Soumettre des Demandes de Confidentialité de l'Objet des données

La protection des données des consommateurs est réglementée dans de nombreux endroits à travers le monde. Un exemple notable est le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'Union européenne. Étant donné que le RGPD sert de modèle pour de nombreuses autres réglementations, NiCE CXone utilise ses exigences comme modèle pour ses fonctionnalités de confidentialité. Ces réglementations exigent que les entreprises qui recueillent des renseignements personnels sur les consommateurs accordent certains droits à ces consommateurs.

Étant donné que NiCE CXone stocke et traite ce type d'information, vous pourriez devoir répondre à des demandes de confidentialité de vos clients, y compris des demandes d'effacement. Cette page vous guide tout au long du processus d'introduction de demandes d'effacement auprès de NiCE CXone. Si vous avez d'autres types de demandes, communiquez avec votre représentant de compte.

Les demandes d'effacement de données doivent inclure un identifiant d'objet des donnéesClosed La personne qui peut être identifiée par des données personnelles. correspondant. Il s'agit d'informations qui identifient l'objet des données, comme une adresse courriel. NiCE CXone prend en charge à la fois les adresses courriel et les numéros de téléphone pour les demandes d'effacement. NiCE CXone prend également en charge diverses méthodes de soumission des demandes. Les méthodes décrites sur cette page sont des méthodes manuelles. Vous pouvez également créer une intégration dans laquelle vos systèmes de back-end soumettent les demandes automatiquement. Consultez l'aide de DEVone pour plus d'informations.

Deux systèmes NiCE CXone principaux gèrent les informations des consommateurs. Pour assurer un effacement complet, vous devez soumettre les demandes séparément aux deux systèmes.

Processus d’Effacement de la plateforme NiCE CXone

Vous pouvez soumettre des demandes d'effacement dans la plateforme NiCE CXone. Ces demandes couvrent la majorité des données de NiCE CXone, mais n'incluent pas actuellement les données de Digital Experience (DX). Consultez la section Processus d'Effacement de NiCE CXone Digital Experience (DX) de cette page pour obtenir des instructions sur la façon d'effectuer ces étapes d'effacement.

Soumettre des Demandes manuelles

Lorsqu'un client soumis aux réglementations sur la confidentialité des données demande la suppression d'informations, vous devez la supprimer. Pour ce faire, soumettez une demande sur la page Confidentialité dans Admin. Vous pouvez également soumettre plusieurs demandes à la fois à l'aide du modèle de téléversement groupé. Une fois qu'une demande est soumise, NiCE CXone supprimera les informations du contact ou de l'utilisateur NiCE CXone, selon l'objet de la demande. NiCE CXone ne prend en charge les demandes d'effacement que sur la page Confidentialité. Vous ne pouvez avoir que 500 demandes actives à la fois. Le nombre de demandes s'affiche en haut de la page. Il indiquera le nombre de demandes traitées avec succès, échouées et ignorées.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

  2. Si vous supprimez des données pour un utilisateur NiCE CXone, assurez-vous que cet utilisateur a été désactivé. Pour ce faire :

    1. Accédez à Employés dans la navigation de gauche.

    2. Recherchez dans le tableau l'utilisateur que vous souhaitez supprimer. Dans la ligne de cet utilisateur, cliquez sur l'icône des actions Icône : trois points empilés verticalement. Cliquez sur Désactiver icône : un cercle avec un signe moins à l'intérieur.

  3. Accédez à Sécurité > Confidentialité.

  4. Pour le Type d'identifiant, sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Courriel ou Téléphone si vous supprimez les données d’un contact.

    • Utilisateur si vous supprimez les données d’un utilisateur NiCE CXone.

  5. Saisissez l’ Identifiant du sujet pour le Type d’identifiant que vous avez choisi :

    • Si vous avez sélectionné Téléphone comme Type d'identifiant, entrez le numéro de téléphone du contact. Si vous avez sélectionné Courriel comme Type d'identifiant, entrez l'adresse courriel du contact.

    • Si vous avez sélectionné Utilisateur comme Type d’identifiant, saisissez le nom d’utilisateur de l’employé NiCE CXone.

  6. Cliquez sur Soumettre nouveau. NiCE CXone utilisera cette demande pour identifier et supprimer les informations relatives à votre contact.

