Créer des catégories de routage

Vous pouvez créer vos propres catégories avec vos propres règles spécifiées. Même si votre organisation utilise d’autres langues avec Interaction Analytics, vous ne pouvez configurer les catégories de routage qu’en anglais.

Création de catégories personnalisées

Les catégories personnalisées vous permettent de mettre à jour la manière dont vos conversations client en mode texte sont acheminées.

Sélectionnez Modèle de langue dans le menu de navigation de gauche.
Cliquez sur Catégories de routage.
Cliquez sur Plus d’options à côté de Catégories et sélectionnez Nouvelle catégorie.
Saisissez un nom pour la catégorie.
Dans le champ Minutage, spécifiez la période pendant laquelle les mots-clés, expressions ou entités doivent apparaître dans la règle de catégorie.
Dans le champ Participant, indiquez si vous souhaitez que la règle s’applique au côté Agent de l’interaction, au côté Client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.) de l’interaction, ou à la fois au côté agent et au côté client de l’interaction.

Sélectionnez les conditions auxquelles vous souhaitez que les critères répondent pour chaque champ. Vous pouvez inclure ou exclure les interactions qui répondent à tout ou partie des critères que vous avez saisis. Tous les mots-clés et phrases saisis dans le même champ ont une relation ET, et les champs ont une relation ET entre eux. Cela signifie que toutes les conditions spécifiées d’un seul ensemble de règles doivent être réunies pour qu’une interaction entre dans la catégorie, à l’exception de celles figurant dans le champ Au moins un de ces éléments.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Condition	Détails
Toutes ces actions	Une interaction doit inclure tous les mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ pour être considérée comme une correspondance. Tous les critères du champ supposent une relation ET.
Au moins l’un d’entre eux	Une interaction peut correspondre si elle contient l’un des mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ. Vous pouvez créer plusieurs instances de ce champ en appuyant sur le bouton +. Tous les critères d’un champ ont une relation OU entre eux. Cependant, chaque instance du champ assume une relation ET avec les autres. Par exemple, si un champ Au moins un de ceux-ci contient les mots-clés Longbourn et Bennet, les interactions contenant l’un de ces mots ou les deux sont incluses. Si un autre champ Au moins un de ceux-ci contient les mots-clés Netherfield et Bingley, les interactions qui mentionnent l’un ou l’autre de ces mots sont également incluses, même si elles ne mentionnent pas les mots-clés Longbourn ou Bennet de l’autre champ de critères. Les interactions qui contiennent n’importe quelle combinaison de ces mots-clés dans les deux champs de critères seront incluses.
Aucune d’eux	Les interactions ne doivent contenir aucun des mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ pour qu’il y ait correspondance.

Condition

Détails

Toutes ces actions

Une interaction doit inclure tous les mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ pour être considérée comme une correspondance. Tous les critères du champ supposent une relation ET.

Au moins l’un d’entre eux

Une interaction peut correspondre si elle contient l’un des mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ. Vous pouvez créer plusieurs instances de ce champ en appuyant sur le bouton +. Tous les critères d’un champ ont une relation OU entre eux. Cependant, chaque instance du champ assume une relation ET avec les autres.

Par exemple, si un champ Au moins un de ceux-ci contient les mots-clés Longbourn et Bennet, les interactions contenant l’un de ces mots ou les deux sont incluses. Si un autre champ Au moins un de ceux-ci contient les mots-clés Netherfield et Bingley, les interactions qui mentionnent l’un ou l’autre de ces mots sont également incluses, même si elles ne mentionnent pas les mots-clés Longbourn ou Bennet de l’autre champ de critères. Les interactions qui contiennent n’importe quelle combinaison de ces mots-clés dans les deux champs de critères seront incluses.

Aucune d’eux

Les interactions ne doivent contenir aucun des mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ pour qu’il y ait correspondance.

Pour inclure ou exclure des interactions par Phrase, Mot-clé ou Sentiment, cliquez sur la balise correspondante ou commencez à taper un mot-clé, une phrase ou une entité Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes..

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Phrase	Permet d’obtenir des données en fonction de la mention d’une phrase Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». spécifique dans les interactions. Saisissez une phrase et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise Phrase. Les phrases doivent être mises entre guillemets, par exemple : "Rosings Park". Cliquez sur le bouton à droite de la phrase pour rechercher une Correspondance exacte ou une Correspondance avec variations. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec variations, les critères incluront également les variations similaires à l’expression que vous avez saisie. Par exemple, si vous saisissez "souhaite annuler", le système peut renvoyer des interactions telles que souhaite annuler, souhaiterait annuler, et ainsi de suite. Cliquez sur la liste déroulante Proximité pour spécifier le degré de proximité des mots dans la phrase pour qu’une interaction soit considérée comme une correspondance. La valeur par défaut est 0, ce qui signifie que les mots doivent être ensemble et dans le bon ordre. Configurer Proximité signifie que les mots de la phrase ne doivent pas nécessairement être consécutifs et qu’ils peuvent être séparés par un maximum de huit mots. Par exemple, la phrase parler gestionnaire avec une proximité de 2 engloberait les phrases "parler à un gestionnaire", "parler à votre gestionnaire", etc.
Mot-clé	Permet d’extraire des données en fonction de la mention d’un mot-clé spécifique dans les interactions. Tapez un mot-clé et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise Mot-clé. Cliquez sur le bouton à droite de la phrase pour rechercher une Correspondance exacte ou une Correspondance avec variations. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec variations, les critères incluront également les variations similaires à l’expression que vous avez saisie. Par exemple, si vous saisissez activer, le système peut renvoyer des interactions telles que activer, active, activation, activé, et ainsi de suite.
Sentiment	Extrait des données basées sur le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. attribué aux interactions. Sélectionnez le sentiment sur lequel vous souhaitez vous concentrer : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte. Cliquez sur les doubles flèches pour sélectionner le moment où ce sentiment doit survenir dans l’interaction. Le sentiment général est le sentiment par défaut. Sentiment : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment initial. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.

Champ

Détails

Phrase

Permet d’obtenir des données en fonction de la mention d’une phrase Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». spécifique dans les interactions.

Saisissez une phrase et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise Phrase. Les phrases doivent être mises entre guillemets, par exemple : "Rosings Park".
Cliquez sur le bouton à droite de la phrase pour rechercher une Correspondance exacte ou une Correspondance avec variations. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec variations, les critères incluront également les variations similaires à l’expression que vous avez saisie. Par exemple, si vous saisissez "souhaite annuler", le système peut renvoyer des interactions telles que souhaite annuler, souhaiterait annuler, et ainsi de suite.
Cliquez sur la liste déroulante Proximité pour spécifier le degré de proximité des mots dans la phrase pour qu’une interaction soit considérée comme une correspondance. La valeur par défaut est 0, ce qui signifie que les mots doivent être ensemble et dans le bon ordre. Configurer Proximité signifie que les mots de la phrase ne doivent pas nécessairement être consécutifs et qu’ils peuvent être séparés par un maximum de huit mots. Par exemple, la phrase parler gestionnaire avec une proximité de 2 engloberait les phrases "parler à un gestionnaire", "parler à votre gestionnaire", etc.

Mot-clé

Permet d’extraire des données en fonction de la mention d’un mot-clé spécifique dans les interactions.

Tapez un mot-clé et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise Mot-clé.
Cliquez sur le bouton à droite de la phrase pour rechercher une Correspondance exacte ou une Correspondance avec variations. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec variations, les critères incluront également les variations similaires à l’expression que vous avez saisie. Par exemple, si vous saisissez activer, le système peut renvoyer des interactions telles que activer, active, activation, activé, et ainsi de suite.

Sentiment

Extrait des données basées sur le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. attribué aux interactions.

Sélectionnez le sentiment sur lequel vous souhaitez vous concentrer : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Cliquez sur les doubles flèches pour sélectionner le moment où ce sentiment doit survenir dans l’interaction. Le sentiment général est le sentiment par défaut.

Sentiment : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction.
Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment initial.
Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.

Pour inclure ou exclure des interactions en fonction de paramètres tels que le nom de l’équipe ou le nom de la compétence ACD, cliquez sur la balise Métrique et sélectionnez le type de métrique dans la liste.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Métrique	Permet d’extraire des données en fonction de leur conformité à une certaine valeur métrique ou à un certain seuil. Voir l’entrée Métriques dans Termes et métriques clés pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible. En fonction de la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires : Si vous sélectionnez un champ booléen, sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ s’applique. Sélectionnez faux pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ ne s’applique pas. Si vous sélectionnez un champ de type chaîne, tel qu’un nom ou un ID, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela n’inclura que les interactions pour lesquelles la condition spécifiée existe. i vous sélectionnez un champ de nombre entier, par exemple des secondes ou un nombre d’occurrences, Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et saisissez une valeur entière. Seules les interactions qui atteignent le seuil spécifié apparaissent dans l’ensemble de données. Égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée. Supérieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié. Inférieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.

Champ

Détails

Métrique

Permet d’extraire des données en fonction de leur conformité à une certaine valeur métrique ou à un certain seuil. Voir l’entrée Métriques dans Termes et métriques clés pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible.

