Dotation en personnel nette et simulation

Lors de la gestion des calendriers, il est important d’équilibrer les niveaux de dotation en personnel avec les besoins de l’entreprise. Le Sous-effectif se traduit par des temps d’attente plus longs pour les contacts. Le Sureffectif est une dépense pour l'entreprise.

La barre de dotation en personnel nette indique si vous êtes en sureffectif ou en sous-effectif. La barre est affichée au-dessus des calendriers des agents dans les vues Jour et Semaine.

Lorsque vous effectuez une modification de calendrier, CXone WFM affiche immédiatement une valeur de dotation en personnel nette en temps réel afin que vous puissiez continuer à travailler sans délai. Pendant la nuit, le système affine automatiquement cette estimation en un nombre basé sur la simulation à l'aide de vos données complètes de programmation et de prévision.

Les deux valeurs sont valides dans leur contexte; le nombre basé sur la simulation est plus précis, car il intègre des données supplémentaires.

Comment un Nombre de Dotation en personnel est généré

Chaque fois que vous modifiez un calendrier, par exemple en ajoutant une formation, en approuvant des heures supplémentaires, en accordant un congé ou en ajustant un quart de travail, le système traite la modification en deux étapes :

Valeur de Dotation en personnel nette en Temps réel

Elle apparaît immédiatement après l'enregistrement de la modification. Le système calcule une valeur directionnelle de dotation en personnel basée sur la modification spécifique que vous avez apportée. Cela vous permet de continuer à travailler sans attendre un recalcul complet.

Simulation nocturne

Elle s'exécute automatiquement pendant le cycle de traitement nocturne. Le système recalcule la dotation en personnel à l'aide de vos données complètes de programmation et de prévision, notamment :

  • Les affectations de compétences des agents et les niveaux de compétence

  • Activités planifiées (formation, réunions, pauses)

  • Données prévisionnelles actuelles (volume, AHT, objectifs de niveau de service)

Le nombre basé sur la simulation remplace la valeur de dotation en personnel nette en temps réel et est disponible la prochaine fois que vous ouvrez votre calendrier.

Vous n'avez pas besoin d'entreprendre une Action pour déclencher la simulation nocturne. Le système traite automatiquement tous les changements de calendrier de la journée. Pour les dates passées, les méthodes de calcul héritées s'appliquent. Les dates futures utilisent des données basées sur la simulation.

Estimation instantanée par rapport au Nombre basé sur la simulation

Le tableau suivant décrit les différences entre les deux valeurs de dotation en personnel affichées dans CXone WFM :

Attribut

Estimation instantanée

Nombre basé sur la simulation
Disponibilité Immédiatement après la sauvegarde d'un changement de calendrier

Après le prochain cycle de traitement nocturne
Portée des données Basé sur le changement de calendrier spécifique effectué

Basé sur le calendrier complet, les compétences de l'agent, les activités planifiées et les données prévisionnelles
Utilisation recommandée Décisions de programmation immédiates

Reporting, planification de la capacité et décisions fermes de dotation en personnel
Niveau de précision

Bidirectionnel

Élevé

Barre de Dotation en personnel nette dans la vue Jour

Chaque heure est divisée en intervalles de 15 minutes et affichée sous forme de blocs de couleur. plus vous êtes en sureffectif ou en sous-effectif, plus le bloc est long et sombre.

the net staffing bar

Ce que vous voyez dans la barre d'effectif net :

  • Blocs blancs

    • De 15h00 à 15h30, le bloc est blanc, car il n’y a pas de données sur le personnel pour ces heures.

    • De 10h00 à 11h30, le bloc est à nouveau blanc en raison de l’équilibre de la dotation en personnel pendant ces heures.

  • A 7h00, les blocs sont rouges pour toute l'heure. Cela indique que vous êtes en sous-effectif.

  • De 8h00 à 10h00, les blocs sont verts. Cela indique un sureffectif.

Barre de Dotation en personnel nette dans la vue Semaine

La barre de dotation en personnel hebdomadaire indique les conditions de dotation en personnel consolidées pour un jour donné. Chaque couleur de la barre représente une condition de dotation en personnel spécifique. L’intensité de la couleur est basée sur les paramètres du site Seuil de Dotation en personnel nette :

  • Vert : sureffectif

  • Rouge : sous-effectif

  • Blanc : Équilibré.

