Amazon Connect

Le connecteur d’état de l’agent Amazon Connect se connecte à CXone WFM via la trousse SDK pour l’intégration des données. Cela comprend à la fois Adhésion en temps réel (RTA) et des données historiques.

Schéma de la connexion Avaya ASC à CXone WFM

Utilisation de chaque type de données dans CXone WFM :

  • Données historiques basées sur les compétences : Ces données sont utilisées dans les prévisions.

  • Données d’adhésion historiques : Ceci est utilisé dans le rapport Adhésion et dans le rapport CSV que vous exportez à partir de la page Adhésion en temps réel.

  • Données intrajournalières : Ces données sont utilisées pour surveiller les performances des compétences et les comparer aux données prévues dans le Gestionnaire intrajournalier.

  • Données sur les états d’agent en temps réel : Ces données sont utilisées pour calculer l’adhésion en temps réel et l’afficher dans la page RTA.

Description fonctionnelle

Voici une ventilation de ce que Amazon Connect ASC prend en charge :

  • Données en temps réel :

    Données

    Soutien

    ATR Oui
    Méthode d’intégration

    API RESTFUL

    Codes de raison

    Oui

  • Données historiques:

    Données

    Support

    Compétences Oui
    Méthode d’intégration API RESTFUL
    Réglage de l’intervalle 15 minutes
  • Types de données :

    données

    Support

    Voix entrante Oui
    Composeur sortant Non
    Courriel Non

    Clavardage

    oui

    Fax

    Non

    Texte (SMS)

    Non

    la toile

    Non

  • Adhésion historique :

    données

    Support

    Journal d’activité des agents Les données d’adhésion historiques sont extraites toutes les 15 minutes
  • Rapports:

    Rapports

    Support

    Rapport d’adhésion de l’agent Oui
    Adhésion en temps réel Oui

Étapes d’installation du connecteur ACD Amazon Connect :

  1. Générer la clé d’accès.

  2. Télécharger et configurer la trousse SDK

Générer la clé d’accès

La clé d’accès permet à l’ACD Amazon Connect d’accéder à CXone. Vous générez la clé dans CXone et la saisissez ensuite lors de l’intégration de l’ACD.

Créez un utilisateur spécifique pour l’intégration ACD. Les informations de la clé d’accès de cet utilisateur seront utilisées pour l’intégration. N’attribuez aucune autorisation à cet utilisateur.

Les étapes suivantes doivent être effectuées par l’administrateur pour obtenir les détails de la clé d’accès de cet utilisateur :

Pour générer la clé d’accès :

  1. Créez un rôle pour le connecteur Amazon Connect dans CXone :

    1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

    2. Accédez à Sécurité > Rôles et autorisations.

    3. Cliquez sur Nouveau rôle et entrez un nom approprié pour le rôle. Par exemple, Rôle pour l’ACD Amazon Connect.

    4. Supprimez toutes les autorisations pour le rôle.

    5. Enregistrez et activez le rôle.

  2. Créez un employé pour le connecteur Amazon Connect :

    1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

    2. Cliquez sur Employés.

    3. Cliquez sur Nouvel employé et entrez un nom pertinent pour l’employé. Par exemple, nommez l’employé ACD Amazon Connect.

    4. Dans la liste déroulante Rôle principal, sélectionnez le rôle que vous venez de créer pour le connecteur.

    5. Dans l’onglet Général, désélectionnez tous les attributs.

    6. Créez l’employé du connecteur. Activez le compte de l’employé en cliquant sur le bouton Activer le compte dans le courriel d’activation (l’onglet Clés d’accès n’apparaîtra qu’après la création du compte).

  3. Ouvrez à nouveau l’employé du connecteur, puis accédez à l’onglet Clés d’accès et générez une clé d’accès.

  4. Copiez l’ID de la clé d’accès et la clé d’accès secrète. Enregistrez-les dans un fichier texte et partagez-le avec l’utilisateur, en intégrant les API.

    Si vous ne copiez pas la clé d’accès secrète ou si vous la perdez, vous devrez en créer une nouvelle.

    Utilisez cet ID de clé d’accès et la clé d’accès secrète lors de l’intégration du connecteur.

Télécharger et configurer la trousse SDK

Pour télécharger et importer la trousse SDK :

  1. Dans l’application CXone, accédez à votre profil et cliquez dessus.

  2. Cliquez sur Support et téléchargements.

  3. Recherchez la trousse SDK cliente CXone WFM sous ACD externe et cliquez sur Télécharger.

  4. Importez la trousse SDK téléchargée dans votre projet ACD.

Pour configurer la trousse SDK :

  1. Suivez les étapes suivantes pour l’initialisation de l’application.

    Cela permet d’initialiser la classe nécessaire pour la connexion à WFM afin d’envoyer les données. Les données comprennent :

    • États de l’agent

    • Activités de l’agent

    • Rapport sur les files d’attente

  2. Une fois initialisées, ces classes sont utilisées pour transmettre les états et les activités de l’agent, ainsi que les rapports sur les files d’attente.

Pour l’intégration de l’ACD avec CXone WFM, il est nécessaire de fournir les informations suivantes dans le rapport sur les files d’attente.

  • Rapport sur les files d’attente d’agent

  • Rapport sur les performances du système d’agent

S’il n’y a pas d’activité pour le rapport sur les files d’attente d’agent, le rapport sur les performances du système d’agent, ajoutez un objet JSON avec un tableau vide.