Connecteur Cisco UCCE

Le connecteur d’état de l’agent Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) se connecte à WFM pour l’intégration des données. Cela comprend à la fois Adhésion en temps réel (RTA) et des données historiques.

Le connecteur Cisco UCCE est un logiciel sur site qui se connecte à votre Cisco ACD pour recevoir un flux d’informations sur l’état de l’agent et relaie ces informations pour prendre en charge CTR.

Schéma de la connexion Cisco UCCE à WFM

Utilisation de chaque type de données dans WFM :

Données historiques basées sur les compétences : Ces données sont utilisées dans les pages Prévisions et Dotation en personnel.

Données d’application conforme historiques : Ceci est utilisé dans le rapport d’adhésion MSTR et dans le rapport CSV que vous générez dans la page Adhésion en temps réel.

Données intrajournalières : Non pris en charge.

Description fonctionnelle

Voici une ventilation de ce que Cisco UCCE prend en charge :

  • Données en temps réel :

    Données

    Soutien
    RTA Oui
    Méthode d’intégration

    Connecteur Cisco pour nœud ACD
    Codes de motif pris en charge

    Oui

  • Données historiques :

    Données

    Support
    Compétences Oui
    Méthode d’intégration Requêtes SQL sur la base de données Cisco ACD
    Réglage de l’intervalle 15 minutes

  • Prise en charge des types de données :

    données

    Support
    Voix entrante Oui
    Composeur sortant Non
    Courriel Oui

    Clavardage

    Oui

    Fax

    Non

    Texte (SMS)

    Non

    la toile

    Non

  • Prise en charge de l’adhésion historique :

    données

    Support
    Journal d’activité des agents Les données historiques d’adhésion sont extraites toutes les 15 minutes.

  • Rapports :

    Rapports

    Support
    Rapport d’adhésion de l’agent Oui
    Adhésion en temps réel Oui

Installation

Étapes d’installation du connecteur Cisco UCCE :

  1. Générer une clé d’accès, qui sera utilisé dans l’installation.

  2. Exécution de l’assistant d’installation

Une fois le connecteur installé, vous devez également vérifier que les données PG sont correctement configurées et vérifier que le serveur correct est configuré sur le Web. Voir Vérification de la configuration des rapports Cisco UCCE pour plus d'informations.

Conditions préalables

CXone Mpower prend en charge la version 11.6 de Cisco Unified CCE.

En outre, les conditions préalables suivantes sont nécessaires pour installer le connecteur Cisco UCCE :

  • Accès aux périphériques Cisco ACD via une connexion TCP / IP

  • Base de données MS SQL côté Cisco

  • Vérifiez que l’administration de Cisco Unified CCE est configurée correctement. Voir Vérification de la configuration des rapports Cisco UCCE.

  • Environnement d’exécution Java pour Java version 1.8 - https://www.java.com/en/download/

    Ce lien renvoie à un site externe qui n’est pas géré par NICE.

  • Plus de 100 Mo d’espace disque pour l’installation, au moins 1 Go pour l’exécution

  • Configurez le coupe-feu pour autoriser les ports sortants 443 et 80

  • accès Internet

  • Les autorisations suivantes doivent être accordées au compte d’utilisateur où l’installation et l’exécution du connecteur ont lieu :

    • Créer et modifier des répertoires

    • Créer et modifier des fichiers

    • Ouvrir les interfaces de connexion (sockets) de serveur

    • Exécuter des processus et des services (démons sous Linux, Mac)

  • L’utilisateur qui installe Cisco UCCE dispose de privilèges d’administrateur sur l’ordinateur agent

  • L’utilisateur qui installe Cisco UCCE dispose de ces autorisations CXone Mpower :

    • Clé d’accès : Créer

    • Peut accéder à la page Support et téléchargements : Activé

    Ces autorisations se trouvent dans Admin > Sécurité > Rôles et autorisations, sous la section Admin.

Générer une clé d’accès

La clé d’accès accorde au connecteur Cisco UCCE l’accès à CXone Mpower. Vous générez la clé dans CXone Mpower et la saisissez ultérieurement lors de l’exécution de l’assistant d’installation.

La clé d’accès reçoit toutes les autorisations de l’utilisateur CXone Mpower qui la génère. Si cet utilisateur est un administrateur, toute personne disposant de la clé d’accès aurait des privilèges d’administrateur.

Par conséquent, pour des raisons de sécurité, vous devez d’abord créer un utilisateur CXone Mpower et un rôle pour le connecteur, puis générer la clé avec cet utilisateur.

Pour générer la clé d’accès :

  1. Créez un rôle pour le connecteur Cisco UCCE :

    1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

    2. Accédez à Sécurité > Rôles et autorisations.

    3. Cliquez sur Nouveau rôle et entrez un nom approprié pour le rôle. Par exemple, Rôle du connecteur Cisco UCCE.

    4. Supprimez toutes les autorisations pour le rôle.

    5. Enregistrez et activez le rôle.

  2. Créez un employé pour le connecteur Cisco UCCE :

    1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

    2. Cliquez sur Employés.

    3. Cliquez sur Nouvel employé et entrez un nom pertinent pour l’employé. Par exemple, nommez l’employé Connecteur Cisco UCCE.

    4. De la liste déroulanteLe rôle principal, sélectionnez le rôle que vous venez de créer pour le connecteur.

    5. Dans l’onglet Général, désélectionnez tous les attributs.

    6. Créez l’employé du connecteur (l’onglet Clés d’accès n’apparaîtra qu’après la création du compte).

  3. Ouvrez à nouveau l’employé du connecteur, puis accédez à l’onglet Clés d’accès et générez une clé d’accès.

  4. Copiez à la fois l’ID de la clé d’accès et la clé d’accès secrète et enregistrez-les dans un endroit sûr.

    Si vous ne copiez pas la clé d’accès secrète ou si vous la perdez, vous devrez en créer une nouvelle.

    Utilisez cet ID de clé d’accès et cette clé d’accès secrète lors de l’installation du connecteur sur n’importe quel ordinateur.

  5. Activez le compte d’employé du connecteur en cliquant sur le bouton Activer le compte dans le courriel d’activation.

Exécution de l’assistant d’installation

Une fois que vous avez généré la clé d’accès, vous êtes prêt à installer le connecteur Cisco UCCE.

  1. Si vous ne l’avez pas déjà fait, accédez à la page Support et téléchargements, recherchez le fichier acd-node-cisco-UCCE-installer-distribution et cliquez sur le bouton Télécharger.

  2. Une fois le téléchargement terminé, décompressez le programme d’installation dans un emplacement pratique.

  3. Cliquez avec le bouton droit sur le fichier install.bat et sélectionnez Exécuter en tant qu’administrateur pour ouvrir l’assistant d’installation.

  4. Dans la première fenêtre, cliquez sur Suivant. La fenêtre Chemin d’installation s’ouvre.

  5. Recherchez le chemin d’installation. Si le répertoire que vous sélectionnez n’est pas accessible, l’assistant vous invite à modifier le chemin ou à créer un nouveau répertoire.

  6. Cliquez sur Suivant. La fenêtre de sélection de package (progiciel) s’ouvre.

    Le programme d’installation de Cisco UCCE présélectionne le progiciel requis. Il n’est pas nécessaire de sélectionner ou de désélectionner d’autres packages.

  7. Cliquez sur Suivant. La fenêtre de configuration du connecteur d’état de l’agent s’ouvre.

  8. Configurez les informations suivantes pour le connecteur Cisco UCCE :

    • Hôte CTI : La machine sur laquelle Cisco s’exécute.

    • Port CTI : Le port avec lequel le connecteur recevra les événements d’état de l’agent du serveur Cisco ACD CTI.

