Rapport sur le rendement et l'historique des contacts des agents

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Un gestionnaire de centre de contact souhaite évaluer le rendement des agents lors de chaque interaction afin d'identifier les opportunités de coaching et d'améliorer la qualité du service. En consultant le rapport sur le rendement et l'historique des contacts des agents, le gestionnaire peut voir des indicateurs détaillés tels que le nombre de mises en attente et de consultations par interaction, ainsi que les tendances générales en matière de performances. Cela permet de cibler des comportements spécifiques, de comparer les performances des agents et de prendre des décisions éclairées concernant la formation et le soutien.

Les Indicateurs Clés de la Performance (KPI)

Utilisez le widget KPI et définissez les indicateurs ci-dessous, puis choisissez l'affichage par agent.

• Durée du contact avec l'agent.

• Consulter le compte.

• Conférences.

• Réponses des agents.

• Nombre de points de concentration.

Historique des contacts et rendement des contacts avec les agents

Affiche des renseignements détaillés sur les interactions de l'agent avec ses contacts.

Tableau de consultation

Colonne	description
Nom de l’agent	Le nom et prénom de l’agent.
Numéro de l’Agent	Le numéro d'identification unique. Il s’agit d’une valeur unique attribuée par le système pour identifier l’agent.
nom de l’équipe	Le nom de l’équipe à laquelle l’agent est affecté.
ID de contact de l’agent	ID unique généré par le système et attribué à l’agent qui lie l’agent au contact. Si un contact est transféré à un autre agent ou si le type de canal change (par exemple, une conversation se transformant en appel vocal), un nouvel identifiant de contact d'agent sera généré.
Numéro de téléphone	Le numéro unique du contact attribué par le système.
Début du contact de l'agent	La date et l'heure auxquelles l'interaction a eu lieu.
Nom de la campagne	Campagne selon laquelle l’interaction a été catégorisée.
Nom de la compétence	La compétence ACD utilisée par un contact actif sur lequel l'agent est en contact. Cela s'affiche seulement si l'agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nom du canal	le canal par lequel l'interaction a eu lieu. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra sous la forme d’une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un ID de contact d’agent unique.
Direction	Si le contact était entrant ou sortant.
Durée de contact de l’agent	La durée d’interaction de l’agent avec le contact. Cela inclut le temps d’attente ou les temps de conférence, mais pas le temps que le contact a passé en pré-file d’attente ou dans un IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..
DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants.	DNIS est le numéro de téléphone du point de contact que le client appelle ou l'adresse courriel que le client a utilisée pour le contacter.
EAN Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.	L'ANI correspond au numéro ou à l'adresse courriel utilisée par le client pour envoyer un message entrant.
Refusé	Nombre total de contacts refusés par l’agent.
Temps de traitement	La durée entre l’acceptation du contact par l’agent et la fin de l’interaction.
Temps actif	La durée pendant laquelle l’agent interagissait activement avec le contact. Par exemple, si l'agent gère quatre chats, il ne peut avoir qu'un seul chat ouvert à la fois pendant lequel il tape activement. Un clavardage sera actif à la fois et les trois autres clavardages seront inactifs.
Temps inactif	Le temps pendant lequel un CONTACT AVEC UN AGENT n'est pas traité durant la DURÉE DU CONTACT AVEC UN AGENT.
Traités	Nombre total de contacts entrants traités par l’agent.
Nombre de points de concentration	Le nombre total de contacts actifs que l’agent a traités en même temps. Par exemple, l’agent peut traiter plusieurs contacts à la fois, mais il ne peut envoyer qu’un seul message à la fois.
nombre de défocalisations	Le nombre de fois qu'un AGENT a détourné son attention d'un CONTACT NUMÉRIQUE. (Ceci est généralement dû au fait que le curseur de l'agent quitte la fenêtre d'interface utilisateur d'un CONTACT et entre dans la fenêtre d'interface utilisateur d'un autre CONTACT.)
Temps de la guerre de Sécession	Le temps que l'agent a consacré aux tâches postérieures à la prise de contact, comme la saisie de notes ou la configuration des dispositions. Le temps ACW commence après la fin de l’interaction active, mais avant que l’agent ait entièrement terminé le flux de travail.
Temps d'attente	Le temps que le contact a passé en attente.
Conférences	Le nombre de fois où l’agent a organisé une conférence avec un autre agent.
Temps de conférence	Durée totale de l’interaction dans une conférence. On parle de conférence lorsque plusieurs parties communiquent activement ensemble.
Nombre de consultations	Le nombre de CONSULTATIONS auxquelles un AGENT a participé dans le cadre de la gestion des communications avec les clients. Un CONTACT AGENT est créé pour chaque partie d'une CONSULTATION (un par AGENT).
Temps de consultation	Durée totale pendant laquelle l’agent a mis le contact en attente et a consulté un autre utilisateur.
Temps de première réponse de l’agent	Le temps qui s’est écoulé entre le début de l’interaction et le moment où l’agent a envoyé le premier message au contact.
messages de l’agent	Le nombre total de messages que l’agent a envoyés au contact.
Messages des clients	Le nombre total de messages que le contact a envoyés à l’agent.
Nombre total de messages	Le nombre total de messages envoyés lors d’une interaction.
Temps de conversation	Le temps passé par les CONTACTS en mode ACTIF, EN ATTENTE et EN CONFÉRENCE.
Réponses des agents	Le nombre de fois qu'un agent a répondu aux messages des clients, une « réponse » étant l'échange de tours de parole lors de l'envoi d'une communication à une autre partie.