Create Routing Categories

You can create your own categories with your own specified rules. Even if your organization uses other languages with Interaction Analytics, you can only configure routing categories in English.

Create Custom Categories

Custom categories enable you to update how your text-based customer conversations are routed.

1. Select Language Model in the left navigation menu.
2. Click Routing Categories.
3. Click more options next to Categories and select New Category.
4. Enter a name for the category.

5. In the Timing field, specify the time period in which the keywords, phrases, or entities have to occur in the category rule.

6. In the Participant field, specify whether you want the rule to apply to the Agent side of the interaction, the Client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.) side of the interaction, or to Either (both) the agent or client side of the interaction.

7. Select the conditions you would like the criteria to meet for each field. You can include or exclude interactions that meet some or all of the criteria you enter. All keywords and phrases entered in the same field have an AND relationship, and the fields have an AND relationship between them. This means that all the specified conditions of a single rule set must exist for an interaction to fall into the category, except those in the At least one of these field.

   Learn more about fields in this step

   Condition	Détails
   Toutes ces actions	Une interaction doit inclure tous les mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ pour être considérée comme une correspondance. Tous les critères du champ supposent une relation ET.
   Au moins l’un d’entre eux	Une interaction peut correspondre si elle contient l’un des mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ. Vous pouvez créer plusieurs instances de ce champ en appuyant sur le bouton +. Tous les critères d’un champ ont une relation OU entre eux. Cependant, chaque instance du champ assume une relation ET avec les autres. Par exemple, si un champ Au moins un de ceux-ci contient les mots-clés Longbourn et Bennet, les interactions contenant l’un de ces mots ou les deux sont incluses. Si un autre champ Au moins un de ceux-ci contient les mots-clés Netherfield et Bingley, les interactions qui mentionnent l’un ou l’autre de ces mots sont également incluses, même si elles ne mentionnent pas les mots-clés Longbourn ou Bennet de l’autre champ de critères. Les interactions qui contiennent n’importe quelle combinaison de ces mots-clés dans les deux champs de critères seront incluses.
   Aucune d’eux	Les interactions ne doivent contenir aucun des mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ pour qu’il y ait correspondance.

8. To include or exclude interactions by Phrase, Keyword, or Sentiment , click the corresponding tag or begin typing a keyword, phrase, or entity Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes..

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   Field	Details
   Phrase	Pulls in data based on whether a specific phrase Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». was mentioned in interactions. Type a phrase and click Enter or select the Phrase tag. Phrases must be enclosed in quotation marks, for example, "Rosings Park". Click the button to the right of the phrase to search for an Exact Match or to Match with Variations. = Exact Match is the default. If you choose Match with Variations, the criteria will also include variations similar to the phrase you entered. For example, if you enter "want to cancel", it could return interactions that include wanted to cancel, wanting to cancel, and so on. Click the Proximity drop-down to specify how close the words in the phrase must be to each other for an interaction to be considered a phrase match. The default is 0, meaning the words must be together and in the right order. Configuring Proximity means the words in the phrase don't have to be consecutive and that they can have up to eight words between them. For example, the phrase speak manager with a proximity of 2 would capture the phrases "speak to a manager", "speaker with your manager", and so on.
   Keyword	Pulls in data based on whether a specific keyword was mentioned in interactions. Type a keyword and click Enter or select the Keyword tag. Click the button to the right of the phrase to search for an Exact Match or to Match with Variations. = Exact Match is the default. If you choose Match with Variations, the criteria will also include variations similar to the phrase you entered. For example if you enter activate, it could return interactions that include activate, activates, activating, activated, and so on.
   Sentiment	Pulls in data based on the sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. assigned to interactions. Select the Sentiment you want to focus on: Positive, Negative, Neutral, or Mixed. Click the double arrows to select when this sentiment must have occurred during the interaction. Overall sentiment is the default. Sentiment  : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment initial. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.

9. To include or exclude interactions by metrics like team name or ACD skill name, click the Metric tag and select the metric type from the list.

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   Field

   Details

   Metric

   Pulls in data based on whether it meets a certain metric value or threshold. See the Metrics entry in Key Terms and Metrics for more information about each available metric type. En fonction de la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires : Si vous sélectionnez un champ booléen, sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ s’applique. Sélectionnez faux pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ ne s’applique pas. Si vous sélectionnez un champ de type chaîne, tel qu’un nom ou un ID, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela n’inclura que les interactions pour lesquelles la condition spécifiée existe. i vous sélectionnez un champ de nombre entier, par exemple des secondes ou un nombre d’occurrences, Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et saisissez une valeur entière. Seules les interactions qui atteignent le seuil spécifié apparaissent dans l’ensemble de données. Égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée. Supérieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié. Inférieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.

   If you want to filter for a range of values, you can add multiple of the same kind of metric filters with different operators and values. For example, if you want to include interactions that are between two and four minutes, you would select the interactionDurationSeconds metric. Configure it to > 120. Next, add a second interactionDurationSeconds metric and configure it for < 240. Then, change the condition to All of these for the category rule.

10. To include or exclude interactions by Frustration or Resolution, select the corresponding tag.

    Learn more about fields in this step

    Field	Details
    Frustration	Pulls in data from interaction where the contact became frustrated Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif..
    Resolution	Pulls in data based on the resolution status at the end of a contact. Select Resolved to view only resolved interaction data. Select Unresolved to view only unresolved interaction data.

11. To include or exclude interactions by contact Intents, agent Actions, or interaction Outcomes, select the corresponding tag.

    En savoir plus sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Intention	Il recueille des données sur la base de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de l’interaction, telle qu’elle est affectée par Enlighten. Les interactions sont classées par objectif, en fonction de ce que le contact souhaitait communiquer ou accomplir. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.
    Action	Permet d’obtenir des données basées sur les actions qui se sont produites au cours d’une interaction. Il peut s’agir, par exemple, de traiter un paiement, de fournir des informations sur un compte ou de consulter un compte. Les interactions peuvent avoir plus d’une action. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.
    Résultat	Extrait des données basées sur les principaux résultats des interactions. Par exemple, les résultats peuvent inclure un paiement, un transfert ou une escalade. Les interactions peuvent avoir plus d’un résultat. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone ne sont pas prises en charge.

12. To add a new rule set, click Add Criteria. Rule sets have an OR relationship with each other, so interactions that satisfy any one of the rule sets configured in the category rule fall into the category. You can group rules and rule sets together to create more complex rules.
    Learn more about grouping rules

    You can create two or more rule sets and group them together using AND, NOT, and OR within each rule set. You can then have additional rules or rule sets and define how each one interacts with the other. This allows you to create more complex rules to determine how you want interactions to match. For example:

    Without Grouping

    Rule1 AND Rule2 OR Rule3​

    AND is evaluated first, then the OR​

    Results:​

    Rule1 AND Rule2 = True (match)​

    OR Rule3 = True (match)

    With Grouping

    Rule1 AND (Rule2 Or Rule3)​

    Forces Rule2 and Rule3 to be evaluated first, and then is paired with Rule1​

    Results:​

    If Rule2 OR Rule3 is a match, it will now look at Rule1​

    If Rule1 is a match, then the interaction matches the category​

    If neither Rule2 OR Rule3 is a match, no match​​

13. When you are finished adding criteria, click Save.