Génération des Articles de Connaissances

La fonctionnalité de génération de connaissances vous permet de créer ou de mettre à jour des articles de connaissances pour NiCE CXone Knowledge Management (Expert). Actions exploite des modèles de langue avancés et analyse les interactions passées avec les clients pour générer des brouillons d’articles de haute qualité sur des sujets précis. Vous pouvez :

  • Téléverser un nouvel article ou modifier un article existant sur un sujet précis que vous souhaitez couvrir. Le modèle de langue génère l’article en fonction des interactions qui répondent à certains critères, les définissant comme de bonnes conversations.

  • Générer des articles à partir des transcriptions pertinentes disponibles et les publier dans votre base de connaissances.

  • Vous pouvez uniquement poser des questions et donner des instructions concernant la modification, l’amélioration ou l’analyse du contenu de l’article de connaissances lui-même dans la zone d’invite.

Conditions préalables pour générer et publier des Articles de Connaissances propulsés par AI

Pour générer un article de connaissances propulsé par AI, vous devez avoir une licence IA Basic et avoir English comme langue de votre navigateur.

Pour publier un article de connaissances propulsé par AI dans Knowledge Management (Expert), assurez-vous des éléments suivants :

  • Vous avez configuré les Paramètres NiCE CXone Knowledge Management (Expert) pour Actions. Assurez-vous que l’option Publier dans CXone Knowledge Management (Expert) est cochée.

  • Vous disposez des autorisations de publication dans Knowledge Management (Expert).

  • Le nom d’utilisateur de l’utilisateur dans Knowledge Management (Expert) et dans NiCE CXone User Hub correspond.

Créer et publier un Article de Connaissances propulsé par AI

  1. Si vous utilisez Actions, cliquez sur l’onglet Article de Connaissances. Dans le panneau conversationnel, effectuez l’une des actions suivantes :

    • Saisissez le sujet spécifique pour lequel vous souhaitez créer un article.

    • Cliquez sur pour obtenir une liste de questions suggérées.

    Après avoir entré un sujet, Actions crée automatiquement un brouillon d’article basé sur les transcriptions pertinentes. Si aucune transcription pertinente n’est trouvée pour le sujet choisi, Actions créera un article par l’intermédiaire de AI en utilisant des informations provenant du Web.

  2. Si vous utilisez le Observability Dashboard :

    1. Dans le panneau Autopilot Knowledge, cliquez sur Gen AI Performance.

    2. Faites défiler jusqu'aux données regroupées par catégories.

    3. Développez la catégorie qui inclut la requête pour laquelle vous souhaitez générer un article de connaissances. Cliquez sur le bouton Info de la requête. Le panneau Réponse de la requête apparaît sur le côté droit de la Page.

    4. Cliquez sur le bouton Create Article pour générer un article de connaissances.

    Un article généré par AI est rédigé en brouillon en fonction de la transcription.

  3. Vous pouvez personnaliser l'article de l'une des façons suivantes :

    • Utilisez Edit by AI button pour régénérer l'article à l'aide des Options d'ai, comme changer le ton pour décontracté ou amical.

    • Cliquez sur le bouton Edit pour modifier manuellement l'article.

  4. Cliquez sur le bouton Publish pour publier l'article dans Knowledge Management (Expert) en tant que Brouillon ou Live. La disponibilité de ces Options dépend de vos Paramètres utilisateur.

    • Brouillon : Accessible aux utilisateurs ayant un accès de publication général dans Knowledge Management (Expert)

    • Live : Nécessite les deux éléments suivants :

      • La case à cocher Can Publish as Live doit être activée dans les Paramètres.

      • L'utilisateur doit également disposer de l'autorisation de publier en direct dans Knowledge Management (Expert)

  5. Pour exporter l'article de connaissances en tant que document, sélectionnez Export Document.

Condition préalable pour rechercher et ajouter à partir de la Base de Connaissances

Pour rechercher et ajouter du contenu à partir de la base de connaissances, l'une des Conditions suivantes doit être remplie :

  • Condition 1 : Le locataire dispose d'une licence Knowledge Hub active.

  • Condition 2 : Toutes les conditions liées à Knowledge Management (Expert) sont vraies,

    • Le locataire dispose d'une licence Knowledge Management (Expert) active.

