Un identificateur unique pour le modèle. Il doit appliquer le format : préfixe_nom. Le préfixe doit compter entre 3 et 8 caractères, et ne doit pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Vérifier pour vérifier si ce que vous avez saisi répond aux exigences.
   Titre	Le titre de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) qui est visible par les agents.
   Icône	L’icône qui s’affiche pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Doit être un fichier de ressources Web.
   Attribution automatique des éléments DE travail	Lorsque cette option est activée, les interactions sont automatiquement attribuées aux agents. Il est recommandé de désactiver cette option.
   Afficher le compte à rebours	Sélectionnez Oui pour afficher un minuteur dans une notification destinée aux agents (recommandé). Sélectionnez Non pour masquer le minuteur.
   Compte à rebours (secondes)	Si vous avez sélectionné Oui pour Afficher le compte à rebours, saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles la notification doit s’afficher. La valeur recommandée est de 15.
   Accepter le bouton	Le texte sur lequel les agents cliquent pour accepter les interactions. Le texte recommandé est OK.
   Afficher le bouton Refuser	Lorsque cette option est activée, les agents ont la possibilité de refuser une interaction. Il est recommandé de désactiver cette option.
   Afficher les notifications Ordinateur de bureau	Choisissez si vous souhaitez afficher les notifications de bureau pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). L’option recommandée est Jamais.
   Propriétaire	L’utilisateur responsable de la maintenance du modèle. Vous pouvez rechercher des utilisateurs dans ce champ.

Configurer le fournisseur de Canal

1. Dans le centre d'administration Microsoft Power Apps Service clientèle, accédez à Expérience Agent > Espaces de travail dans le menu de gauche.

2. Dans Profils de l'expérience Agent, sélectionnez le profil d'expérience Agent que vous avez créé précédemment.

3. Cliquez sur Modifier à côté de Fournisseurs de Canal.

4. Cliquez sur Nouveau à côté de Fournisseurs de canal voix de Troisième partie.

5. Remplissez les champs du formulaire. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.

   1. Donnez un nom au fournisseur de canal.

   2. Dans le champ nom unique, entrez une valeur sans espace.

   3. Dans le champ Étiquette, entrez le nom que vous souhaitez voir apparaître pour les utilisateurs.

   4. Pour URL du Canal, entrez votre URL Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), suivie de _msd&base=, suivie de l'URL de votre instance Microsoft Dynamics. Votre URL Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l’une des suivantes :

      • Si vous n’êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa

      • Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?app=cxa

      Par exemple, si vous n'êtes pas sur FedRAMP, et que l'URL de votre instance Microsoft Dynamics est https://my.dynamics.com, votre URL de Canal serait https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.

   5. Pour Activer sortant, sélectionnez Oui.

   6. Pour Ordre des canaux, saisissez 1.

   7. Dans le champ Paramètres personnalisés, ajoutez les attributs et valeurs suivants, séparés par des esperluettes (&) :

      • mode=1
      • width=450
      • La valeur de cet attribut doit être égale au nom unique du modèle de session par défaut que vous avez créé.
      • La valeur de cet attribut doit être égale au nom unique du modèle de notification d'Appel entrant CTI que vous avez créé.
      • La valeur de cet attribut doit être égale au nom unique du modèle de notification Max Session Reached que vous avez créé.
      • La valeur de cet attribut doit être égale au nom unique du modèle de session d'interaction que vous avez créé.
      • inboundOnlySession : Lorsque cet attribut est défini sur true, le modèle de session s'ouvre uniquement pour les interactions entrantes. Il ne s'ouvre pas pour les interactions sortantes.

