Outbound Engagement (SmartReach)

Le connecteur d'état de l'agent Outbound Engagement (SmartReach) se connecte à NiCE CXone WFM via le SDK pour l'intégration des données. Cela inclut à la fois Adhésion En Temps réel (CTR) et les données historiques.

Diagramme de la connexion Avaya ASC à WFM

Utilisation de chaque type de données dans WFM :

  • données historiques basées sur les compétences : Ces données sont utilisées dans les prévisions.

  • Données d'adhérence historiques : Ces données sont utilisées dans le Rapport de conformité et dans le rapport CSV que vous exportez à partir de l'Adhérence En Temps réel.

  • Données intrajournalières : Ces données sont utilisées pour surveiller les performances des compétences et les comparer aux données prévues dans le Gestionnaire intrajournalier.

  • Données des états de l'agent En Temps réel : Ces données sont utilisées pour calculer l'Adhérence En Temps réel et l'afficher sur le CTR.

mode d'emploi

Voici une ventilation de ce que Outbound Engagement (SmartReach) ASC prend en charge :

  • Données en temps réel :

    Données

    Assistance
    ATR Oui
    Méthode d'Intégration

    API RESTFUL
    Codes de raison

    Oui

  • Données historiques:

    Données

    Support
    Skills (Compétences) Oui
    Méthode d'Intégration API RESTFUL
    Réglage de l'intervalle 15 minutes

  • Types de données :

    data

    Support
    Voix entrante Oui
    Composeur sortant Oui
    courriel Non

    Clavardage

    Non

    Fax

    Non

    Texte (SMS)

    Non

    la toile

    Non

  • Adhésion historique :

    data

    Support
    Journal d'Activité des agents Les données d'adhésion historiques sont extraites toutes les 15 minutes

  • Rapports :

    Rapports

    Soutien
    Rapport d'adhésion de l'agent Oui
    Adhésion en temps réel Oui

  • Ensembles d’événements :

    Identifiant d’événement ACD (État de l’agent)

    Code de raison de l’événement ACD
    CONNEXION  
    ENREGISTREMENT  
    PRÊT  
    Pas prêt PAS PRÊT  
    RÉSERVÉ  
    COMPOSITION MANUELLE  
    COMPOSITION DE PRÉVISUALISATION OFFERTE  
    COMPOSITION DE PRÉVISUALISATION ACCEPTÉE  
    COMPOSITION DE PRÉVISUALISATION IGNORÉE  
    COMPOSITION  
    DÉCONNEXION  
    TRANSFERT  
    APPEL EN COURS  
    MISE EN ATTENTE DE L’AGENT  
    MISE EN ATTENTE DE L’AGENT  
    CONCLUSION  
    TRANSFERT D’AGENT INITIÉ PAR LE Superviseur  
    TRANSFERT D’AGENT INITIÉ PAR AGENT2  
    ÉCHEC DU TRANSFERT D’AGENT  
    TRANSFERT D’AGENT CONNECTÉ PAR LE Superviseur  
    TRANSFERT D’AGENT CONNECTÉ PAR AGENT2  
    TRANSFERT D’AGENT MIS EN CONFÉRENCE PAR LE Superviseur  
    TRANSFERT D’AGENT MIS EN CONFÉRENCE PAR AGENT2  
    TRANSFERT D’AGENT RECONNECTÉ PAR LE Superviseur  
    TRANSFERT D’AGENT RECONNECTÉ PAR AGENT2  
    TRANSFERT D’AGENT EFFECTUÉ PAR LE Superviseur  
    TRANSFERT D’AGENT EFFECTUÉ PAR AGENT2  
    TRANSFERT D’AGENT MIS EN ATTENTE PAR LE Superviseur  
    TRANSFERT D’AGENT MIS EN ATTENTE PAR AGENT2  
    TRANSFERT D’AGENT REPRIS PAR LE Superviseur  
    TRANSFERT D’AGENT REPRIS PAR AGENT2  
    PAS PRÊT DÉJEUNER
    PAS PRÊT FORMATION
    PAS PRÊT PAUSE
    PAS PRÊT RÉUNION
    PAS PRÊT DIFFICULTÉS TECHNIQUES
    PAS PRÊT MESSAGERIE VOCALE
    PAS PRÊT AUTRE

  • Autres informations

    • ID DE CONNEXION PRIS EN CHARGE ID de connexion de l’agent
    CODE DE Raison DES SUPPORTS PAS PRÊTS Oui
  • Pseudo-compétences à utiliser lorsque le contact n’a pas de compétence associée.