    • URL du gestionnaire ASC : L’URL de base + le port du service auquel les événements de l’état de l’agent seront transmis pour être utilisés dans l’application CTR.

    • Clé d’accès : Il s’agit de l’ID de la clé d’accès (ID de la clé d’accès) que vous avez générée dans CXone Mpower à l’aide de l’employé du connecteur.

    • Clé secrète : Il s’agit de la clé d’accès secrète que vous avez générée dans CXone Mpower à l’aide de l’employé du connecteur.

    • Rapports ACD ID ACD : L’ID du compte ACD à partir duquel les données arrivent dans le connecteur. Par exemple :

      • Nom du locataire

      • Nom du compte

  9. Configurez les informations suivantes pour la base de données de données historiques:

    • Hôte de la base de données : Il s’agit de l’adresse IP de la base de données Informix.

    • Port de base de données

    • Schéma de base de données

    • Nom d’utilisateur de la base de données

    • Mot de passe de la base de données : Vous pouvez trouver ce mot de passe dans l’administration de Cisco Unified CCE. Accédez à Outils > Gestion des mots de passe. Le mot de passe de la base de données est identique au mot de passe de l’utilisateur de rapports historiques.

  10. Cliquez sur Suivant.

    Une fois que vous avez cliqué sur Prochain, vous ne pouvez pas revenir en arrière et modifier la configuration.

  11. Attendez que la progression de l’installation soit terminée, puis cliquez sur Suivant.

  12. Dans la fenêtre finale de l’assistant d’installation, cliquez sur Terminé.

  13. Configurez le connecteur Cisco UCCE en tant que service.

    1. Accédez à C:\Program Files\acd-node-cisco-UCCE\wrapper\bat.

    2. Cliquez avec le bouton droit sur chacun des fichiers .bat suivants (dans l’ordre) et sélectionnez Exécuter en tant qu’administrateur :

      • stopService.bat

      • désinstallerService.bat

      • installService.bat

      • startService.bat

    L’installation est terminée et le connecteur Cisco UCCE est configuré en tant que service.

Vérification de la configuration des rapports Cisco UCCE

Une fois le connecteur Cisco UCCE installé, vous devez vérifier que les données PG sont correctement configurées et vérifier que le serveur correct est configuré dans la configuration Web.

Pour vérifier les données PG :

  1. Dans le Gestionnaire de configuration, accédez à Configurer ICM > Périphériques > Périphérique > PG Explorer.

  2. Vérifiez que les détails du contrôleur logique et les détails de la distribution de l’agent sont configurés comme ci-dessous.

    L’écran suivant n’est qu’un exemple. Le nom du contrôleur logique, ainsi que le nom du site et le nom du site du serveur d’administration et de données (Administration & Data Server) dans la zone Distribution de l’agent varient pour chaque client.

    Capture d’écran des détails du contrôleur logique et des détails de la distribution de l’agent pour la configuration de PG Explorer.

  3. Si des modifications sont apportées, cliquez sur Enregistrer.

Pour vérifier la configuration de l’installation Web :

  1. Ouvrez la configuration Web de Cisco pour Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted.

  2. Accédez à Gestion des composants > Serveurs d’administration et de données et vérifiez que le rôle de serveur d’administration et de données est défini comme AW-HDS-DDS.

    Image de la page Administration et serveur de données dans la configuration Web pour Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted

  3. Si le rôle n’est pas défini correctement, cliquez sur le serveur d’administration et de données.

  4. Dans la page Modifier le serveur d’administration et de données, sélectionnez l’onglet Rôle.

  5. Sélectionnez Serveur d’administration, Serveur de données historiques et en temps réel et Serveur de données détaillées (AW-HDS-DDS), puis cliquez sur Suivant.

  6. Cliquez sur Suivant jusqu’à ce que vous puissiez cliquer sur Terminer.