Conseils pour la recherche dans la boîte de réception numérique de MAX

Vous pouvez utiliser le champ Rechercher dans la boîte de réception des chaînes numériques Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent MAX afin de localiser un client spécifique (contact), cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux., fils Un fil de médias sociaux découle d’un message original. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. ou message. Vous pouvez affiner votre recherche à l’aide de quelques options de filtrage. Par exemple, vous pouvez choisir un canal pour limiter votre recherche aux cas de ce canal. Vous pouvez également utiliser les requêtes pour obtenir des résultats spécifiques.

La recherche est une fonctionnalité facultative. Selon la manière dont votre administrateur a configuré la fonctionnalité, vos types de recherche ou de résultats de recherche peuvent être limités. Par exemple, vous pouvez rechercher des messages mais pas des contacts, ou vous pouvez n’obtenir des résultats que pour certains canaux. Si vous ne voyez pas le champ Rechercher dans votre boîte de réception numérique, votre administrateur a désactivé l’option de recherche.

Options de filtrage pour affiner votre recherche

Vous pouvez affiner votre recherche en utilisant une ou plusieurs des options de filtrage de l’onglet que vous recherchez. Toutes les options de filtrage ne sont pas disponibles pour chaque type de recherche.

Les termes de recherche et les options de filtrage se combinent. Plus vous fournissez de termes et d’options, moins d’interactions correspondront à votre recherche. Par exemple, banane perdue correspondra à une liste d’interactions plus longue que banane perdue combinée à des options de filtrage qui limitent le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à Facebook et l’état à Résolu.

Option de filtrage	Détails	Disponible pour Type de recherche
Agent	L’agent qui a envoyé un message.	Messages
Destinataires	L’utilisateur MAX auquel un cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. ou un client (contact) est affecté. Pour les cas, vous pouvez choisir : Destinataire de la boîte de réception—L’agent dont le cas ou le client se trouve actuellement dans la boîte de réception Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. Si le cas n’est pas actuellement dans une boîte de réception, il n’affichera pas de destinataire de boîte de réception. Destinataire du propriétaire—L’agent qui a le plus récemment interagi avec le cas. Mowgli prend un nouveau cas de la file d’attente. Il est désormais le destinataire de la boîte de réception du cas. Le cas n’a pas encore de destinataire du propriétaire. Lorsque Mowgli a terminé sa réponse, il ferme l’onglet du cas, mettant fin à l’interaction. Le cas montre maintenant Mowgli en tant que destinataire du propriétaire. Le cas n’a pas de destinataire de boîte de réception avant le jour suivant, lorsque Hathi ouvre le cas et envoie un message à mettre à jour au contact. Hathi est le destinataire de la boîte de réception, mais Mowgli est toujours le destinataire du propriétaire. Lorsque Hathi ferme l’onglet du cas, il devient le destinataire du propriétaire.	Cas, clients
Canal	Le canal auquel l’interaction est associée. Comprend les canaux vocaux et numériques.	Cas, Messages, Fils Un fil de médias sociaux découle d’un message original. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts.
Date créée, jours, date	Indique une date ou une plage de dates.	Cas, Messages, Fils
Engagé	Sélectionnez pour identifier les contacts en attente de réponses.	Clients
Facebook	Sélectionnez pour trouver les contacts qui ont communiqué avec votre organisation avec Facebook.	Clients
A une note	Sélectionnez cette option pour limiter votre recherche aux contacts qui ont des notes ajoutées à leurs carte client.	Clients
Influenceurs	Sélectionnez pour limiter votre recherche aux contacts que votre organisation a identifiés comme étant des influenceurs Personnes sur les médias sociaux avec une réputation établie et de nombreux abonnés qui peuvent avoir un impact sur les opinions et les actions de leur public. des médias sociaux.	Clients
État de lecture	Un ensemble d’états qui indiquent si le message a été lu.	Messages
Pertinence	Un ensemble d’options de filtrage que vous pouvez utiliser pour affiner votre recherche. Les options, présentées dans le tableau suivant, varient en fonction du type de recherche.	Clients
Temps de résolution	Heure à laquelle l’état du cas est passé à Résolu. Utilisez cette option pour trier les observations qui correspondent aux options de filtrage. Vous pouvez le choisir en cliquant sur le texte à côté de l’icône de tri.	Cas
File d’attente de routage	Sélectionnez la file d’attente Numérique Premier équivalent d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact de routage qui contient les cas que vous souhaitez rechercher.	Cas
Sentiment	Le sentiment appliqué à une interaction.	Messages
État	L’état actuel de l’interaction.	Cas
Balise	Un ensemble de balises disponibles pour l’application à des cas ou des messages. Les balises disponibles varient. Chaque organisation crée des balises pour répondre à ses besoins.	Cas, Messages
Twitter	Sélectionnez pour trouver les contacts qui ont communiqué avec votre organisation avec Twitter.	Clients

Options de filtrage par pertinence

Les options de ce tableau sont disponibles dans la liste déroulante Pertinence. Vous trouverez cette liste dans l’onglet Clients lorsque vous effectuez une recherche dans MAX.

Champ	Détails
Prénom	Sélectionnez pour rechercher en utilisant le prénom du contact.
Publications entrantes	Sélectionnez pour limiter votre recherche aux articles publiés par les contacts dans votre organisation.
Le plus récent	Sélectionnez pour afficher les articles les plus récents en premier.
Le plus ancien	Sélectionnez pour afficher en premier les publications les plus anciennes.
Messages sortants	Sélectionnez pour limiter votre recherche aux publications que les agents ont faites aux contacts.
Nom de famille	Sélectionnez pour rechercher en utilisant le nom de famille du contact.

Affiner votre recherche

Pour ce faire,	Entrez votre recherche comme ceci
Recherchez une correspondance exacte	Placez un mot ou une phrase entre guillemets. Par exemple : « banane perdue » correspondra à banane perdue mais pas à banane jaune perdue.
Incluez tous les mots de votre recherche	Mettez AND (ET) ou un espace entre chaque mot que vous souhaitez inclure. Par exemple : perdue AND banane correspondra à toute interaction contenant à la fois perdue et banane.
Élargir votre recherche	Mettez OR (OU) entre chaque mot de votre recherche. Par exemple : perdue OR banane correspondra à toute interaction contenant soit perdue ou banane, ainsi qu’à toute interaction contenant les deux termes.
Exclure les mots	Mettez NOT (NON) ou un signe moins pour exclure des mots. Par exemple : perdue NOT banane correspondra à toute interaction contenant perdue mais pas banane. Toute interaction contenant également banane ne correspondra pas.
Utiliser plusieurs opérateurs	AND, OR et NOT sont des opérateurs. Lorsque vous utilisez plusieurs opérateurs, placez des parenthèses autour des mots que vous souhaitez regrouper avec chaque opérateur. Par exemple : (perdue AND banane) NOT singe correspondra à toute interaction qui inclut perdue et banane. Cela exclura toute interaction contenant également singe.
Rechercher des caractères génériques, des mots inconnus ou des mots partiels	Mettez un astérisque dans le mot ou la phrase comme espace réservé ou caractère générique. Par exemple : ban* correspondra à banane, banal, bannière, banc, etc.
Utiliser des caractères spéciaux	Pour inclure les caractères spéciaux et les symboles suivants dans votre recherche, placez-les entre guillemets : = & \|> < { } [ ] ^ ~ ? : \ / Par exemple : banane"/"plantain correspondra à toute interaction incluant banane/plantain.
Rechercher des champs personnalisés	Pour trouver des cas qui incluent ou excluent des champs personnalisés spécifiques, tapez customField suivi de l’identifiant du champ personnalisé entre parenthèses [ ]. Saisissez ensuite le résultat que vous recherchez. Par exemple : customField[favorite_animal] = panthère affiche les résultats où le champ personnalisé a été complété par panthère. Vous pouvez également utiliser IN au lieu de = pour obtenir ces résultats. customField[favorite_animal] NOT IN (ours, orang-outan, loup) affiche les résultats où le champ personnalisé a été complété par autre chose que ours, orang-outan ou loup. Vous pouvez également utiliser != au lieu de NOT IN pour ces résultats. customField[google_rating] > 4 affiche les résultats pour lesquels le champ personnalisé a été complété par des nombres supérieurs à 4.

Requêtes prises en charge

Requête	Description
destinatairePropriétaire=	Le dernier agent qui a interagi avec le cas. Il s’agit du dernier agent qui a répondu au cas ou du dernier agent à qui le cas a été confié et qui a modifié l’état du cas. La façon recommandée d’utiliser cette requête est ownerAssignee IS NULL. Il en résulte une liste de cas qui n’ont pas été traités par un agent. Pour rechercher un agent spécifique à l’aide de cette requête, vous devez utiliser un ID d’utilisateur de l’ancienne application Brand Embassy.
destinataireBoîtederéception=	L’agent qui a actuellement le cas dans sa boîte de réception. La manière recommandée d’utiliser cette requête est inboxAssignee IS NULL. Il en résulte une liste de cas qui n’ont pas été traités par un agent. Pour rechercher un agent spécifique à l’aide de cette requête, vous devez utiliser un ID d’utilisateur de l’ancienne application Brand Embassy.
IDcas=	L’ID d’un cas spécifique.
IDfil=	L’ID d’un fil spécifique. Il peut s’agir de plusieurs cas.
IDfilSurPlateformeExterne=	L’ID d’un fil spécifique de la plateforme d’origine. Il peut s’agir de plusieurs cas. Pour localiser un ID externe, ouvrez un dossier à partir du fil, puis cliquez sur Actions de cas > Afficher les détails.
auteur=	L’adresse courriel de la personne qui a créé un dossier. Par exemple : author=BalooBear@bearnecessities.com.
contenu=	Tout contenu spécifique d’un message. Ajoutez des guillemets autour d’une phrase. Par exemple, content="banane perdue" renverra tous les messages contenant banane perdue.
titre=	L’objet d’un courriel entrant.
statut=	L’état d’un cas. Par exemple : status=ouvert OU status=en attente.