En fonction de la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires :

Si vous sélectionnez un champ booléen, sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ s’applique. Sélectionnez faux pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ ne s’applique pas.
Si vous sélectionnez un champ de type chaîne, tel qu’un nom ou un ID, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela n’inclura que les interactions pour lesquelles la condition spécifiée existe.
i vous sélectionnez un champ de nombre entier, par exemple des secondes ou un nombre d’occurrences, Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et saisissez une valeur entière. Seules les interactions qui atteignent le seuil spécifié apparaissent dans l’ensemble de données.
- Égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée.
- Supérieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié.
- Inférieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.

Si vous souhaitez filtrer une plage de valeurs, vous pouvez ajouter plusieurs filtres métriques du même type avec des opérateurs et des valeurs différents. Par exemple, si vous souhaitez inclure les interactions qui durent entre deux et quatre minutes, vous devez sélectionner la métrique interactionDurationSeconds. Configurez-la sur > 120. Ensuite, ajoutez une deuxième métrique interactionDurationSeconds et configurez-la sur > 240. Ensuite, changez la condition en Tous ces éléments pour la règle de catégorie.

Pour inclure ou exclure les interactions par Frustration ou Résolution, sélectionnez la balise correspondante.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Frustration	Extrait les données de l’interaction où le contact est devenu frustré Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif..
Résolution	Permet d’extraire des données en fonction de l’état de la résolution à la fin d’un contact. Sélectionnez Résolu pour visualiser uniquement les données d’interaction résolues. Sélectionnez Non résolu pour afficher uniquement les données d’interaction non résolues.

Champ

Détails

Frustration

Extrait les données de l’interaction où le contact est devenu frustré

Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif..

Résolution

Permet d’extraire des données en fonction de l’état de la résolution à la fin d’un contact.

Sélectionnez Résolu pour visualiser uniquement les données d’interaction résolues. Sélectionnez Non résolu pour afficher uniquement les données d’interaction non résolues.

Pour inclure ou exclure des interactions par intentions du contact, actions de l’agent ou résultats de l’interaction, sélectionnez la balise correspondante.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Intention	Il recueille des données sur la base de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de l’interaction, telle qu’elle est affectée par Enlighten. Les interactions sont classées par objectif, en fonction de ce que le contact souhaitait communiquer ou accomplir. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.
Action	Permet d’obtenir des données basées sur les actions qui se sont produites au cours d’une interaction. Il peut s’agir, par exemple, de traiter un paiement, de fournir des informations sur un compte ou de consulter un compte. Les interactions peuvent avoir plus d’une action. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.
Résultat	Extrait des données basées sur les principaux résultats des interactions. Par exemple, les résultats peuvent inclure un paiement, un transfert ou une escalade. Les interactions peuvent avoir plus d’un résultat. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.

Champ

Détails

Intention

Il recueille des données sur la base de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de l’interaction, telle qu’elle est affectée par Enlighten. Les interactions sont classées par objectif, en fonction de ce que le contact souhaitait communiquer ou accomplir.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.

Action

Permet d’obtenir des données basées sur les actions qui se sont produites au cours d’une interaction. Il peut s’agir, par exemple, de traiter un paiement, de fournir des informations sur un compte ou de consulter un compte. Les interactions peuvent avoir plus d’une action.

Résultat

Extrait des données basées sur les principaux résultats des interactions. Par exemple, les résultats peuvent inclure un paiement, un transfert ou une escalade. Les interactions peuvent avoir plus d’un résultat.

Pour ajouter un nouvel ensemble de règles, cliquez sur Ajouter des critères. Les ensembles de règles ont une relation « OU » entre eux, de sorte que les interactions qui satisfont à l’un des ensembles de règles configurés dans la règle de catégorie entrent dans la catégorie. Vous pouvez regrouper des règles et des ensembles de règles pour créer des règles plus complexes.
En savoir plus sur le regroupement de règles
Vous pouvez créer deux ensembles de règles ou plus et les regrouper en utilisant ET, PAS et OU dans chaque ensemble de règles. Vous pouvez alors avoir des règles ou des ensembles de règles supplémentaires et définir comment chacun interagit avec l’autre. Cela vous permet de créer des règles plus complexes pour déterminer comment vous souhaitez que les interactions correspondent. Exemple :
Sans regroupement
Règle1 ET Règle2 OU Règle3
ET est évalué en premier, puis le OU
Résultats :
Règle1 ET Règle2 = Vrai (correspondance)
OU Règle3 = Vrai (correspondance)
Avec regroupement
Règle1 ET (Règle2 Ou Règle3)
Force la Règle2 et la Règle3 à être évaluées en premier, et sont ensuite associées à la Règle1
Résultats :
Si la Règle2 OU la Règle3 correspond, la Règle1 est maintenant examinée
Si la Règle1 correspond, l’interaction correspond à la catégorie
Si la Règle2 OU la Règle3 ne correspond pas, il n’y a pas de correspondance
Lorsque vous avez fini d’ajouter des critères, cliquez sur Enregistrer.