Installation de CXone Agent Embedded dans Oracle

Il s’agit de la première étape de configuration de CXone Agent Embedded dans Oracle.

Cette page explique comment installer CXone Agent Embedded dans Oracle. Une fois l’installation terminée, les agents peuvent l’utiliser pour gérer les interactions directement dans Oracle.

CXone Agent Embedded apparaît à l'intérieur de Oracle en cas de clic sur l'icône du téléphone à gauche.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Télécharger et configurer CXone Agent Embedded

Tout d'abord, téléchargez CXone Agent Embedded à partir de CXone et configurez-le en vue de son utilisation dans Oracle.

  1. Dans CXone, cliquez sur vos initiales Icône de vos initiales dans un cercle blanc. dans le coin droit de la barre de navigation supérieure CXone.

  2. Cliquez sur Support et téléchargements.

  3. Faites défiler jusqu’à Applications d’agent. Recherchez CXone Agent pour Extension Oracle. Cliquez sur Télécharger.

  4. Ouvrez le dossier cxa_oracle_extension.zip que vous avez téléchargé.

  5. Ouvrez le fichier property.json. Dans le champ defaultValue, recherchez la section de l'URL CXone Agent Embedded qui se trouve entre accolades.

    Image d'exemple. La propriété defaultValue a été modifiée afin d’inclure le domaine de l'instance Oracle du client dans l'URL.

  6. Remplacez cette section par votre domaine d'instance Oracle. Pour trouver ce domaine d’instance Oracle, ouvrez votre instance de Oracle et copiez-collez l’URL à partir de la barre d’adresse de votre navigateur. Vous n'avez besoin que de la partie de l'URL comprise entre https:// et .com.

    Par exemple, pour un domaine d'instance Oracle de company.oracle, la valeur du champ defaultValue serait https://cxagent.nicecxone.com/?app=cxa_osc&base=https://company.oracle.com.

  7. Enregistrez property.json.

Chargez CXone Agent Embedded sur Oracle B2C Service.

Chargez ensuite CXone Agent Embedded sur OracleB2C Service, également connu sous le nom de Oracle Service Cloud.

  1. Ouvrez Oracle B2C Service (Oracle Service Cloud).

  2. Dans le menu de navigation, accédez à Configuration > Configuration du site > Gestionnaire de compléments.

  3. Dans la barre d'outils en haut, cliquez sur Nouveau > Extension d’UR de navigateur d’agent.

    Dans Oracle B2C, le bouton Nouveau en haut de la page a été utilisé. Une liste déroulante s’affiche en dessous et le curseur passe sur Extension UI de navigateur d’agent.

  4. Sélectionnez le dossier cxa_oracle_extension.zip et cliquez sur Ouvrir.

  5. Dans l'éditeur Détails du complément, donnez au complément le nom cxa-oracle-extension. Il doit s’agir du nom du module complémentaire lors de son chargement sur Oracle. Si vous utilisez un autre nom, CXone Agent Embedded ne sera pas visible par les agents.

  6. Pour Type d’extension, sélectionnez Console.

  7. Dans le tableau Fichiers de l’extension, cochez la case Fichier d’initialisation dans la ligne extensionLoader.js. Cochez la case Configuration dans la ligne properties.json.

    L'éditeur Détails du complément. Les champs, y compris Nom, Notes et Type d'extension, s’affiche en haut. Le tableau Fichiers d'extension se trouve en dessous.

  8. Cliquez sur Enregistrer dans la barre d'outils en haut.

Activez CXone Agent Embedded pour les profils d'agents

Ensuite, permettez aux agents d'utiliser CXone Agent Embedded dans Oracle en l'autorisant pour leur profil Oracle .

  1. Lorsque le module complémentaire cxa-oracle-extension est ouvert, cliquez sur l'onglet Accès au profil.

  2. Dans la section Profils autorisés à accéder, sélectionnez le profil des agents qui utiliseront CXone Agent Embedded.

  3. Dans la section Interfaces autorisées, sélectionnez l'interface Oracle où les agents doivent voir CXone Agent Embedded. Pour l'ajouter à toutes les interfaces Oracle, cochez la case Sélectionner tout.

  4. Cliquez sur Enregistrer dans la barre d'outils en haut.

Configurez Cliquez pour appeler

Procédez de la façon suivante pour configurer Cliquez pour appeler pour CXone Agent Embedded dans Oracle.

  1. Ouvrez Oracle B2C Service (Oracle Service Cloud).

  2. Dans le menu de navigation, accédez à Configuration > Aspect de l’application > Espaces/Flux de travail.

  3. Double-cliquez sur l’espace de travail du contact pour le profil Oracle de l’agent.

  4. Si le champ Numéro de téléphone est dans l’espace de travail, supprimez le champ Téléphone professionnel.

    Le curseur survole Supprimer près de Téléphone professionnel.

  5. Déposez le tableau depuis le ruban Insérer contrôle dans l’espace de travail du contact. Par défaut, le tableau sera créé avec deux lignes. Supprimez la deuxième ligne.

  6. Faites glisser et déposez le champ Numéros de téléphone depuis le ruban Insérer champ dans la première colonne du tableau.

  7. Faites glisser et déposez le contrôle Bouton depuis le ruban Insérer contrôle dans la deuxième colonne du tableau.

  8. Cliquez sur le contrôle Bouton, puis cliquez sur l’onglet Conception dans le ruban. Dans le champ Texte, entrez le texte à afficher sur le bouton, par exemple Appel en un clic.

  9. Alignez le champ Téléphone professionnel et le bouton Cliquez pour appeler :

    1. Faites glisser et déposez un séparateur depuis le ruban Insérer contrôle. Assurez-vous que le séparateur est en position verticale.

    2. Cliquez sur l’onglet Conception dans le ruban. Utilisez l’option Augmenter l’étendue des colonnes dans Cellule de tableau pour élargir le champ Téléphone professionnel.

  10. Ajoutez une règle au bouton Cliquez pour appeler :

    1. Cliquez sur le bouton Cliquez pour appeler, puis sur l’onglet Règles.

    2. Dans la fenêtre qui s’ouvre, définissez Déclencheur sur Clic sur un bouton.

    3. Cliquez sur Suivant, puis ignorez l’onglet Conditions.

    4. Sur l’onglet Actions suivantes, sélectionnez Déclencher un événement nommé.

    5. Cliquez sur Hyperlien de l’événement nommé et nommez cet événement cxone-click-to-dial. Ces noms sont sensibles à la casse.

    6. Cliquez sur Suivant. Dans l’onglet Propriétés, entrez un Nom de règle pour cette règle et cliquez sur Terminer.

    7. Enregistrez l’espace de travail.

  11. Videz votre cache et actualisez votre navigateur, puis testez le bouton Cliquez pour appeler dans CXone Agent Embedded dans Oracle.

L'étape suivante de configuration de CXone Agent Embedded dans Oracle consiste à définir une configuration CRM.