Soumettre des Demandes en bloc

Lorsqu'un client soumis aux réglementations sur la confidentialité des données demande la suppression d'informations, vous devez la supprimer. Pour ce faire, vous pouvez soumettre plusieurs demandes à la fois à l'aide du modèle de téléversement groupé. Vous pouvez également soumettre une demande sur la page Confidentialité dans Admin. Une fois qu'une demande est soumise, NiCE CXone supprimera les informations du contact ou de l'utilisateur NiCE CXone, selon l'objet de la demande. NiCE CXone ne prend en charge les demandes d'effacement que sur la page Confidentialité. Vous ne pouvez avoir que 500 demandes actives à la fois. Le nombre de demandes s'affiche en haut de la page. Il indiquera le nombre de demandes traitées avec succès, échouées et ignorées.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

  2. Si vous supprimez des données pour des utilisateurs NiCE CXone, assurez-vous que ces utilisateurs ont été désactivés. Pour ce faire :

    1. Accédez à Employés dans la navigation de gauche.

    2. Sélectionnez la case à cocher à gauche de chaque utilisateur que vous voulez supprimer. En haut à gauche du tableau Employés, cliquez sur Désactiver.

  3. Allez à Sécurité > Confidentialité.

  4. Cliquez sur Téléversement groupé.

  5. Cliquez sur Télécharger le Modèle. Un Fichier csv sera téléchargé sur votre appareil.

  6. Ouvrez le Fichier csv.

  7. Dans la première ligne du fichier, saisissez ce qui suit :

    • Dans la colonne Type d’identifiant, entrez Téléphone ou Courriel pour les demandes de suppression de données de contact. Entrez Utilisateur pour les demandes de suppression de données d’utilisateur NiCE CXone.

    • Dans la colonne Identifiant d’Objet, entrez les données d’identification en fonction du Type d’identifiant que vous avez choisi. Si vous avez entré Téléphone comme Type d’identifiant, entrez le numéro de téléphone du contact. Si vous avez entré Courriel comme Type d’identifiant, entrez l’adresse courriel du contact. Si vous avez entré Utilisateur comme Type d’identifiant, entrez le nom d’utilisateur de l’employé NiCE CXone.

  8. Répétez le processus pour chaque demande d’effacement, avec une demande par ligne. NiCE CXone ne prend en charge que 500 demandes actives à la fois.

  9. Une fois que vous avez terminé, enregistrez le fichier modifié et téléversez-le sur la page Confidentialité. NiCE CXone utilisera cette demande pour identifier et supprimer les informations de votre contact.

Processus d’Effacement de NiCE CXone Digital Experience (DX)

Le processus de soumission des demandes d’effacement pour Digital Experience (DX) est actuellement distinct du processus de la plateforme NiCE CXone. Vous devez suivre les deux processus pour obtenir un effacement complet.

Configurer le processus d’Effacement

Pour traiter les demandes d’effacement pour Digital Experience (DX), vous devez configurer des emplois d’automatisation qui analysent périodiquement les messages et suppriment les informations au besoin. Pour ce faire efficacement, vous avez besoin d’un ensemble de balises.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Créer des Balises

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Digital > Balises.
  3. Cliquez sur + Ajouter une balise.
  4. In the tag creation form:
    1. Entrez Effacement de Confidentialité demandé pour le Titre.
    2. Sélectionnez votre Couleur préférée pour la balise.
    3. Définissez Actif sur Oui.
    4. Cliquez sur Enregistrer.

  5. Cliquez à nouveau sur + Ajouter une balise.

  6. Dans le formulaire de création de balise :

    1. Saisissez Effacement des données personnelles terminé pour le Titre.

    2. Sélectionnez votre Couleur préférée pour la balise.

    3. Définissez Actif sur Oui.

    4. Cliquez sur Enregistrer.

Créer des tâches

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Digital > Emplois d’automatisation.
  3. Cliquez sur + Ajouter.
  4. In the job creation form:
    1. Entrez Effacer le contenu de Confidentialité pour le Nom.
    2. Dans le champ Action, sélectionnez Supprimer le contenu d’un message.
    3. Pour la raison de la suppression du contenu, sélectionnez RGPD.
    4. Cliquez sur Enregistrer.

  5. Cliquez à nouveau sur + Ajouter.

  6. In the job creation form:
    1. Entrée Nom d’effacement de la Confidentialité pour le nom Nom.
    2. Dans le champ Action, sélectionnez Supprimer le nom de l’auteur d’un message.
    3. Pour la raison de la suppression du contenu, sélectionnez RGPD.
    4. Cliquez sur Enregistrer.

