Barre d’effectif net

Lors de la gestion des calendriers, il est important d’équilibrer les niveaux de dotation en personnel avec les besoins de l’entreprise. Le sous-effectif se traduit par des temps d’attente plus longs pour les contacts. Le sureffectif est une dépense pour l’entreprise.

La barre de dotation en personnel nette indique si vous êtes en sureffectif ou en sous-effectif. La barre est affichée au-dessus des calendriers des agents dans les vues Jour et Semaine.

Barre de dotation en personnel nette dans la vue Jour

Chaque heure est divisée en intervalles de 15 minutes et affichée sous forme de blocs de couleur. Plus vous êtes en sureffectif ou en sous-effectif, plus le bloc est long et sombre.

Barre de dotation en personnel nette dans la vue Semaine

La barre de dotation en personnel hebdomadaire indique les conditions de dotation en personnel consolidées pour un jour donné. Chaque couleur de la barre représente une condition de dotation en personnel spécifique. L’intensité de la couleur est basée sur les paramètres du site Seuil de dotation en personnel nette :

• Vert : Sureffectif

• Rouge : Sous-effectif

• Blanc : Équilibré.

La proportion de chaque couleur indique dans quelle mesure votre journée est en sureffectif, en sous-effectif ou équilibrée.

Par exemple, si la barre est entièrement verte, cela signifie que votre journée complète est en sureffectif. Si la partie maximale de la barre de dotation en personnel est rouge, cela signifie que davantage d’heures de la journée sont en sous-effectif. Si la barre est entièrement blanche, cela signifie qu’elle est équilibrée, et ainsi de suite.

Gardez à l’esprit que la séquence de couleurs de la barre est toujours rouge, blanche et verte, respectivement.

La barre de dotation en personnel nette n’est affichée que lorsqu’il existe des données sur la dotation.

Les conditions de dotation en personnel indiquées dans la barre hebdomadaire sont calculées en pourcentage. Cela signifie que vous voyez quel pourcentage de la journée est en sureffectif, en sous-effectif et équilibré.

Données d’effectif net

Une infobulle affiche les données relatives à la dotation en personnel nette lorsque vous survolez l’un des blocs dans la vue Jour.

Le filtrage par unité de planification ou par compétence modifie les données affichées dans l’info-bulle :

• Req : Le nombre d’agents en équivalent temps plein (ETP) Une unité qui indique la charge de travail d’un agent nécessaires pour traiter les interactions (telles que les appels et les clavardages) dans cet intervalle de temps. Le nombre provient directement de la prévision ou du plan de dotation utilisé pour générer le calendrier.

  Voir des exemples

  • Vous vous attendez à traiter six appels dans un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 60 minutes (10 minutes par appel × 6 appels = 60 minutes).

    Dans ce cas, l'effectif requis sera de 4,00. Pourquoi? Parce que quatre agents traitant des interactions pendant 15 minutes équivaut à 60.

  • Vous vous attendez à traiter sept appels dans un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 70 minutes.

    Dans ce cas, la dotation en personnel requise sera de 4,67 (temps de traitement total de 70 minutes ÷ intervalle de 15 minutes = 4,67).

• Sched : Le nombre d’agents ETP qui sont programmés pour être ouverts afin de gérer les interactions dans cet intervalle de temps.

  Voir exemple

  Supposons que vous ayez quatre agents ouverts pendant un intervalle de 15 minutes :

  Cela signifie que vos agents seront ouverts pendant 60 minutes combinées pendant cet intervalle de temps de 15 minutes. La dotation en personnel que vous voyez est de 4,00. Pourquoi? Parce que les 60 minutes combinées d’ouverture, divisées par les 15 minutes de l’intervalle, font 4.

  Pendant ce temps, deux de ces agents auront une pause de dix minutes. Cela signifie que vos agents seront ouverts pendant 40 minutes combinées pendant cet intervalle de temps de 15 minutes. La dotation en personnel que vous voyez est de 2,67. Pourquoi? Parce que les 40 minutes combinées d’ouverture, divisées par les 15 minutes de l’intervalle, font 2,67.

• Diff : La différence entre les champs obligatoires et les champs de dotation.

  Voir exemple

  Vous regardez l’info-bulle et voyez que la dotation requise est de 4,00 et que la dotation réelle est de 2,67. La différence est de -1,33.

Définir des Seuils d’effectif net

Chaque bloc de la barre d’effectif net représente un seuil de dotation que vous définissez. Une fois que vous avez défini les seuils, ils sont appliqués à la zone de dotation en personnel dans le gestionnaire de planification. Les vues Jour et Semaine ont les mêmes paramètres de seuil. Cela signifie qu’un seuil particulier s’applique à la fois à la vue Jour et à la vue Semaine.

Pour définir des seuils d’effectif net :

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone WFM.

2. Cliquez sur Gestionnaire de planification.

3. Cliquez sur Options et sélectionnez Seuil d’effectif net.

   L’échelle montre les différents seuils de sous-effectif et de sureffectif. Chaque seuil a des niveaux de gravité qui peuvent être ajustés. Chaque niveau correspond à la taille et à la couleur du bloc.

4. Pour chaque niveau, faites glisser la commande pour définir le seuil. La couleur du bloc pour ce niveau sera la couleur sur l’échelle.

   Lorsque votre dotation est équilibrée, il n’y aura pas de bloc dans la barre. La valeur pour un effectif équilibré est le nombre d’agents entre un sous-effectif mineur et un sureffectif mineur.

   Les niveaux ne peuvent pas se chevaucher et les limites inférieure et supérieure à -30 et 30 employés sont fixes.

5. Cliquez sur Enregistrer.