Soumettre une demande de protection de la vie privée de la personne concernée

RGPD

La protection des données des consommateurs est réglementée dans de nombreux pays. Un exemple notable est le règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’Union européenne. Le RGPD étant un modèle pour de nombreuses autres réglementations, CXone utilise ses exigences comme modèle pour les fonctionnalités de protection de la vie privée. Ces réglementations imposent aux entreprises qui collectent des informations personnelles sur les consommateurs d’accorder certains droits à ces derniers.

Étant donné que CXone stocke et traite ce type d’informations, vous devrez peut-être répondre aux demandes de vos clients en matière de protection de la vie privée, y compris en ce qui concerne l’effacement. Cette page vous guide tout au long du processus d’introduction de demandes d’effacement auprès de NICE CXone. Si vous avez d’autres types de demandes, contactez votre Représentant de compte CXone.

Les demandes d’effacement de données doivent comporter un identifiant de la personne concernée La personne qui peut être identifiée par des données personnelles.. Il s’agit d’informations permettant d’identifier la personne concernée, telles que son adresse courriel. CXone prend en charge les adresses courriel et les numéros de téléphone pour les demandes d’effacement. CXone prend également en charge différentes méthodes de soumission des demandes. Les méthodes décrites sur cette page sont des méthodes manuelles. Vous pouvez également créer une intégration dans laquelle vos systèmes dorsaux soumettent les demandes automatiquement. Consultez l’aide DEVone pour plus d’informations.

Processus d’effacement de la plateforme CXone

Vous pouvez introduire des demandes d’effacement dans la plateforme CXone. Ces demandes couvrent la majorité des données CXone, mais n’incluent pas actuellement les données Digital Experience. Consultez la section Processus d’effacement de CXone Digital Experience sur cette page pour des instructions concernant ces étapes d’effacement.

Soumettre des demandes manuelles

Lorsqu’un client soumis à la réglementation sur la confidentialité des données demande à ce que des informations soient supprimées, vous devez les supprimer. Pour ce faire, soumettez une demande sur la page Confidentialité dans Admin. Vous pouvez également soumettre plusieurs demandes à la fois avec le modèle de téléversement groupé. Une fois la demande soumise, CXone supprimera les informations relatives au contact ou à l’utilisateur CXone, en fonction de l’objet de la demande. CXone ne prend en charge que les demandes d’effacement sur la page Confidentialité. Vous ne pouvez avoir que 500 demandes actives à la fois. Le nombre de demandes s’affiche en haut de la page. Il indique le nombre de demandes traitées avec succès, d’échecs et de demandes ignorées.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

2. Si vous supprimez les données d’un utilisateur CXone, assurez-vous que cet utilisateur a été désactivé. Pour ce faire :

   1. Accédez à Employés dans la navigation de gauche.

   2. Recherchez l’utilisateur que vous souhaitez supprimer dans le tableau. Dans la ligne de cet utilisateur, cliquez sur l’icône des actions . Cliquez sur Désactiver .

3. Accédez à Sécurité > Confidentialité.

4. Pour le Type d’identifiant, sélectionnez l’une des options suivantes :

   • Courriel ou Téléphone si vous supprimez les données d’un contact.

   • Utilisateur si vous supprimez les données d’un utilisateur CXone.

5. Saisissez l’ Identifiant du sujet pour le Type d’identifiant que vous avez choisi :

   • Si vous avez sélectionné Téléphone comme Type d’identifiant, saisissez le numéro de téléphone du contact. Si vous avez sélectionné Courriel comme Type d’identifiant, saisissez l’adresse courriel du contact.

   • Si vous avez sélectionné Utilisateur comme Type d’identifiant, saisissez le nom d’utilisateur de l’employé CXone.

6. Cliquez sur Soumettre un nouveau. CXone utilisera cette demande pour identifier et supprimer les informations relatives à votre contact.

