Amazon Connect

L'intégration permet d'importer les enregistrements vocaux et d'écran de Amazon Connect dans CXone Mpower pour la gestion de la qualité, Interaction Analytics et la création de rapports. Seules les nouvelles interactions, effectuées après le déploiement de la solution, sont disponibles pour l'importation.

Cette fonctionnalité est disponible si vous possédez la licence Amazon Connect.

Pour configurer l'intégration, l'autorisation Amazon Connect Setup doit être activée dans Admin > Autorisations > Interactions Hub > APIs.

La solution Amazon Connect télécharge tous les appels archivés dans le compartiment S3, et leurs métadonnées et informations utilisateur ont été synchronisées dans CXone Mpower. Si Amazon Connect ne fournit pas l'un de ces éléments de données, les appels ne seront pas synchronisés dans CXone Mpower.

Une copie de tous les appels intégrés Store & Forward (S&F) est stockée temporairement pendant une durée maximale de 3 mois. Cela permet de récupérer ces appels en cas de problèmes techniques. Veuillez noter que cette copie temporaire n'est pas assujettie au RGPD. Si un appel doit être rétabli, toutes les informations précédemment supprimées et associées à cet appel peuvent également être récupérées.

L'intégration ne prend pas en charge les appels numériques ou les appels IVR.

Architecture prise en charge

Locataire autonome CXone Mpower pour l'enregistrement vocal et d'écran Amazon Connect.

Les canaux suivants sont pris en charge :

  • Voix

  • Écran

  • Tous les segments d'un contact doivent partager le même identifiant de contact
  • La lecture intégrale des contacts n'est pas prise en charge (la lecture se fait par Segments).
  • Les appels numériques ou IVR ne sont pas pris en charge.

Importer des utilisateurs

Les utilisateurs de Amazon Connect sont synchronisés en continu avec CXone Mpower.

Tous les utilisateurs importés de Amazon Connect doivent avoir une adresse courriel répertoriée dans Amazon Connect. Les utilisateurs sans adresse courriel ne sont pas créés dans CXone Mpower et leurs appels ne sont pas importés.

Les équipes d'utilisateurs ne sont pas synchronisées automatiquement avec CXone Mpower. Vous pouvez les télécharger manuellement à l'aide de l'outil Téléchargement groupé des Employés.

Importer des données commerciales

Jusqu'à 50 champs de données commerciales peuvent être importés de Amazon Connect vers CXone Mpower. Les champs de données sont répartis comme suit : 35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes.

Seules les données disponibles au moment de la synchronisation avec Amazon Connect seront importées.

Pour soutenir les Plans qualité, toutes les données relatives aux compétences doivent être importées comme champs de données métier.

Importation d’enregistrements

Seules les nouvelles interactions enregistrées par Amazon Connect après le déploiement de la solution sont importées.

Les appels ne seront pas importés s'ils ne sont pas archivés avec succès, s'ils ne contiennent aucun paquet audio valide pour la lecture, s'ils sont de très courte durée (2 secondes ou moins) ou s'ils ne sont que partiellement enregistrés.

Reporting

Les enregistrements importés apparaissent dans l'application Interactions Hub et sont disponibles pour Quality Management et Interaction Analytics dans l'heure qui suit leur archivage.

FAQ

Non, les équipes ne sont pas synchronisées automatiquement. Cependant, vous pouvez les télécharger manuellement à l'aide de l'outil Enregistrements de Téléversement groupé.

Non, les fonctionnalités de surveillance en temps réel (telles que le suivi des appels en direct) ne sont pas prises en charge.

Non, seulement les données d'appels en cours sont prises en charge. Les données historiques ne peuvent pas être importées.

Non, les interactions numériques ne sont pas prises en charge par cette intégration.

Non, les appels IVR ne sont pas pris en charge.

Jusqu'à 50 champs de données commerciales sont pris en charge.

Non, le contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) par compétence n'est pas pris en charge parce que les compétences ne sont pas synchronisées entre Amazon Connect et CXone Mpower.

Uniquement si la compétence est enregistrée comme donnée d'entreprise. Autrement, les plans de qualité par compétence ne sont pas pris en charge.

Oui, chaque utilisateur doit avoir une adresse électronique. Si un utilisateur Amazon Connect n'en possède pas, il ne sera pas créé dans CXone Mpower et ses appels ne seront pas téléchargés. Les Clients doivent s'assurer que tous les utilisateurs ont des adresses courriel dans Amazon Connect avant l'intégration.

Non, un seul système Amazon Connect peut être connecté à un seul locataire CXone Mpower.