  7. Cliquez à nouveau sur + Ajouter.

  8. In the job creation form:
    1. Entrée Balise de Confidentialité terminée comme Nom.
    2. Dans le champ Action, sélectionnez Ajouter une balise au message.
    3. Pour la balise Message, sélectionnez Effacement de la Confidentialité terminé.
    4. Cliquez sur Enregistrer.

Créer un planificateur

L’objectif de ce planificateur est de localiser les messages marqués pour effacement et qui n’ont pas encore été traités.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Digital > Planificateurs d’automatisation.
  3. Cliquez sur + Ajouter un planificateur.
  4. In the scheduler creation form:
    1. Entrée Processeur d’Effacement de la Confidentialité pour le Nom.
    2. Pour le Type de planificateur, sélectionnez Répétitif.
    3. Pour l’Intervalle d’exécution, entrez 0 0 * * *. Cela s’exécutera à minuit chaque jour, mais vous pouvez sélectionner tout calendrier répondant à vos besoins.
    4. Pour Ensemble de données, sélectionnez Messages.
    5. Cliquez sur Enregistrer.
  5. Sur la page suivante, cliquez sur + Ajouter une condition.
  6. Pour le type Condition, sélectionnez Condition d’inclusion des balises. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
  7. Dans la rangée Effacement de la Confidentialité demandé, cliquez sur Ajouter.
  8. Dans le fil d’Ariane en haut de la page, cliquez sur Détail « Processeur d’Effacement de données personnelles ».
  9. Cliquez sur + Ajouter une condition.
  10. Pour le champ Type de condition, sélectionnez Condition d’exclusion des balises. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
  11. Sur la ligne pour Confidentialité - Effacement terminé, cliquez sur Ajouter.
  12. Dans le fil d’Ariane en haut de la page, cliquez sur Détail « Processeur d’Effacement de données personnelles ».
  13. Cliquez sur + Ajouter une tâche existante.
  14. Sélectionnez Confidentialité - Effacer le contenu dans la liste déroulante Sélectionner. Cliquez sur Ajouter.
  15. Cliquez à nouveau sur + Ajouter une tâche existante.
  16. Sélectionnez Confidentialité - Effacer le nom dans la liste déroulante Sélectionner. Cliquez sur Ajouter.
  17. Cliquez à nouveau sur + Ajouter une tâche existante.
  18. Sélectionnez Confidentialité - Balise terminée dans la liste déroulante Sélectionner. Cliquez sur Ajouter.
  19. Dans le coin supérieur droit de la page, cliquez sur Activer.

Traiter les Demandes d’Effacement

Vous devez identifier tous les Digital Experience (DX) messages qui correspondent à la personne concernée par la demande d’effacement. Pour chaque interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. où la personne concernéeClosed La personne qui peut être identifiée par des données personnelles. apparaît, vous devez ajouter la balise Confidentialité - Effacement demandé à un seul message de l’interaction. Vous pouvez trouver les messages appropriés à l’aide de n’importe quelle fonctionnalité de recherche NiCE CXone. L’option la plus flexible consiste à utiliser l’interface Agent Workspace (Agent).

En supposant que votre demande concerne un contact dont l’adresse courriel est elizabeth.bennet@classics.com et que vous avez créé une carte client avec cette adresse courriel, vous pouvez procéder comme suit :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez application.
  2. Dans Agent Workspace (Agent), cliquez sur l’icône de recherche Icône : une loupe. dans la navigation de gauche.
  3. Cliquez sur l'onglet Clients.
  4. Dans le champ Recherche, entrez les informations d’identification de l’utilisateur demandant l’effacement. Dans cet exemple, il s’agit de elizabeth.bennet@classics.com.
  5. Cliquez sur l’entrée de l’utilisateur dans les résultats de la recherche.
  6. Dans les détails du contact, cliquez sur Historique des contacts pour développer cette section.
  7. Cliquez sur l’une des entrées pour ouvrir l’interaction.
  8. Au-dessus de l’un des messages du contact, cliquez sur l’icône d’ajout de balise Icône : balise avec un signe plus à l’intérieur puis cliquez sur + Ajouter nouveau. Dans la liste déroulante balises de message, sélectionnez Confidentialité - Effacement demandé.
  9. Répétez ce processus pour un message dans chaque interaction nécessaire.

Cet exemple est spécifique à une façon particulière de trouver des messages. Vous devriez utiliser toutes les méthodes pour trouver et baliser les interactions associées à la personne concernée.