Soumettre des demandes en masse

Lorsqu’un client soumis à la réglementation sur la confidentialité des données demande à ce que des informations soient supprimées, vous devez les supprimer. Pour ce faire, vous pouvez soumettre plusieurs demandes à la fois à l’aide du modèle de téléversement groupé. Vous pouvez également soumettre une demande sur la page Confidentialité dans Admin. Une fois la demande soumise, CXone supprimera les informations relatives au contact ou à l’utilisateur CXone, en fonction de l’objet de la demande. CXone ne prend en charge que les demandes d’effacement sur la page Confidentialité. Vous ne pouvez avoir que 500 demandes actives à la fois. Le nombre de demandes s’affiche en haut de la page. Il indique le nombre de demandes traitées avec succès, d’échecs et de demandes ignorées.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

2. Si vous supprimez des données d’utilisateurs de CXone, assurez-vous que ces utilisateurs ont été désactivés. Pour ce faire :

   1. Accédez à Employés dans la navigation de gauche.

   2. Cochez la case à gauche de chaque utilisateur que vous souhaitez supprimer. En haut à gauche du tableau Employés, cliquez sur Désactiver.

3. Accédez à Sécurité > Confidentialité.

4. Cliquez sur Téléversement groupé.

5. Cliquez sur Télécharger le modèle. Un fichier CSV sera téléchargé sur votre appareil.

6. Ouvrez le fichier CSV.

7. Dans la première ligne du fichier, saisissez ce qui suit :

   • Dans la colonne Type d’identifiant, saisissez le champ Téléphone ou Courriel pour les demandes de suppression de données de contact. Saisissez Utilisateur pour les demandes de suppression des données d’utilisateurs de CXone.

   • Dans la colonne Identifiant du sujet, saisissez les données d’identification en fonction du Type d’identifiant que vous avez choisi. Si vous avez saisi Téléphone comme Type d’identifiant, saisissez le numéro de téléphone du contact. Si vous avez saisi Courriel comme Type d’identifiant, saisissez l’adresse courriel du contact. Si vous avez saisi Utilisateur comme Type d’identifiant, saisissez le nom d’utilisateur de l’employé CXone.

8. Répétez le processus pour chaque demande d’effacement, avec une demande par ligne. CXone ne prend en charge que 500 demandes actives à la fois.

9. Une fois que vous avez terminé, enregistrez le fichier modifié et téléversez-le sur la page Confidentialité. CXone utilisera cette demande pour identifier et supprimer les informations relatives à votre contact.

Processus d’effacement de CXone Digital Experience

Le processus d’introduction de demandes d’effacement pour Digital Experience est actuellement distinct du processus de la plateforme CXone. Vous devez suivre les deux processus pour obtenir un effacement complet.

Configurer le processus d’effacement

Pour traiter les demandes d’effacement pour Digital Experience, vous devez configurer des tâches d’automatisation qui analysent périodiquement les messages et suppriment les informations nécessaires. Pour ce faire, vous avez besoin d’un ensemble de balises.

Créer des balises

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Balises.
3. Cliquez sur + Ajouter une balise.
4. Dans le formulaire de création de balise :
   1. Saisissez Effacement des données personnelles demandé pour le Titre.  
   2. Sélectionnez votre Couleur préférée pour la balise.
   3. Définissez Actif sur Oui.
   4. Cliquez sur Enregistrer.

5. Cliquez à nouveau sur + Ajouter une balise.

6. Dans le formulaire de création de balise :

   1. Saisissez Effacement des données personnelles terminé pour le Titre.

   2. Sélectionnez votre Couleur préférée pour la balise.

   3. Définissez Actif sur Oui.

   4. Cliquez sur Enregistrer.

Créer des tâches

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Tâches d’automatisation.
3. Cliquez sur + Ajouter.
4. Dans le formulaire de création de tâche :
   1. Saisissez Effacement de contenu pour le Nom.
   2. Dans le champ Action, sélectionnez Supprimer le contenu d’un message.
   3. Pour la raison de la suppression du contenu, sélectionnez RGPD.
   4. Cliquez sur Enregistrer.

5. Cliquez à nouveau sur + Ajouter.

6. Dans le formulaire de création de tâche :
   1. Saisissez Effacement de nom pour le Nom.
   2. Dans le champ Action, sélectionnez Supprimer le nom de l’auteur d’un message.
   3. Pour la raison de la suppression du contenu, sélectionnez RGPD.
   4. Cliquez sur Enregistrer.

