Twilio

El conector de estado del agente de Twilio se conecta a CXone WFM mediante el SDK para la integración de datos. Esto incluye ambos Observancia en tiempo real(RTA) y datos históricos.

Cómo se utiliza cada tipo de datos en CXone WFM:

• Datos históricos basados en habilidades: se utiliza en la previsión.

• Datos históricos de observancia: se usa en el informe de cumplimiento y en el informe CSV que exporta desde la página de Observancia en tiempo real.

• Datos Intradía: Se utiliza para controlar el rendimiento de las habilidades y comparar con los datos previstos en el Gerente intradía.

• Datos de estados de agente en tiempo real: Se utiliza para calcular el cumplimiento en tiempo real y mostrarlo en el RTA.

Descripción funcional

Aquí hay un desglose de lo que admite Twilio ASC:

• Datos en tiempo real:

  Datos	Soporte
  RTA	Sí
  Método de integración	API RESTFUL
  Códigos de motivo	Sí

• Información histórica:

  Datos	apoyo
  Habilidades	Sí
  Método de integración	API RESTFUL
  Ajuste de intervalo	15 minutos

• Tipos de datos:

  datos	apoyo
  Voz entrante	Sí
  Marcador saliente	No
  Correo electrónico	No
  Conversación	sí
  Fax	No
  Texto (SMS)	sí
  Web	Sí

• Cumplimiento histórico:

  datos	apoyo
  Registro de actividad del agente	Los datos históricos de adherencia se extraen cada 15 minutos

• Informes:

  Informes	apoyo
  Informe de adherencia del agente	Sí
  Observancia en tiempo real	Sí

Pasos para instalar el conector Twilio ACD:

1. Generar las claves de acceso.

2. Descargar y configurar el SDK

Generar las claves de acceso

La clave de acceso otorga al ACD de Twilio acceso a CXone. Genera la clave en CXone y luego la introduce cuando ejecute el asistente de instalación.

Cree un usuario específico para la integración ACD. La información de la Clave de acceso de este usuario se utilizará para la integración. No asigne ningún permiso a este usuario.

El administrador debe realizar los siguientes pasos para obtener la información de la clave de acceso de este usuario:

Para generar la clave de acceso:

1. Crear un rol para el conector Twilio en CXone:

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

   2. Vaya a Seguridad > Roles y permisos.

   3. Haga clic en Nuevo rol e ingrese un nombre relevante para el rol. Por ejemplo, Rol para el ACD de Twilio.

   4. Elimine todos los permisos para el rol.

   5. Guardar y activar el papel.

2. Cree un empleado para el conector Twilio:

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

   2. Hacer clicEmpleados.

   3. Haga clic en Nuevo empleado e ingrese un nombre relevante para el empleado. Por ejemplo, nombre el empleado ACD de Twilio.

   4. Desde la lista desplegable Rol primario, seleccione el rol que acaba de crear para el conector.

   5. En la pestaña General, anule la selección de todos los atributos.

   6. Cree el empleado conector. Active la cuenta de empleado haciendo clic en el botón Activar la cuenta en el correo electrónico de activación (la pestaña Claves de acceso sólo aparecerá después de crear la cuenta).

3. Abra el conector empleado de nuevo, luego vaya a la pestaña Teclas de acceso y generar una clave de acceso.

4. Copie el ID de clave de acceso y Clave de acceso secreta. Guárdelas en un archivo de texto y compártalo con el usuario, integrando las API.

   Si no copia la clave de acceso secreta o la pierde, deberá crear una nueva.

   Utilice este ID de clave de acceso y clave de acceso secreta cuando integra el conector.

Descargar y configurar el SDK

El ACD se integra con una aplicación a través del SDK. Debe usar SDK para que la conexión entre la aplicación y el ACD sea eficiente.

Para usar el SDK:

1. En la aplicación CXone, vaya a su perfil y haga clic en él.

2. Haga clic en Ayuda y descargas.

   Ver Ayuda y descargas en la página Admin

   

3. Encuentre el SDK del cliente CXone WFM listado en ACD externo y haga clic en Descargar.

4. Importe el SDK descargado en su proyecto ACD.

Configuración del SDK

Para configurar el SDK:

1. Siga estos pasos para la inicialización de la aplicación.

   Ver pasos

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
   .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
   .setAccessKey("<provide Access Key>")
   .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
   .build();
   WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
   wfmConnection.connect();
   

   Esto inicializará la clase requerida para conectarse al WFM para enviar los datos. Los datos incluyen:

   • Estados del agente

   • Actividades del agente

   • Informe de cola.

2. Una vez inicializadas, utilice estas clases para transmitir estados de agente, actividades de agente e informes de cola.

   Ver pasos

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   // send Agent States
   AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
   AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
   try {
   agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Agent Activity report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
   reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Queue report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
   reportService.processQueueReport(reportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }