Conseils pour la recherche dans la boîte de réception Digital dans MAX

Vous pouvez utiliser le champ de recherche dans la MAX boîte de réception Digital Channels Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. pour repérer un client (contact), un cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., un fil de discussion Un fil de discussion sur les réseaux sociaux provient d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. ou un message précis. Vous pouvez restreindre votre recherche à l'aide de quelques options de filtres. Par exemple, vous pouvez choisir un canal pour limiter votre recherche aux cas de ce canal. Vous pouvez aussi utiliser des Requêtes pour afficher des résultats précis.

La recherche en cours est une fonctionnalité facultative. Selon la façon dont votre administrateur a configuré cette fonctionnalité, vos types de recherche ou vos résultats de recherche peuvent être limités. Par exemple, vous pourriez être en mesure de rechercher des messages, mais pas des contacts, ou vous pourriez obtenir des résultats uniquement pour certains canaux. Si vous ne voyez pas le champ de recherche dans votre boîte de réception numérique, c'est que votre administrateur a désactivé l'option de recherche.

Options de filtrage pour restreindre votre recherche

Vous pouvez restreindre votre recherche en utilisant une ou plusieurs options de filtrage de l'onglet dans lequel vous effectuez la recherche. Toutes les options de filtrage ne sont pas disponibles pour chaque type de recherche.

Les termes de recherche et les options de filtrage se combinent. plus vous fournissez de termes et d'options, moins d'interactions correspondront à votre recherche. Par exemple, lost banana correspondra à une liste plus longue d'interactions que lost banana combiné avec des options de filtrage qui limitent le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. à Facebook et l'état à Résolu.

Option de filtrage	Détails	Disponible pour le type de recherche
Agent	L'agent qui a envoyé un message.	Messages
Destinataires	L'utilisateur MAX auquel un cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. ou un client (contact) est attribué. Pour les cas, vous pouvez choisir : Destinataire de la boîte de réception—L'agent dans la boîte de réception Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. duquel se trouve actuellement le cas ou le client. Si le cas ne se trouve pas actuellement dans une boîte de réception, aucun destinataire de la boîte de réception ne sera affiché. Destinataire du propriétaire—L'agent qui a le plus récemment interagi avec le cas. Mowgli prend un nouveau cas dans la file d'attente. Il est maintenant le destinataire de la boîte de réception pour ce cas. Le cas n'a pas encore de propriétaire. Lorsque Mowgli termine sa réponse, il ferme l'onglet du cas, mettant fin à l'interaction. Le cas affiche maintenant Mowgli comme propriétaire. Le cas n'a pas de destinataire de la boîte de réception jusqu'au jour suivant, lorsque Hathi ouvre le cas et envoie un message de mise à jour au contact. Hathi est le destinataire de la boîte de réception, mais Mowgli demeure le propriétaire. Lorsque Hathi ferme l'onglet du cas, il devient le propriétaire.	Cas, Clients
Canal	Le canal auquel l'interaction est associée. Comprend la voix et Digital Channels.	Cas, Messages, Fils Un fil de discussion sur les réseaux sociaux provient d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts.
Date créée, jours, date	Indique une date ou une plage de dates.	Cas, Messages, Fils
Engagé	Sélectionnez pour identifier les contacts en attente de réponses.	Clients
Facebook	Sélectionnez pour trouver les contacts qui ont communiqué avec votre organisation avec Facebook.	Clients
A une note	Sélectionnez cette option pour restreindre votre recherche aux contacts dont des notes ont été ajoutées à leurs cartes client.	Clients
Influenceurs	Sélectionnez pour limiter votre recherche aux contacts que votre organisation a identifiés comme étant des influenceurs personnes sur les réseaux sociaux ayant une réputation établie et un grand nombre d’abonnés, qui peuvent influencer les opinions et les actions de leur public. des médias sociaux .	Clients
État lu	Un ensemble d'états qui indiquent si le message a été lu.	Messages
Pertinence	Un ensemble d'options de filtrage que vous pouvez utiliser pour restreindre votre recherche. Les options, présentées dans le tableau suivant, varient selon le type de recherche.	Clients
Temps de résolution	Le moment où l'état du dossier a été changé à Résolu. Utilisez cette option pour trier les dossiers qui correspondent aux options de filtrage. Vous pouvez le choisir en cliquant sur le texte à côté de l'icône de tri.	Cas
Routing File d'attente	Sélectionnez la file d'attente Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. de routage qui contient les cas que vous souhaitez rechercher.	Cas
Sentiment	Le sentiment appliqué à une interaction.	Messages
État	L'état actuel de l'interaction.	Cas
Balise	Un ensemble de balises pouvant être appliquées aux dossiers ou aux messages. Les balises disponibles varient. Chaque organisation crée des balises pour répondre à ses besoins.	Cas, Messages

Options de filtrage par pertinence

Les options de ce tableau sont disponibles dans la liste déroulante Pertinence . Vous pouvez trouver cette liste dans l'onglet Clients lors d'une recherche dans MAX.

Champ	Détails
Prénom	Sélectionnez pour rechercher en utilisant le prénom du contact.
Publications entrantes	Sélectionnez pour limiter votre recherche aux articles publiés par les contacts dans votre organisation.
Le plus récent	Sélectionnez pour afficher les articles les plus récents en premier.
Le plus ancien	Sélectionnez pour afficher en premier les publications les plus anciennes.
Publications sortantes	Sélectionnez pour limiter votre recherche aux publications que les agents ont faites aux contacts.
Nom de famille	Sélectionnez pour rechercher en utilisant le nom de famille du contact.

Affiner votre recherche

Pour ce faire,	Entrez votre recherche comme ceci
Recherchez une correspondance exacte	Placez un mot ou une phrase entre guillemets. Par exemple : « banane perdue » correspondra à banane perdue, mais pas à banane jaune perdue.
Incluez tous les mots de votre recherche	Mettez AND (ET) ou un espace entre chaque mot que vous souhaitez inclure. Par exemple : perdue AND banane correspondra à toute interaction contenant à la fois perdue et banane.
Élargir votre recherche	Mettez OR (OU) entre chaque mot de votre recherche. Par exemple : perdue OR banane correspondra à toute interaction contenant soit perdue ou banane, ainsi qu'à toute interaction contenant les deux termes.
Exclure les mots	Mettez NOT (NON) ou un signe moins pour exclure des mots. Par exemple : perdue NOT banane correspondra à toute interaction contenant perdue, mais pas banane. Toute interaction contenant également banane ne sera pas une correspondance.
Utiliser plusieurs opérateurs	AND, OR et NOT sont des opérateurs. Lorsque vous utilisez plus d'un opérateur, mettez entre parenthèses les mots que vous souhaitez regrouper avec chaque opérateur. Par exemple : (perdue AND banane) NOT singe correspondra à toute interaction qui inclut perdue et banane. Elle exclura toute interaction qui contient également singe.
Rechercher des caractères génériques, des mots inconnus ou des mots partiels	Mettez un astérisque dans le mot ou la phrase comme espace réservé ou caractère générique. Par exemple : ban* correspondra à banana, banter, bannister, ban, et ainsi de suite.
Utiliser des caractères spéciaux	Pour inclure les caractères spéciaux et les symboles suivants dans votre recherche, placez-les entre guillemets : = & \|> < { } [ ] ^ ~ ? : \ / Par exemple : banana"/"plantain correspondra à toute interaction incluant banana/plantain.
Rechercher des champs personnalisés	Pour trouver les dossiers qui incluent ou excluent des champs personnalisés spécifiques, type customField suivi de l'Ident du champ personnalisé entre crochets [ ]. Ensuite, entrez le résultat que vous recherchez. Par exemple : customField[favorite_animal] = panther affiche les résultats pour lesquels le champ personnalisé a été complété par panther. Vous pouvez également utiliser IN au lieu de = pour ces résultats. customField[favorite_animal] NOT IN (bear, orangutan, wolf) affiche les résultats pour lesquels le champ personnalisé a été complété par autre chose que bear, orangutan ou wolf. Vous pouvez également utiliser != au lieu de NOT IN pour ces résultats. customField[google_rating] > 4 affiche les résultats pour lesquels le champ personnalisé a été complété par des nombres supérieurs à 4.

Requêtes prises en charge

Requête	Détails
ownerAssignee IS ownerAssignee=	Pour les interactions terminées. L’agent auquel l’interaction a été attribuée.
inboxAssignee IS inboxAssignee=	Pour les interactions actives. L’agent auquel l’interaction est actuellement attribuée.
caseId=	Le numéro d’id unique d’une interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez effectuer une recherche avec le numéro d’ID complet, et non seulement une partie des chiffres qu’il contient.
threadId=	Le numéro d’id unique d’un fil de discussion. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez effectuer une recherche avec le numéro d’ID complet, et non seulement une partie des chiffres qu’il contient.
threadIdOnExternalPlatform=	Le numéro d’id unique d’un fil de discussion sur sa plateforme de réseaux sociaux. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez effectuer une recherche avec le numéro d’ID complet, et non seulement une partie des chiffres qu’il contient.
content=	Le contenu de l’interaction.
title=	Titre donné à l’interaction.
status=	L’état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction.
author=	La personne qui a écrit le message dans l’interaction.
AND (ET)	Appliquez la logique ET à votre recherche. Par exemple, author=Elinor Dashwood AND status=closed renvoie les interactions dont l’état est Fermé pour lesquelles Elinor Dashwood a écrit un message.
OU	Appliquez la logique OU à votre recherche. Par exemple, author=Elinor Dashwood OR status=closed renvoie les interactions pour lesquelles Elinor Dashwood a écrit un message ou les interactions dont l’état est Fermé.
IdAgentDestinataireBoîteRéception= IdAgentDestinataireBoîteRéception EST	Pour les interactions actives. Le numéro d’id unique de l’agent auquel l’interaction est actuellement attribuée. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez effectuer une recherche avec le numéro d’ID complet, et non seulement une partie des chiffres qu’il contient.
IdAgentDestinatairePropriétaire= IdAgentDestinatairePropriétaire EST	Pour les interactions terminées. Le numéro d’id unique de l’agent auquel l’interaction a été attribuée. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez effectuer une recherche avec le numéro d’ID complet, et non seulement une partie des chiffres qu’il contient.
IdCompétence= IdCompétence EST	Le numéro d’id unique de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez effectuer une recherche avec le numéro d’ID complet, et non seulement une partie des chiffres qu’il contient.
IdCompétence DANS	Le numéro d’id unique de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez effectuer une recherche avec le numéro d’ID complet, et non seulement une partie des chiffres qu’il contient. La requête de recherche inclut toutes les interactions associées à l’id de la compétence que vous entrez dans votre recherche.
IdCompétence PAS DANS	Le numéro d’id unique de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez effectuer une recherche avec le numéro d’ID complet, et non seulement une partie des chiffres qu’il contient. La requête de recherche exclut toutes les interactions associées à l’id de la compétence que vous entrez de votre recherche.
customField[<identifier>]	Vous permet de rechercher un champ personnalisé Digital. Vous devez insérer la valeur identifier du champ personnalisé entre les crochets. Vous pouvez trouver la valeur identifier dans les paramètres du champ personnalisé (ACD > Digital > Champs personnalisés > {sélectionnez un champ personnalisé} > identifier). Par exemple, si le champ identifier est short_description, vous pourriez rechercher ce qui suit : customField[short_description]="Software".

Les requêtes personnalisées configurées par votre administrateur apparaissent également.