La proportion de chaque couleur indique dans quelle mesure votre journée est en sureffectif, en sous-effectif ou équilibrée.

Par exemple, si la barre est entièrement verte, cela signifie que votre journée complète est en sureffectif. Si la partie maximale de la barre de dotation en personnel est rouge, cela signifie que davantage d’heures de la journée sont en sous-effectif. Si la barre est entièrement blanche, cela signifie qu’elle est équilibrée, et ainsi de suite.

Gardez à l’esprit que la séquence de couleurs de la barre est toujours rouge, blanche et verte, respectivement.

La barre de dotation en personnel nette n’est affichée que lorsqu’il existe des données sur la dotation.

Image of net staffing bar - weekly view

Ce que vous voyez dans la barre de dotation en personnel nette hebdomadaire :

  • Il n’y a pas de données sur la dotation en personnel pour le dimanche, donc aucune barre n’est affichée pour ce jour.

  • La barre de dotation en personnel du lundi affiche les conditions générales de dotation en personnel de la journée. Passez la souris sur la barre de dotation en personnel pour afficher la vue horaire.

    Dans la vue horaire :

    En fonction des données relatives à la dotation en personnel et des paramètres définis dans Seuil de Dotation en personnel nette, des créneaux horaires seront affichés pour différentes conditions de dotation en personnel.

    • Créneau 1 : Les Heures sans horaires sont affichées en blanc.

    • Créneaux 2 et 3 : heures équilibrées.

    • Créneau 4 : heures en sureffectif.

    • Créneau 5 : heures en sous-effectif.

  • La hauteur et l’intensité des couleurs d’un bloc sont proportionnelles aux conditions de dotation en personnel et aux paramètres du seuil.

Les conditions de dotation en personnel indiquées dans la barre hebdomadaire sont calculées en pourcentage. Cela signifie que vous voyez quel pourcentage de la journée est en sureffectif, en sous-effectif et équilibré.

Le pourcentage de barres rouge et verte est :

(nombre de créneaux en sous-effectif ou en sureffectif) ÷ (créneaux dotés en personnel pour ce jour) × 100

Le pourcentage de la barre blanche est de :

100 (pourcentage total de la journée) — (pourcentage de la barre verte) — (pourcentage de la barre rouge)

Par exemple, pour un jour donné :

  • Total des créneaux : 96 (intervalles de 15 minutes sur 24 heures)

  • Créneaux dotés en personnel pour ce jour : 90 (sur la base des prévisions)

  • Créneaux horaires en sureffectif : 35

  • Créneaux en sous-effectif : 39

Le pourcentage de chaque barre de couleur :

  • Barre verte : 35 (créneaux en sureffectif) ÷ 90 (créneaux dotés en personnel pour cette journée) ×100 = 38,88 %

  • Barre rouge : 39 (créneaux en sous-effectif) ÷ 90 (créneaux dotés en personnel pour ce jour) ×100 = 43,33 %

  • Barre blanche : 100 (pourcentage total de la journée) - 38,88 (barre verte) - 43,33 (barre rouge) = 17,79

La barre pour ce jour est affichée comme suit :

Example of Image for net staffing bar

Données de Dotation en personnel nette

Une infobulle affiche les données relatives à la dotation en personnel nette lorsque vous survolez l’un des blocs dans la vue Jour.

Période de Conservation des données : Le système éliminera automatiquement les données de plus de 36 mois.

Le filtrage par unité de planification ou par compétence modifie les données affichées dans l'infobulle :

  • Req : Le nombre d’agents en équivalent temps pleinClosed Unité qui indique la charge de travail d’un agent. (ETP) nécessaires pour traiter les interactions (telles que les appels et les clavardages) dans cet intervalle de temps. Le nombre provient directement de la prévision ou du plan d’effectif utilisé pour générer le calendrier.

    • Vous vous attendez à traiter six appels dans un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 60 minutes (10 minutes par appel × 6 appels = 60 minutes).

      Dans ce cas, la dotation en personnel requise sera de 4,00. Pourquoi ? Parce que quatre agents traitant des interactions pendant 15 minutes équivaut à 60.

