Gadget logiciel Liste de Contact

Autorisations requises : Affichage de la liste des contacts

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Le gadget logiciel Liste de contacts fournit des données détaillées sur les contacts présents dans votre système. Il répertorie, par compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, les contacts actifs dans le réseau ainsi que leur état, la durée pendant laquelle le contact a été dans l'état et, le cas échéant, l'agent qui traite le contact.

Si vous double-cliquez sur un contact, des informations détaillées sur le contact apparaissent dans une fenêtre contextuelle Contact Zoom :

Si vous disposez des autorisations appropriées, vous pouvez interagir avec le contact directement à partir de cette fenêtre Zoom en:

• enregistrer l'interaction entre l'agent et le contact
• surveiller l'appel lorsqu'il est engagé avec un agent

Lorsque vous utilisez les fonctionnalités d'enregistrement et de surveillance, tous les détails du contact s'affichent.

Ce gadget logiciel est puissant car il fournit une vue détaillée pour chaque contact, tout en permettant au superviseur de gérer et de surveiller les interactions des contacts sans se connecter à l’application d’agent ou Supervisor.

Colonnes

Colonne	Description
ID du contact	ID de contact pour une tentative de contact spécifique.
ID de contact principal	ID principal ou parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 10 fois ou plus.
Type de support	Le type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. du contact ; À savoir : téléphone, courriel, etc.
Nom de compétence ACD	Compétence utilisée pour acheminer le contact.
Etat contact	L’état actuel du contact Cette colonne identifie si le contact est entrant ou sortant. L'état indiqué ici correspond au cercle coloré à côté du nom de la compétence.
Heure	La durée totale pendant laquelle le contact a été dans l'IVR. Remarque: le temps entre parenthèses à côté de l'état de l'agent indique le temps que le contact a passé dans son état actuel.
Temps de contact	Le temps que le contact a passé dans le système NICE CXone.
Agent	L’agent qui traite le contact, le cas échéant.
Campagne	La campagne à laquelle appartient la compétence.

Couleurs de l'état du contact

Couleur	État
Jaune	Pré-file d’attente : Actif dans le système, mais pas encore en attente d’être remis à un agent; probablement encore dans le système SRVI. Pour les contacts Digital Experience, l’état du cas est Nouveau ou Ouvert sans compétence ni agent affecté.
Orange	En file d’attente : En attente de traitement par un agent. Pour les contacts Digital Experience, l’état du cas est Nouveau ou Ouvert avec une compétence qui lui est attribuée, mais aucun agent ne lui est assigné.
Vert	Actif : En cours d’interaction avec un agent. Pour les contacts Digital Experience, le cas, dans n’importe quel état autre que Fermé, est attribué à un agent.
Gris	En attente : L’agent a mis le contact en attente.
Bleu	Post-agent : A terminé d’interagir avec l’agent; pourrait encore être actif dans le système pour répondre à un sondage ou pour une autre raison. Pour les contacts Digital Experience, l’état du cas est Résolu, En attente ou Escaladé sans compétence ni agent qui lui sont attribués.