    • ID de file d’attente

    Nom de la pseudo-compétence
    -4. HCI_NO_SKILL
    -3. OUTBOUND_NO_SKILL
    -2. INBOUND_N0_SKILL
    -1. MANUAL_NO_SKILL
    00. NO_SKILL

Étapes d’installation du Connecteur Outbound Engagement (SmartReach) ACD :

  1. Générer la Clé d’Accès.

  2. Télécharger et configurer la trousse SDK

Générer la Clé d’Accès

La clé d’accès accorde à Outbound Engagement (SmartReach) ACD l’accès à NiCE CXone. Vous générez la clé dans NiCE CXone, puis l’entrez lors de l’intégration de l’ACD.

Créez un utilisateur spécifique pour l’Intégration ACD. Les informations de la Clé d’Accès de cet utilisateur seront utilisées pour l’intégration. N’attribuez aucune autorisation à cet utilisateur.

Les étapes suivantes doivent être effectuées par l’administrateur pour obtenir les détails de la Clé d’Accès de cet utilisateur :

Pour générer la clé d’accès :

  1. Créez un rôle pour le connecteur Outbound Engagement (SmartReach) dans NiCE CXone :

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

    2. Accédez à Sécurité > Rôles et Autorisations.

    3. Cliquez sur Nouveau Rôle et entrez un nom approprié pour le rôle. Par exemple, Rôle pour l’ACD Outbound Engagement (SmartReach).

    4. Supprimez toutes les autorisations pour le rôle.

    5. Enregistrer et activer le rôle.

  2. Créez un employé pour le connecteur Outbound Engagement (SmartReach) :

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

    2. Cliquez sur Employés.

    3. Cliquez sur Nouvel Employé et entrez un nom pertinent pour l’employé. Par exemple, nommez l’employé ACD Outbound Engagement (SmartReach).

    4. De la liste déroulanteLe Rôle principal, sélectionnez le rôle que vous venez de créer pour le connecteur.

    5. Dans l'onglet Général, désélectionnez tous les attributs.

    6. Créez l’employé du connecteur. Activez le compte de l’employé en cliquant sur le bouton Activer le compte dans le courriel d’activation (l’onglet Clés d’Accès n’apparaîtra qu’après la création du compte).

  3. Ouvrez à nouveau l'employé du connecteur, puis accédez à l'onglet Clés d'Accès et générez une clé d'accès.

  4. Copiez l’ID de la Clé d’Accès et la Clé d’Accès secrète. Enregistrez-les dans un fichier texte et partagez-le avec l’utilisateur, en intégrant les API.

    Si vous ne copiez pas la Clé d’Accès secrète ou si vous la perdez, vous devrez en créer une nouvelle.

    Utilisez cet ID de clé d’accès et la clé d’accès secrète lors de l’intégration du connecteur.

Télécharger et configurer la trousse SDK

Pour télécharger et importer la trousse SDK :

  1. Dans l’application NiCE CXone, accédez à votre profil et cliquez dessus.

  2. Cliquez sur Soutien et téléchargements.

  3. Trouvez la trousse SDK client CXone WFM répertoriée sous Externe ACD et cliquez sur Télécharger.

  4. Importez la trousse SDK téléchargée dans votre projet ACD.

Pour configurer la trousse SDK :

  1. Suivez les étapes suivantes pour l’initialisation de l’application.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
    .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
    .setAccessKey("<provide Access Key>")
    .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
    .build();
    WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
    wfmConnection.connect();

    Cela permet d’initialiser la classe nécessaire pour la connexion à WFM afin d’envoyer les données. Les données comprennent :

    • États de l’agent

    • Activités de l’agent

    • Rapport sur les files d’attente

  2. Une fois initialisées, ces classes sont utilisées pour transmettre les états et les activités de l’agent, ainsi que les rapports sur les files d’attente.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    // send Agent States
    AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
    AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
    try {
    agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
    } catch (CXoneWfmException e) {
    WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
    // implementation to read error response
    }
    // send Agent Activity report
    try {
    ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
    AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
    reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
    } catch (CXoneWfmException e) {
    WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
    // implementation to read error response
    }
    // send Queue report
    try {
    ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
    ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
    reportService.processQueueReport(reportDTO);
    } catch (CXoneWfmException e) {
    WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
    // implementation to read error response
    }

Pour l’intégration de ACD avec NiCE CXone WFM, il est obligatoire de fournir ce qui suit dans le rapport sur les files d’attente :

  • Rapport sur les files d’attente d’agent

  • Rapport sur les performances du Système d’agent

S’il n’y a aucune Activité pour le rapport sur les files d’attente d’agent ou le rapport sur le rendement du Système d’agent, ajoutez un objet JSON avec un tableau vide.