Zendesk

Le connecteur d’état de l’agent Zendesk se connecte à CXone WFM via la trousse SDK pour l’intégration des données. Cela comprend à la fois Adhésion en temps réel(RTA) et des données historiques.

Utilisation de chaque type de données dans CXone WFM :

• Données historiques basées sur les compétences : Ces données sont utilisées dans les prévisions.

• Données d’adhésion historiques : Ceci est utilisé dans le rapport Adhésion et dans le rapport CSV que vous exportez à partir de la page Adhésion en temps réel.

• Données intrajournalières : Ces données sont utilisées pour surveiller les performances des compétences et les comparer aux données prévues dans le Gestionnaire intrajournalier.

• Données sur les états d’agent en temps réel : Ces données sont utilisées pour calculer l’adhésion en temps réel et l’afficher dans la page RTA.

Description fonctionnelle

Voici une ventilation de ce que Zendesk ASC prend en charge  :

• Données en temps réel :

  Données	Soutien
  ATR	Oui
  Méthode d’intégration	API RESTFUL
  Codes de raison	Oui

• Données historiques:

  Données	Support
  Compétences	Oui
  Méthode d’intégration	API RESTFUL
  Réglage de l’intervalle	15 minutes

• Types de données :

  données	Support
  Voix entrante	Non
  Composeur sortant	Non
  Courriel	oui
  Clavardage	Oui
  Fax	Non
  Texte (SMS)	Oui
  la toile	Oui

• Adhésion historique :

  données	Support
  Journal d’activité des agents	Les données d’adhésion historiques sont extraites toutes les 15 minutes

• Rapports:

  Rapports	Support
  Rapport d’adhésion de l’agent	Oui
  Adhésion en temps réel	Oui

Étapes d’installation du connecteur ACD Zendesk :

1. Génération de la clé d’accès.

2. Télécharger et configurer la trousse SDK

Génération de la clé d’accès

La clé d’accès permet à l’ACD Zendesk d’accéder à CXone. Vous générez la clé dans CXone et la saisissez ultérieurement lors de l’exécution de l’assistant d’installation.

Créez un utilisateur spécifique pour l’intégration ACD. Les informations de la clé d’accès de cet utilisateur seront utilisées pour l’intégration. N’attribuez aucune autorisation à cet utilisateur.

Les étapes suivantes doivent être effectuées par l’administrateur pour obtenir les détails de la clé d’accès de cet utilisateur :

Pour générer la clé d’accès :

1. Créez un rôle pour le connecteur Zendesk dans CXone :

   1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

   2. Accédez à Sécurité > Rôles et autorisations.

   3. Cliquez sur Nouveau rôle et entrez un nom approprié pour le rôle. Par exemple, Rôle pour l’ACD Zendesk.

   4. Supprimez toutes les autorisations pour le rôle.

   5. Enregistrez et activez le rôle.

2. Créez un employé pour le connecteur Zendesk :

   1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

   2. Cliquez sur Employés.

   3. Cliquez sur Nouvel employé et entrez un nom pertinent pour l’employé. Par exemple, nommez l’employé ACD Zendesk.

   4. Dans la liste déroulante Rôle principal, sélectionnez le rôle que vous venez de créer pour le connecteur.

   5. Dans l’onglet Général, désélectionnez tous les attributs.

   6. Créez l’employé du connecteur. Activez le compte de l’employé en cliquant sur le bouton Activer le compte dans le courriel d’activation (l’onglet Clés d’accès n’apparaîtra qu’après la création du compte).

3. Ouvrez à nouveau l’employé du connecteur, puis accédez à l’onglet Clés d’accès et générez une clé d’accès.

4. Copiez l’ID de la clé d’accès et la clé d’accès secrète. Enregistrez-les dans un fichier texte et partagez-le avec l’utilisateur, en intégrant les API.

   Si vous ne copiez pas la clé d’accès secrète ou si vous la perdez, vous devrez en créer une nouvelle.

   Utilisez cet ID de clé d’accès et la clé d’accès secrète lors de l’intégration du connecteur.

Télécharger et configurer la trousse SDK

Pour télécharger et importer la trousse SDK :

1. Dans l’application CXone, accédez à votre profil et cliquez dessus.

2. Cliquez sur Support et téléchargements.

   Voir Soutien et téléchargements sur la page Admin

   

3. Recherchez la trousse SDK CXone WFM sous ACD externe et cliquez sur Télécharger.

4. Importez la trousse SDK téléchargée dans votre projet ACD.

Pour configurer la trousse SDK :

1. Suivez les étapes suivantes pour l’initialisation de l’application.

   Voir les étapes

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
   .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
   .setAccessKey("<provide Access Key>")
   .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
   .build();
   WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
   wfmConnection.connect();

   Cela permet d’initialiser la classe nécessaire pour la connexion à WFM afin d’envoyer les données. Les données comprennent :

   • États de l’agent

   • Activités de l’agent

   • Rapport sur les files d’attente

2. Une fois initialisées, ces classes sont utilisées pour transmettre les états et les activités de l’agent, ainsi que les rapports sur les files d’attente.

   Voir les étapes

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   // send Agent States
   AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
   AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
   try {
   agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Agent Activity report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
   reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Queue report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
   reportService.processQueueReport(reportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }