Autorisations requises : Liste d’agents
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Le gadget logiciel Liste d’agents affiche une liste des agents actifs configurés (selon les paramètres de filtre) qui sont actuellement connectés à l’application Agent. Vous pouvez voir le nom de l’agent, son état
résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel, la durée passée dans cet état et l'équipe de chaque agent. Si la fonctionnalité Agent Zoom est activée dans votre rôle, vous pouvez double-cliquer sur un agent de la liste pour voir une vue plus détaillée de l’activité de cet agent. Cette information est utile pour le suivi des agents en temps réel.
Cet exemple montre plusieurs agents connectés à l’application Agent avec leur état et détails associés.
Couleurs d'état de l'agent
| Couleur | Statut |
|---|---|
| Vert | Nombre d'agents qui sont dans un état disponible - ils sont capables et prêts à traiter les contacts. |
| Pourpre | Nombre d'agents qui traitent un contact entrant. |
| Jaune | Nombre d'agents qui traitent un contact sortant. |
| Rouge | Nombre d'agents qui sont dans un état indisponible. |
| Orange | Nombre d’agents qui sont en état de traitement après appel (ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.). |
| Bleu | Nombre d'agents qui sont dans un état de campagne de composition sortante. |
Agent Zoom
Si vous double-cliquez sur le nom d'un agent dans le gadget logiciel Liste d'agents, vous pouvez explorer des informations plus détaillées sur l'agent. Si l'agent traite un contact, vous pouvez également afficher les détails du contact. Ces détails s’ouvrent dans une nouvelle fenêtre appelée Agent Zoom. Le haut de la fenêtre contient le nom, l'état et la durée de l'état de l'agent. Si l'agent traite un contact, un journal d'activité, un résumé de l'état et des informations de contact s'affichent. Vous pouvez également sélectionner une date historique pour visualiser les interactions précédentes. Le journal d'activité affiche l'état actif actuel et le graphique à secteurs montre toutes les activités pendant la période spécifiée, à l'exclusion de l'état actif actuel.
De plus, les boutons en bas du gadget logiciel permettent aux superviseurs de : (en fonction de votre profil de sécurité)
- enregistrer l'interaction entre l'agent et le contact
- surveiller l’appel de l’agent
- rafraîchir la vue
- Forcer l'agent à se déconnecter
Ce gadget logiciel est puissant, car il fournit une vue détaillée de chaque agent connecté à une application Agent à un moment donné, en plus d’offrir un moyen rapide de gérer et de surveiller les interactions entre vos agents et les contacts. Un autre avantage de ce gadget logiciel est que vous n’êtes pas obligé(e) de vous connecter aux fonctions spécifiques du superviseur.
Activer la Surveillance et l’Enregistrement
Les gadgets logiciels Agent Zoom et Contact Zoom comportent des liens permettant de surveiller, d'enregistrer et de prendre en charge un appel. L'Accès à ces fonctions est déterminé par le Profil de sécurité attribué à votre compte d'utilisateur.