Générer des articles de connaissances

La fonctionnalité de génération de connaissances vous permet de créer ou de mettre à jour des articles de connaissances pour CXone Mpower Expert. Actions exploite des modèles linguistiques avancés et analyse les interactions passées avec les clients pour générer des ébauches d'articles de haute qualité sur des sujets spécifiques. Vous pouvez :

  • Téléchargez un nouvel article ou modifiez un article existant sur un sujet spécifique que vous souhaitez aborder. Le modèle de langage génère l'article en fonction des interactions qui correspondent à certains critères, les définissant comme de bonnes conversations.

  • Générez des articles à partir de transcriptions pertinentes disponibles et publiez-les dans votre base de connaissances.

  • Posez des questions et donnez des instructions concernant la modification, l’amélioration ou l’analyse du contenu de l’article de connaissances lui-même dans la boîte de dialogue.

Conditions préalables à la génération et à la publication d'articles de connaissances basés sur l'IA

Pour générer un article de connaissances alimenté par l'IA, vous devez avoir une licence IA de base et avoir l'anglais comme langue de votre navigateur.

Pour publier un article de connaissances alimenté par l'IA sur Expert, assurez-vous des points suivants :

  • Vous avez configuré les CXone Mpower Expertparamètres pour Actions. Assurez-vous que l'option Publier dans CXone Expert est cochée.

  • Vous avez les permissions de publication dans Expert.

  • Le nom d'utilisateur de l'utilisateur dans Expert et dans CXone Mpower User Hub correspond.

Créer et publier un article de connaissances alimenté par l'IA

  1. Si vous utilisez Actions, cliquez sur l'onglet Article de connaissances. Dans le panneau de conversation, effectuez l’une des opérations suivantes :

    • Saisissez le sujet spécifique pour lequel vous souhaitez créer un article.

    • Cliquez sur pour obtenir une liste de questions suggérées.

    Après avoir entré un sujet, Actions crée automatiquement une ébauche d'article basée sur les transcriptions pertinentes. Si aucune transcription pertinente n’est trouvée pour le sujet que vous avez choisi,Actions créera un article par le biais de l’IA en utilisant des informations provenant du Web.

  2. Si vous utilisez le Observability Dashboard :

    1. Dans le panneau Autopilot Knowledge, cliquez sur IA générativePerformances.

    2. Faites défiler vers le bas jusqu'aux données regroupées par catégories.

    3. Développez la catégorie qui inclut la requête pour laquelle vous souhaitez générer un article de connaissances. Cliquez sur le bouton Info pour la requête. Le panneau de réponse à la requête apparaît sur le côté droit de la page.

    4. Cliquez sur le bouton Créer un article pour générer un article de connaissances.

    Un article généré par l'IA est rédigé sur la base de la transcription.

  3. Vous pouvez personnaliser l'article de l'une des façons suivantes :

    • Utilisez le bouton Modifier par l'IA pour régénérer l'article à l'aide des options de l'IA, comme changer le ton en décontracté ou amical.

    • Cliquez sur le bouton Modifier pour modifier manuellement l'article.

  4. Cliquez sur le bouton Publier pour publier l'article sur Expert en tant que Brouillon ou En direct. La disponibilité de ces options dépend de vos paramètresutilisateur.

    • Brouillon : disponible pour les utilisateurs ayant un accès général à la publication dans Expert

    • En direct : Nécessite les deux,

      • La case à cocher Peut publier en direct est activée dans les paramètres.

      • L'utilisateur doit également avoir l'autorisation de publication en direct dans Expert

  5. Pour exporter l'article de connaissances sous forme de document, sélectionnez Exporter le document.

Prérequis pour rechercher et ajouter à partir de la base de connaissances

Pour rechercher et ajouter du contenu à partir de la base de connaissances, l'une des conditions suivantes doit être remplie :

  • Condition 1 : Le locataire possède une licence Knowledge Hub active.

  • Condition 2: Toutes les Expert conditions liées sont vraies,

    • Le locataire a une licence Expert active.

    • Le paramètre Publier en tant qu'expert est activé dans CXone Mpower.