    • Le paramètre Publier vers Expert est activé dans NiCE CXone.

    • L'utilisateur dispose des autorisations de publier dans Knowledge Management (Expert).

Rechercher et ajouter à partir de la Base de Connaissances

Si vous souhaitez rechercher un texte spécifique dans l'article généré par AI et le combiner avec un article de connaissances existant provenant de Knowledge Management (Expert), vous pouvez utiliser l'option Rechercher et ajouter à partir de la Base de Connaissances. Sélectionnez le texte de l'article généré, effectuez un clic droit, puis choisissez Rechercher et ajouter à partir de la Base de Connaissances. Si un article de connaissances correspondant est trouvé, il est combiné avec l'article généré par AI pour créer un article de connaissances plus complet.

Remarques sur la génération d'Articles de Connaissances

  • Pour Afficher les sources de votre article brouillon, cliquez sur afficher Sources dans le panneau Article de Connaissances.

    • Cela affichera les transcriptions à partir desquelles le brouillon a été généré. Il affiche également des transcriptions qui correspondent au sujet que vous avez demandé. Les transcriptions sont filtrées afin d'inclure uniquement les interactions dans lesquelles la préoccupation du client a été résolue et avec un score de Satisfaction Client (CSAT) de six ou plus.

    • Vous pouvez choisir les transcriptions que vous souhaitez utiliser dans votre article en sélectionnant les boutons radio. Si vous constatez que les transcriptions pertinentes ne sont pas disponibles, vous avez la possibilité de créer l'article en utilisant des informations provenant du Web.

    • Vous pouvez sélectionner jusqu'à trois transcriptions. Au bas du tableau, vous pouvez voir le nombre de transcriptions que vous avez sélectionnées par rapport au total autorisé. Par exemple, s'il y a cinq enregistrements disponibles et que vous en sélectionnez deux, l'affichage indiquera 2/3 enregistrements sélectionnés. S'il y a deux enregistrements et que vous n'en sélectionnez qu'un seul, le message indiquera 1/2 enregistrement sélectionné.

    • Après avoir sélectionné Multiple enregistrements, la ligne de résumé au-dessus du tableau sera mise à jour pour afficher le nombre de transcriptions utilisées comme Source et le Score csat moyen.

    Lorsque vous régénérez l'article en fonction de votre nouvelle sélection, Actions affiche un message indiquant que l'article est mis à jour pour inclure le contenu basé sur votre sélection.

Les questions ci-dessous sont des exemples généraux. Leur pertinence dépend du sujet spécifique abordé par vos agents.

  • Créez un nouvel article de connaissances avec des instructions sur la création d’un compte en ligne.

  • Créez un nouvel article de connaissances avec des instructions pour mettre en place un paiement automatique.

  • Créez un nouvel article de connaissances avec des instructions pour annuler une commande.

  • Créez un nouvel article de connaissances avec des instructions pour planifier un rendez-vous.

Maida, gestionnaire du soutien à la clientèle dans une entreprise de diffusion en continu, constate une augmentation des demandes des clients concernant un service de diffusion en continu gratuit. Elle observe que tous les agents ne sont pas équipés pour traiter ces requêtes, ce qui entraîne des délais de résolution prolongés. Cependant, elle remarque également que certains agents résolvent efficacement ces préoccupations.

Maida demande à Actions de créer un article de connaissances pour les instructions afin de fournir des informations sur le service de diffusion en continu gratuit.

Actions crée un article de connaissances en utilisant les meilleures transcriptions des agents qui ont su gérer efficacement ce type d'appels.

Une fois le brouillon de l'article généré, Maida le peaufine en utilisant le bouton Modifier et AI tools pour changer le ton, afin qu'il soit complet, clair et utile. Elle publie ensuite l'article. Cet article de connaissances est maintenant disponible dans la base de connaissances de l'entreprise, et sert de guide pratique pour tous les agents du soutien à la clientèle.

La création de cet article de connaissances aidera d'autres agents et leur fournira les conseils dont ils ont besoin pour améliorer leur performance dans la gestion des requêtes liées au service de diffusion en continu gratuit. Cette approche vise à réduire les délais de résolution et à améliorer la satisfaction client générale.