7. Cliquez à nouveau sur + Ajouter.

8. Dans le formulaire de création de tâche :
   1. Saisissez Balise de confidentialité terminée pour le Nom.
   2. Dans le champ Action, sélectionnez Ajouter une balise au message.
   3. Pour la balise Message, sélectionnez Effacement des données personnelles.
   4. Cliquez sur Enregistrer.

Créer un planificateur

L’objectif de ce planificateur est de localiser les messages marqués pour effacement et qui n’ont pas encore été traités.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Planificateurs d’automatisation.
3. Cliquez sur + Ajouter un planificateur.
4. Dans le formulaire de création de planificateur :
   1. Saisissez Processeur d’effacement de données personnelles pour le Nom.
   2. Pour le Type de planificateur, sélectionnez Répétitif.
   3. Dans le champ Intervalle d’exécution, saisissez 0 0 * * * *. L’exécution se produira à minuit tous les jours, mais vous pouvez choisir n’importe quel calendrier en fonction de vos besoins.
   4. Pour Ensemble de données, sélectionnez Messages.
   5. Cliquez sur Enregistrer.
5. Sur la page suivante, cliquez sur + Ajouter une condition.
6. Pour le type de Condition, sélectionnez Condition d’inclusion des balises. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Sur la ligne Effacement des données personnelles demandé, cliquez sur Ajouter.
8. Dans le fil d’Ariane en haut de la page, cliquez sur Détail « Processeur d’effacement de données personnelles ».
9. Cliquez sur + Ajouter une condition.
10. Dans le champ Type de condition, sélectionnez Condition d’exclusion des balises. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
11. Sur la ligne Effacement des données personnelles terminé, cliquez sur Ajouter.
12. Dans le fil d’Ariane en haut de la page, cliquez sur Détail « Processeur d’effacement de données personnelles ».
13. Cliquez sur + Ajouter une tâche existante.
14. Sélectionnez Effacement de contenu dans la liste déroulante Sélectionner. Cliquez sur Ajouter.
15. Cliquez à nouveau sur + Ajouter une tâche existante.
16. Sélectionnez Effacement de nom dans la liste déroulante Sélectionner. Cliquez sur Ajouter.
17. Cliquez à nouveau sur + Ajouter une tâche existante.
18. Sélectionnez Balise de confidentialité terminée dans la liste déroulante Sélectionner. Cliquez sur Ajouter.
19. Dans le coin supérieur droit de la page, cliquez sur Activer.

Traiter les demandes d’effacement

Vous devez identifier tous les messages Digital Experience qui correspondent à la personne concernée par la demande d’effacement. Pour chaque interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. où la personne concernée La personne qui peut être identifiée par des données personnelles. apparaît, vous devez ajouter la balise Effacement des données personnelles demandé à un seul message de l’interaction. Vous pouvez trouver les messages appropriés à l’aide de n’importe quelle fonction de recherche CXone. L’option la plus souple consiste à utiliser l’interface CXone Agent.

En supposant que votre demande concerne un contact dont l’adresse courriel est elizabeth.bennet@classics.com et que vous avez créé une carte client avec cette adresse courriel, vous pouvez procéder comme suit :

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Agent.
2. Dans CXone Agent, cliquez sur l’icône de recherche dans la navigation de gauche.
3. Cliquez sur l’onglet Clients.
4. Dans le champ Rechercher, saisissez les informations d’identification de l’utilisateur demandant l’effacement. Dans cet exemple, il s’agit de elizabeth.bennet@classics.com.
5. Cliquez sur l’entrée de l’utilisateur dans les résultats de la recherche.
6. Dans les détails du contact, cliquez sur Historique des contacts pour développer cette section.
7. Cliquez sur l’une des entrées pour ouvrir l’interaction.
8. Au-dessus de l’un des messages du contact, cliquez sur l’icône d’ajout de balise puis sur + Ajouter nouveau. Dans la liste déroulante Balises de messages, sélectionnez Effacement des données personnelles demandé.
9. Répétez ce processus pour un message dans chaque interaction nécessaire.

Cet exemple est spécifique à une façon particulière de trouver des messages. Vous devez utiliser toutes les méthodes pour trouver et marquer les interactions associées à la personne concernée.