Générer des articles de connaissances

La fonctionnalité de génération de connaissances vous permet de créer ou de mettre à jour des articles de connaissances pour CXone Mpower Expert. Actions exploite des modèles linguistiques avancés et analyse les interactions passées avec les clients pour générer des brouillons d'articles de haute qualité sur des sujets spécifiques. Vous pouvez :

• Téléchargez un nouvel article ou modifiez un article existant sur un sujet spécifique que vous souhaitez aborder. Le modèle de langage génère l'article en fonction des interactions qui correspondent à certains critères, les définissant comme de bonnes conversations.

• Générez des articles à partir de transcriptions pertinentes disponibles et publiez-les dans votre base de connaissances.

• Posez des questions et donnez des instructions concernant la modification, l’amélioration ou l’analyse du contenu de l’article de connaissances lui-même dans la boîte de dialogue.

Conditions préalables à la génération d'articles

Vous devez posséder les licences suivantes :

• IA Advanced ou IA Premium ou (IA Basic et ACD AutoSummary)

• CXone Mpower Expert

Assurez-vous que :

• Vous avez configuré les CXone Mpower Expert paramètres pour Actions. Assurez-vous d'avoir activé le bouton Activer l'article de la base de connaissances.

• Vous disposez des autorisations de publication dans Expert.

• L'ID de messagerie de l'utilisateur dans Expert et dans CXone Mpower User Hub correspondent.

Créer et publier un article de connaissances Expert

1. Si vous utilisez Actions, cliquez sur l'onglet Article de connaissances. Dans le panneau de conversation, effectuez l’une des opérations suivantes :

   • Saisissez le sujet spécifique pour lequel vous souhaitez créer un article.

   • Cliquez sur pour afficher une liste de questions suggérées.

   Après avoir saisi un sujet, Actions crée automatiquement un brouillon d'article basé sur les transcriptions pertinentes. Si aucune transcription pertinente n’est trouvée pour le sujet choisi, Actions crée un article à l’aide de l’IA, en utilisant des informations provenant du Web.

2. Si vous utilisez le Observability Dashboard :

   1. Dans le panneau Autopilot Knowledge, cliquez sur GenAIPerformances.

   2. Faites défiler vers le bas jusqu'aux données regroupées par catégories.

   3. Développez la catégorie qui inclut la requête pour laquelle vous souhaitez générer un article de connaissances. Cliquez sur le bouton Info pour la requête. Le panneau de réponse à la requête apparaît sur le côté droit de la page.

   4. Cliquez sur le bouton Créer un article pour générer un article de connaissances.

   Un article généré par l’IA est rédigé sur la base de la transcription.

3. Vous pouvez personnaliser l'article de l'une des manières suivantes :

   • Utilisez le bouton Modifier par l'IA pour régénérer l'article à l'aide des options de l'IA, comme changer le ton en décontracté ou amical.

   • Cliquez sur le bouton Modifier pour modifier manuellement l'article.

4. Cliquez sur le bouton Publier pour publier l'article sur Expert en tant que Brouillon ou En direct. La disponibilité de ces options dépend de vos paramètres d'utilisateur.

Remarques sur la génération d'articles de connaissances

• Pour afficher les sources de votre brouillon d'article, cliquez sur Afficher les sources dans le panneau Article de la base de connaissances.

  • Vous affichez ainsi les transcriptions à partir desquelles le projet a été élaboré. Il affiche également les transcriptions correspondant au sujet que vous avez demandé. Les transcriptions sont filtrées pour inclure uniquement les interactions où le problème du client a été résolu et avec un score de satisfaction client (CSAT) de six ou plus.

  • Vous pouvez choisir les transcriptions que vous souhaitez utiliser dans votre article en sélectionnant les boutons radio. Si vous constatez que les transcriptions pertinentes ne sont pas disponibles, vous avez la possibilité de créer l’article en utilisant des informations provenant du Web.

  • Vous pouvez sélectionner jusqu'à trois transcriptions. Un décompte du nombre de transcriptions que vous avez sélectionnées par rapport au total autorisé s’affiche en bas du tableau. Par exemple, s'il y a cinq enregistrements disponibles et que vous en sélectionnez deux, cela s'affichera comme 2/3 enregistrements sélectionnés. S'il y a deux enregistrements et que vous n'en sélectionnez qu'un, le message indiquera 1/2 enregistrements sélectionnés.

  • Après avoir sélectionné plusieurs enregistrements, la ligne récapitulative au-dessus du tableau est mise à jour et indique le nombre de transcriptions prises comme sources et le score de la CSAT moyen.

  Lorsque vous régénérez l'article en fonction de votre nouvelle sélection, Actions affiche un message indiquant que l'article est mis à jour pour inclure le contenu en fonction de votre sélection.

• Si vous souhaitez rechercher un texte spécifique dans l'article généré par l'IA et le combiner avec un article de connaissances existant de Expert, vous pouvez utiliser l'option Rechercher et ajouter à partir de Expert. Saisissez le texte pertinent dans la zone de recherche. Si un article de connaissances correspondant est trouvé, il est combiné à l'article généré par l'IA pour créer un article de connaissances plus complet.