    • L'utilisateur a les permissions de publication dans Expert.

Rechercher et ajouter à partir de la base de connaissances

Si vous souhaitez rechercher un texte spécifique dans l'article généré par l'IA et le combiner avec un article de connaissances existant de Expert, vous pouvez utiliser l'option Rechercher et ajouter à partir de la base de connaissances. Sélectionnez le texte de l'article généré, faites un clic droit et choisissez Rechercher et ajouter à partir de la base de connaissances. Si un article de connaissances correspondant est trouvé, il est combiné à l'article généré par l'IA pour créer un article de connaissances plus complet.

Remarques sur la génération d'articles de connaissances

  • Pour voir les sources de votre ébauche d'article, cliquez sur Afficher les sources dans le panneau Article de la base de connaissances.

    • Cela permet d’afficher les transcriptions à partir desquelles le brouillon a été élaboré. Il affiche aussi les transcriptions correspondant au sujet que vous avez demandé. Les transcriptions sont filtrées pour inclure uniquement les interactions où le problème du client a été résolu et avec un score de satisfaction de la clientèle (CSAT) de six ou plus.

    • Vous pouvez choisir les transcriptions que vous souhaitez utiliser dans votre article en sélectionnant les boutons radio. Si vous constatez que les transcriptions pertinentes ne sont pas disponibles, vous avez la possibilité de créer l’article en utilisant des informations provenant du Web.

    • Vous pouvez sélectionner jusqu'à trois transcriptions. En bas du tableau, vous verrez un décompte du nombre de transcriptions que vous avez sélectionnées sur le total autorisé. Par exemple, s'il y a cinq enregistrements disponibles et que vous en sélectionnez deux, cela s'affichera comme 2/3 enregistrements sélectionnés. S'il y a deux enregistrements et que vous n'en sélectionnez qu'un, le message indiquera 1/2 enregistrements sélectionnés.

    • Une fois que vous avez sélectionné plusieurs enregistrements, la ligne de résumé au-dessus du tableau est mise à jour et indique le nombre de transcriptions prises comme source et le score CSAT moyen.

    Lorsque vous régénérez l'article en fonction de votre nouvelle sélection, Actions affiche un message indiquant que l'article est mis à jour pour inclure le contenu en fonction de votre sélection.

Les exemples de questions ci-dessous sont des exemples généraux. Leur pertinence dépend du sujet spécifique abordé par vos agents.

  • Créez un nouvel article de connaissances avec des instructions sur la création d’un compte en ligne.

  • Créez un nouvel article de connaissances avec des instructions pour configurer le paiement automatique.

  • Créez un nouvel article de connaissances avec des instructions pour annuler une commande.

  • Créez un nouvel article de connaissances avec des instructions pour planifier un rendez-vous.

Maida, responsable du soutien à la clientèle dans une entreprise de diffusion en continu, constate une augmentation des demandes de renseignements des clients concernant un service de diffusion en continu gratuit. Elle constate que tous les agents ne sont pas outillés pour gérer ces requêtes, ce qui entraîne des délais de résolution prolongés. Cependant, elle note également que certains agents résolvent efficacement ces problèmes.

Maida demande à Actions de créer un article de connaissances pour les instructions afin de fournir des informations sur le service de diffusion en continu gratuit.

Actions crée un article de connaissances en utilisant les meilleures transcriptions des agents qui ont pu gérer efficacement ces appels.

Une fois le brouillon d'article généré, Maida le peaufine en utilisant le bouton Modifier et les outils d'IA pour changer le ton, garantissant ainsi qu'il est complet, clair et utile. Elle publie ensuite l’article. Cet article est désormais disponible dans la base de connaissances de l’entreprise et constitue un guide pratique pour tous les agents du service à la clientèle.

La création de cet article de connaissances aidera d’autres agents et leur fournira les conseils dont ils ont besoin pour améliorer leur rendement dans la gestion des requêtes de services de diffusion en continu gratuits. Cette approche vise à réduire les délais de résolution et à améliorer la satisfaction globale des clients.