    • Vous vous attendez à traiter sept appels dans un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 70 minutes.

      Dans ce cas, la dotation en personnel requise sera de 4,67 (temps de traitement total de 70 minutes ÷ intervalle de 15 minutes = 4,67).

  • Sched : Le nombre d’agents ETP qui sont programmés pour être ouverts afin de gérer les interactions dans cet intervalle de temps.

    Supposons que vous ayez quatre Agents ouverts pendant un intervalle de 15 minutes :

    Cela signifie que vos agents seront ouverts pendant 60 minutes combinées pendant cet intervalle de temps de 15 minutes. La dotation en personnel que vous voyez est de 4,00. Pourquoi ? Parce que les 60 minutes combinées d’ouverture, divisées par les 15 minutes de l’intervalle, font 4.

    Pendant ce temps, deux de ces agents auront une pause de dix minutes. Cela signifie que vos agents seront ouverts pendant 40 minutes combinées pendant cet intervalle de temps de 15 minutes. La dotation en personnel que vous voyez est de 2,67. Pourquoi ? Parce que les 40 minutes combinées d’ouverture, divisées par les 15 minutes de l’intervalle, font 2,67.

  • Diff : La différence entre les champs obligatoires et les champs de dotation.

    Vous consultez l'infobulle et constatez que la dotation en personnel requise est de 4,00, et que la dotation en personnel réelle est de 2,67. La différence est de -1,33.

Définition des Seuils de Dotation en personnel nette

Chaque bloc de la barre de dotation en personnel nette représente un seuil de dotation en personnel que vous définissez. Une fois que vous avez défini les seuils, ils sont appliqués à la zone de dotation en personnel dans le Gestionnaire de Calendrier. Les vues Jour et semaine ont les mêmes paramètres de seuil. Cela signifie qu'un seuil particulier s'applique à la fois à la vue Jour et à la vue semaine.

Where you define the net staffing thresholds:
the net staffing threshold slide
What you see in the net staffing bar:
net staffing bar with an explanation of what the blocks mean

Pour définir les seuils de dotation en personnel nette :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez WFM.

  2. Cliquez sur Gestionnaire de Calendrier.

  3. Cliquez sur Options settings icon et sélectionnez Seuil de Dotation en personnel nette.

    L'échelle montre les différents seuils de sous-effectif et de sureffectif. Chaque seuil a des niveaux de gravité qui peuvent être ajustés. Chaque niveau correspond à la taille et à la couleur du bloc.

  4. Pour chaque niveau, faites glisser la commande pour définir le seuil. La couleur du bloc pour ce niveau sera la couleur sur l'échelle.

    Lorsque votre dotation en personnel est équilibrée, il n'y aura pas de bloc dans la barre. La valeur pour une dotation en personnel équilibrée est le nombre d'agents entre un sous-effectif mineur et un sureffectif mineur.

    Les niveaux ne peuvent pas se chevaucher, et les limites inférieure et supérieure de -30 et 30 employés sont fixes.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

Questions fréquemment posées (FAQ)

CXone WFM recalcule automatiquement la dotation en personnel pendant le cycle de traitement nocturne pour tous les calendriers qui ont changé pendant la journée. Le système remplace la valeur de dotation en personnel nette en temps réel par un nombre basé sur une simulation. Il s'agit d'un comportement attendu qui ne nécessite aucune action de votre part.

Oui. La valeur de dotation en personnel nette en temps réel fournit une valeur directionnelle fiable pour les décisions de programmation prises sur le moment. Pour les rapports ou la planification ferme, vérifiez le nombre de dotation en personnel après le prochain cycle de simulation nocturne.

Une valeur de dotation en personnel nette en temps réel apparaît au moment où vous enregistrez une modification de calendrier. La simulation nocturne s'exécute automatiquement une fois par jour et traite tous les calendriers qui ont changé pendant cette journée.

Non. La simulation nocturne s'exécute automatiquement. Vous n'avez pas besoin de la demander ou de la déclencher manuellement.

  • Confirmez que vous consultez le nombre du cycle nocturne le plus récent plutôt qu'une valeur de dotation en personnel nette en temps réel.

  • Si la valeur semble toujours incorrecte, communiquez avec votre administrateur CXone ou contactez CXone Support.