Suivi des plans qualité

La page Assignations d’évaluateurs comporte deux onglets : Suivi des plans et Gérer les évaluations.

Suivi des plans

Dans l’onglet Suivi des plans, vous pouvez voir si les plans actifs trouvent des interactions et les distribuent aux évaluateurs. Vous pouvez suivre la progression globale des évaluateurs dans l’accomplissement de leurs tâches dans le délai imparti et consulter les détails en cliquant sur un plan. La page Suivi du plan est actualisée automatiquement toutes les heures, qu’elle ait été actualisée manuellement ou par un processus automatisé.

Les plans qualité que vous pouvez suivre pour vos équipes doivent avoir au moins une équipe accessible. Ces plans sont limités aux vues qui vous sont attribuées dans la vue Évaluation. Une vue vous permet de contrôler l’accès aux données des interactionsFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. et des employés.

Dans la page Suivi du plan, le nombre total d’évaluations attendues pour chaque évaluateur définit le nombre total d’évaluations estimé ou prévu. Il est estimé avant la distribution réelle des assignations des tâches d’évaluation.

Si la vue de l’évaluation n’est pas modifiée tout au long du plan, le nombre total d’évaluations prévues par évaluateur peut changer.

Il peut y avoir une légère variation d’une évaluation dans la distribution attendue si le nombre total d’assignations est impair ou si le nombre total d’évaluateurs est impair. (Il n’est pas possible de diviser un nombre impair de façon égale).

La vue détaillée contient :

  • Type de plan : S’il s’agit d’un plan récurrent ou ponctuel.

  • Résumé du plan, tel que le nombre d’évaluateurs, le nombre d’agents actifs, les interactions prévues par agent et les évaluateurs affectés au plan.

  • Avancement de l’évaluation.

    Chaque fois que la valeur de Distribution (%) et Terminée/Attendue est plus élevée que prévu, vous pouvez voir un indicateur.

La page Suivi du Plan affiche les données suivantes pour chaque plan :

Colonne

Détails
Occurrence du plan Plan hebdomadaire/mensuel récurrent ou ponctuel.

Distribution (%)

Interactions distribuées par rapport aux interactions distribuées attendues (pour toute la période du plan).

Indique à quel point le plan est réussi en trouvant les distributions définies dans le plan.

Les interactions distribuées incluent les interactions des agents actifs et inactifs alors qu’ils étaient actifs pendant la période du plan.

Chaque fois que la valeur de distribution d’un plan est supérieure à 100 %, un indicateur est affiché dans l’en-tête de colonne.

Achèvement (%)

Évaluations complétées vs. interactions distribuées.

Indique le niveau de progression de l’achèvement des évaluations.

Les évaluations qui sont traitées à partir d’un écart dans une période précédente ne seront pas prises en compte lors du calcul de l’achèvement des évaluations d’interaction. Seules les évaluations de la période en cours seront comptabilisées.
Nombre moyen d’Évaluations traitées par Jour Évaluations complétées/nombre de jours qui se sont déjà écoulés dans le plan actuel.
Jours restants Nombre de jours restants dans la période du plan.
État Sur la bonne voie ou Sur la mauvaise voie. Indique si les évaluateurs sont sur la bonne voie ou non pour achever leurs interactions dans la période définie.

Un plan qualité mensuel est créé pour 10 agents avec un échantillon de 8 interactions par agent, à distribuer entre 2 évaluateurs.

C’est le 24e jour du mois, et jusqu’à aujourd’hui, 72 interactions ont été distribuées. Parmi celles-ci, 48 évaluations ont été achevées.

Distribution (%) = 72 interactions actuelles distribuées/80 distributions planifiées = 90 %

Consommation (%) = 48 évaluations complétées/72 interactions distribuées = 67 %

Évaluations moyennes par jour = 48 évaluations complétées/24 jours = 2 des évaluations par jour

Statut = Au taux moyen actuel de 2 évaluations par jour, 12 autres évaluations seront achevées dans les 6 jours restants de la période du plan, pour un total de 60 évaluations. Étant donné que cela correspond à moins de 80 % des 80 distributions prévues, le statut des évaluations est considéré Off Track (Sur la mauvaise voie).

Les évaluations sont considérées comme Sur la mauvaise voie si moins de 80 % des évaluations de distribution prévues sont effectuées.

Le responsable peut créer un plan et l’attribuer à l’équipe concernée. Les plans qui ont été attribués à l’équipe s’affichent sous la rubrique Suivi des plans.

Dans cet exemple :

  • Le Gestionnaire 1 sera en mesure de contrôler le plan de l’Équipe 1.

  • Le Gestionnaire 2 sera en mesure de contrôler le plan de l’Équipe 2.

Revoir :

• Affecter des agents à l’équipe

• Affecter des employés à l’équipe

• Vue basée sur les utilisateurs

• Vue basée sur les segments d’interaction

• Vue basée sur les évaluations

• Plan qualité

Gérer les évaluations

Dans l’onglet Gérer les évaluations, les gestionnaires de la qualité peuvent consulter la liste de toutes les évaluations lancées par le biais de Quality Planner ou d’une assignation manuelle.

Vous pouvez filtrer les évaluations par cessionnaire, état, type, nom du plan, plage de dates (date de début de l’évaluation) et nom du formulaire. Si les évaluations ne font pas partie d’un plan, vous pouvez filtrer par cessionnaire et par type d’évaluation pour affiner la recherche.

Actuellement, le tri de la colonne « État de l’évaluation » n’est pas pris en charge, car « Terminé » et « Auto-confirmé » sont deux valeurs différentes du même état de flux de travail.

Les gestionnaires de la qualité peuvent les réassigner à d’autres évaluateurs (ou à eux-mêmes) qui se trouvent dans un état Nouveau. Cliquez sur Options Image de l’icône d’action dans la dernière colonne et sélectionnez Changer de cessionnaire pour modifier le cessionnaire d’une évaluation.

Si une évaluation a été envoyée dans le cadre d’un plan qualité, elle ne peut être réaffectée qu’à un autre évaluateur au sein de ce plan qualité. Pour l’affecter à un autre évaluateur, ajoutez-le à la liste du plan qualité.

Cliquez sur l’évaluation pour voir le lecteur CXone et l’exécuteur de formulaire. Le lecteur CXone affiche l’interaction que vous pouvez écouter. L’exécuteur de formulaire présente plusieurs onglets : Formulaire d’évaluation, Historique de l’évaluation et Connaissances sur l’évaluation.

  • L’onglet Connaissances sur l’évaluation n’est visible que pour les évaluations terminées.

  • La fonctionnalité Connaissances sur l’évaluation n’est prise en charge que par les utilisateurs disposant d’une licence CXone Quality ManagementAvancé ou CXone Quality ManagementPremium.

Test d’évaluation

Ceci montre le formulaire configuré pour l’évaluation.

Historique de l’évaluation

L’historique de l’évaluation affiche l’historique détaillé de l’évaluation. Il présente les détails de chaque état de l’évaluation.

Aperçus des évaluations

  • Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe en version contrôlée et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

  • Les connaissances sur les évaluations ne sont disponibles que pour les évaluations terminées.

  • Cette fonctionnalité ne sera disponible que pour les utilisateurs possédant la licence CXone Quality ManagementAvancé ou CXone Quality ManagementPremium.

Les superviseurs sont en mesure de comprendre les performances de leurs agents dans le cadre d’une évaluation de la qualité et de formuler des recommandations en vue d’une amélioration. Les connaissances sur l’évaluation résument les résultats et les conclusions générales du processus d’évaluation. Il indique les points forts et les améliorations à apporter pour l’agent. Il fournit également des suggestions pour l’évaluation. Reportez-vous à Connaissances sur l’évaluation pour plus de détails.