      Vous pouvez copier et coller l'élément suivant pour l'utiliser comme modèle. Faites correspondre la valeur de chaque attribut de modèle au nom unique du modèle correspondant.

      mode=1&sessionTemplate=default_template&notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification&maxSessionTemplate=max_session_reached&omniSessionTemplate=interaction_template&inboundOnlySession=true

      À l’exception de mode=1 et sessionTemplate, tous les paramètres personnalisés répertoriés ici sont en option. Toutefois, si vous avez créé plus que un modèle de session, vous devez ajouter le paramètre omniSessionTemplate. Il doit venir après le paramètre sessionTemplate. Si vous avez créé un seul modèle de session, vous devez utiliser uniquement le paramètre sessionTemplate.

   8. Dans le champ Sandbox Configuration, entrez allow-top-navigation.

   9. Dans le champ Activer Analytics, sélectionnez Oui.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Le nom du fournisseur de canal.
   Nom unique	Un identificateur unique pour le fournisseur de canal. Il doit appliquer le format : préfixe_nom. Le préfixe doit compter entre 3 et 8 caractères, et ne doit pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Vérifier pour vérifier si ce que vous avez saisi répond aux exigences.
   Étiquette	Le titre de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) qui est visible par les agents.
   URL de canal	Comprend trois composants : En premier, votre URL Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Seconde, _msd&base=. En troisième, votre URL d’instance Microsoft Dynamics. Par exemple : https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.
   Activer sortant	Active la numérotation en un clic dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) pour les numéros de téléphone dans Microsoft Dynamics.
   Ordre des CANAUX	Détermine la priorité du fournisseur de canal. Si la valeur est définie sur 1, le fournisseur de canal sera utilisé avant les autres fournisseurs de canal. Par exemple, si Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est défini sur 1, et qu'une autre application d'Agent est définie sur 2, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) sera utilisée en premier pour les interactions.
   Version de l’API	Coïncide avec votre version du Channel Integration Framework. La valeur doit être 2.
   Domaine de confiance	Espace réservé pour un domaine supplémentaire. Laissez ce champ vide. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) utilise toujours le domaine indiqué dans le champ URL du Canal.
   Paramètres personnalisés	Espace pour les paramètres supplémentaires. Ajoutez ces paramètres : mode=1 width=450 La valeur de cet attribut doit être égale au nom unique du modèle de session par défaut que vous avez créé. La valeur de cet attribut doit être égale au nom unique du modèle de Notification d'Appel entrant CTI que vous avez créé. La valeur de cet attribut doit être égale au nom unique du modèle de Notification Max Session Reached que vous avez créé. La valeur de cet attribut doit être égale au nom unique du modèle de session d'interaction que vous avez créé. inboundOnlySession : lorsque cet attribut est défini sur true, le modèle de session s'ouvre uniquement pour les interactions entrantes. Il ne s'ouvre pas pour les interactions sortantes. Chaque paramètre doit être séparé par un commercial et (&).
   Configuration Sandbox	Espace pour une liste d'attributs de bac à sable pour le fournisseur de canal. Entrée l'un des éléments suivants : allow-top-navigation: Permet à Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) de contrôler les redirections dans Microsoft Dynamics. allow-top-navigation-by-user-activation : permet à Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) de contrôler les redirections dans Microsoft Dynamics uniquement après une action de l'utilisateur, telle que l'acceptation d'un appel. Cela permet aux fenêtres contextuelles et aux liens hypertextes de fonctionner. Si vous entrez des attributs supplémentaires, séparez-les par des virgules.
   Activer Analytics	Lorsque cette option est activée, elle permet à Microsoft Dynamics de recueillir des données analytiques sur le fournisseur de canal.

Mise à jour du Profil d’expérience de l’Agent

1. Dans le centre d’administration Microsoft Power Apps Service clientèle, accédez à Expérience Agent > Espaces de travail dans le menu de gauche.

2. Dans Profils d’expérience de l’agent, cliquez sur Gérer.

3. Sélectionnez le profil d’expérience Agent que vous avez créé précédemment.

4. Sous Fournisseurs de Canal, assurez-vous que le fournisseur de canal que vous avez créé figure à côté de Fournisseurs de canal voix Troisième partie. Si cela ne s’affiche pas, cliquez sur Modifier, puis faites un choix dans la liste. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.